摘 要：随着民航业的快速发展，各航空公司之间的竞争也日趋激烈。在激烈的市场竞争中，为打造各航空公司的特色品牌，提供优质的机上服务成为了各家航空公司的必争之地，但这一切的附加服务是必须建立在严格的客舱安全管理的基础之上的。我们在发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置在最基本、最重要位置的就是-安全。在实际的航班飞行中，旅客素质参差不齐，对航空安全知识、法规的了解程度差别很大，这就给客舱安全管理带来了难题，客舱乘务员座位客舱安全的管理者，应当对于不同旅客，准备不同的应对方法与应对技巧，航空公司座位承运人也具有为广大旅客普及航空安全法规及知识的义务。

关键词：安全;客舱安全管理;客舱乘务员

随着全球经济的快速发展，民航业在过去的二十年间经历了飞速的发展，无论是从基础建设、客机性能、还是服务质量都有质的改变。随着当今社会人们出行方式的多样化，可供选择的交通工具也越来越多。作为一种交通工具，飞机已经被越来越多的人们接纳和选择。选择的理由是快捷、方便和优质的服务。这种特性和优势更符合现代社的要求，因而也就有着更大的发展空间。

随着民航业的快速发展，各航空公司之间的竞争也日趋激烈。在激烈的市场竞争中，为打造各航空公司的特色品牌，提供优质的机上服务成为了各家航空公司的必争之地，但这一切的附加服务是必须建立在严格的客舱安全管理的基础之上的。我们在发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置在最基本、最重要位置的就是-安全。安全是我们的生命线，有了安全不等于拥有一切，但没有安全就等于没有一切。虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，我们的安全就会更上一层楼。空乘人员作为客舱安全管理的首要责任人，能否将安全工作的每一个细节落实到位是至关重要的，只有这样才能确保每一个航行任务的顺利完成。

作为客舱乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。从"Cabin attendant"到"Cabin Crew"，再到"Security Personal"，称呼上的变化可以看出國际民航组织对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱安全管理为基础职责的。在这其中，对于旅客的安全管理是其中的重要环节。曾几何时，旅客被称为"上帝"。没有旅客就没有企业的生存。一方面，是旅客支撑起航空公司的发展的天空，另一方面，"上帝"们却在屡屡做着影响飞行及客舱安全的行为。

2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座（左侧紧急出口靠窗位置）的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。

2012年6月29日，由新疆和田飞往乌鲁木齐的天津航空航班于12：25分起飞，12：35分飞机上有6名歹徒暴力劫持飞机，随后被机组人员和乘客制服，飞机随即返航和田机场并安全着陆，6名歹徒被公安机关抓获。

2015年8月11日，国内某航空公司A330-200飞机执行程度至北京航班，在北京区域下降过程中遭遇颠簸，导致19名旅客及9名客舱乘务员受伤，央视报道说该航班在下降至4200米时遇强颠簸，一位旅客在微博中称，没系安全带的旅客都从座位上飞出去了，有人头撞到天花板流了血，机舱碰烂了许多地方。根据新京报报道，颠簸持续了约几分钟，安全落地后，救护车已赶到现场，受伤人员大部分未系安全带，多位脚伤和头部伤。

既然安全对于每个人都如此的重要，为什么旅客却依然做出与安全背道而驰的行为呢？ 如果把乘机的旅客进行一个概括的分类，我们大致可以将他们分为"懂得航空法及安全规定"和"不懂得航空法及安全规定"的二大类。

一、我们在这里所定义的"懂得航空法及安全规定"的旅客只是相对而言。

这部分旅客由于经常乘机，因而对于一些基本的安全规定耳熟能详，相当了解。但即便是这样，仍有人会屡屡"违规破戒"，给我们的飞行安全及自身安全造成隐患。这又是什么原因呢？

1.旅客知道相关法律的存在，却不是很清楚其制定的原因;乘务员在客舱进行安全检查，提醒旅客执行安全规定时，他们常会颇不耐烦地说："知道了，知道了，"或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒绝执行。诸如起飞下降要求旅客打开遮光板，他们会嫌晒怕热，熟不知这样会对判断飞机外部情况非常不利;要求收起小桌板，他们会觉得不方便，熟不知滑行时万一飞机有紧急制动，小桌板和身体之间的碰撞会造成很大的伤害。每一条安全规定背后都隐藏着事故发生的可能，甚至是血的教训。很多情况下旅客没有及时遵守规定就是因为不清楚这些规定的含义

2.由于第一项的存在，因而当遵守法规与自身利益要求相抵触时，他们会选择自身利益至上。权利和义务是相对统一又相对矛盾的。旅客们坐飞机都要求有着舒适的服务体验和舒心的旅程。可一部分旅客却错误地将这理解为随心所欲，按自己的意志行事。例如登机时请旅客对号入座，有些旅客常常会指责乘务员太死板，"就我一个人不对号，难道飞机的重心就失衡了吗？"的确，一个人不会导致这样的后果，可如果其他旅客都要求有这样随便选择座位的权利，我们还有安全可言吗？甚至有些"聪明"的旅客在卫生间偷偷吸烟，担心烟雾报警器报警，拿纸杯将其罩住。难道报警器不响就不会引起火灾吗？总以为一两个人的行为不会给安全带来危害，总以为自己可以将事态控制在一定的范围之内。如果飞机上多几个这样行为的旅客，如果万一有失控的时候，受损伤的哪里仅仅是个别人。乘客在了解一些安全规定后往往又容易对其忽视，这就造成他们更注重个人的舒适感受。

3.自尊心重，不愿意被别人提醒，被看做是不懂行的人。常坐飞机的人多多少少有些优越感。从登机时他们的目光就不会像初次登机的人那么漂移和不知所措。当你主动上前为其引导座位时，多半会被拒绝。这类旅客不希望在一些乘机的基本常识上被人提醒，他们更多希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。如果仍旧像对待初次乘机的旅客那样，提醒和叮咛，服务的效果往往会适得其反。对于这类旅客，从很大程度上讲，他们的行为不仅仅受到了法律法规的约束，还受到了自己思维判断的影响。当强制他们去执行一项安全规定时，常会影响他们的乘机感受。在对待他们的态度和方式上要有所区别。总之，要站在他们的立场上，充分做到"知己知彼"，解释上适当说明原因，让他们充分理解所做的目的是让他们自身更安全，这样就为我们的服务管理赢得了主动权。

二、我们所说的第二类旅客乘机并不像坐火车、汽车那样普及。它"不触地"的行驶和层层的安全检查、诸多的限制总让初乘者感觉有些神秘和或多或少的恐惧。无论是客舱设备、乘机常识，还是安全规定，他们都知之甚少。这就给飞行安全和自身安全制造了诸多不安定的因素。

1.此类旅客对于航空法及安全规定不知道或知道太少，导致他们对于维护客舱安全、自身保护防范观念淡漠。

乘务员在提醒系好安全带时，他们常常觉得不系也无所谓，或等乘务员走开后又偷偷地解开;在飞机强烈颠簸时仍不听劝阻执意要上卫生间;躲在卫生间吸烟后将烟头扔进废纸箱，等等行为在给自身造成不安全隐患外还极大得影响了客舱安全。

2.相对于第一类旅客而言，这类旅客的某些违反安全规定的行为具有突然性。

一次在登機过程中，乘务员正在疏导旅客，位置在紧急出口的男士就坐后突然打开了旁边的应急门。原因居然是想往地上吐口痰。也有的旅客在飞机即将着陆阶段突然把安全带解开，打开行李包厢，提拿自己的行李物品。对于第二类旅客，需要乘务员经常关注并及时指导，在使用服务设备时也要为其主动介绍。在服务用语方面也应注意，不要有轻视的语气，以免伤害自尊心。此外还要多提醒，耐心解释，使他们通过乘机了解更多的安全常识。

无论对于哪种旅客来说，都应该加强航空法制安全的意识。如何达到目标，使用哪些方法，也是我们所要研究的主要课题之一。根据在乘务岗位上工作的经验，我们可在现有的方式方法上做进一步的改进。

1.关于安全演示和安全须知。

起飞前的安全演示是为乘客介绍紧急设备使用方法的重要阶段。而通过这个环节真正能够掌握正确用法的据调查不超过半数。其一，乘务员在介绍时只能利用起飞前短暂而有限的时间进行，没有给旅客解答疑问的时间;其二，有相当一部分旅客忙于自己的事情，对安全演示并不关注，即使关注，也会由于自身的原因产生不同的理解。但这个问题并不好解决。

2.关于机上标识。

机上大部分旅客使用的设备上都标有图形标示和简明的文字标示。由于各种原因，这些标示远远没有起到应有作用。

卫生间的门上都标有开启方式，但对于初次使用者仍需指导。曾经就出现过旅客在开门时不慎将整个门卸下的情况;还有许多旅客对卫生间内废纸箱的图形视而不见，将用过的纸随处丢弃。这就说明标示还不够清晰醒目。如果将机上安全注意事项和设备使用方法的标牌用颜色区分开来，比如用红、黄两种颜色，更容易让旅客发现和区别。

3.关于获得相关安全知识的途径根据国内的一项调查表明，旅客乘机的安全知识75%以上来自航空公司。无论从哪个角度来说，航空公司都是宣传有关知识的主体力量。

如果乘机者在上机前就有了明确了解，那我们的工作就会轻松得多，安全性也会有很大的提高。然而，事实上旅客在地面上获得相关信息的途径并不多。仅仅能从客票、电视、杂志上获得少量信息，大部分是旅客进入机场在办手续的过程中被告知的有限内容。既然大部分旅客是通过机场获得信息，那我们就应该强调这个环节。利用在候机楼的电视设备，插播生动的安全教育片，还可以提前播放机上的安全演示带，设立专门的安全问题咨询站，充分利用旅客在候机楼等待的时间，向旅客介绍应急设备的使用方法。

在机场以外，我们还应该利用学校这个教育机制。今天的孩子将是我们明天的旅客。不容忽视的是，一个孩子的安全观还甚至会影响到整个家庭。学校的普及性教育一方面扩大了人们对于安全知识的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和亲和形象。

4.做为客舱安全的管理者，客舱乘务员要经常进行有关法律法规的学习和讨论。

客舱安全管理者首先要对所管对象和内容熟悉，才能实施管理。现代科学技术日新月异，航空法规也在不断完善和进步，我们不仅要严格遵守，不断学习更新知识，更要灵活掌握。在实行管理的同时，旅客心理的需求变化也要及时观察发现，这样才能迅速而准确地找到应对方式。在实际应用管理职能的过程中，由于旅客千差万别，我们常常会不断地发现问题。这些问题中有常常发生的，也有新出现的。对于出现过的问题，大家在相互交流的过程中往往能找到更好的解决办法。

客舱的安全需要旅客和乘务员共同来创造和维护。虽然这其中必然有着管理和被管理的矛盾，但二者永远都是一个有机的整体。安全永远是旅客和客舱服务的基本要求。当旅客的基本要求和他们的行为方式越来越趋于协调和理智，我们对客舱管理和其它服务之间的步调就会越来越和谐和一致。当有一天所有的旅客都可以以自己的名义加入到客舱的安全管理中时，客舱安全才是最能得到保障的时候。

参考文献：

[1]《民航客舱安全读本》

[2]《航空风险与安全管理方法与应用》

作者简介：

窦淳，天津财经大学企业管理专业在职研究生在读