岑少卿

【摘  要】供电企业为发展的更加健康稳定，应该有效观察市场中的变化、清楚自身发展状况、掌握对手的最新情况，并结合现阶段形势优化自身服务体系，将企业员工的服务质量提升，掌握客户需要，将营销效率提升。与此同时，结合日常受理客户业务和对于客户回访、反馈信息实行以及对于客户的差异化服务策略，让用电客户更加依赖和信任供电企业。除此之外，电力营销是供电企业的关键环节，应该将电力营销工作做好，可使客户对企业品牌产生忠诚度。本文将从电力营销的业扩质量提升、应用最多跑一次策略以及2019版掌上电力APP的应用三方面，提出管理客户业务受理的策略。

【关键词】电力营销;用电客户;业务受理策略

引言

在信息化时代，电力市场受到互联网的影响越加严重，在电力企业发展过程中电力营销有着非常重要的作用。客户要求在更新的同时也不断增加，现行的营销模式与这些要求不再符合，从而应该转变原有的营销模式，引进新技术来满足客户要求，同时利用网络进行宣传，将电力市场中供电企业的竞争力提升。与此同时，还应该完善业务处理策略将业务处理能力提升，从而不断提升客户的满意程度，使企业树立更好的形象。

1 提升业扩质量，提供客户全方位服务

1.1创新服务理念，制定管理制度

供电企业应该对援用全面服务客户的意识进行培养，以此来满足客户的需求，使工作理念发展的更加合理化、制度化及人性化。并通过制度规范和监督供电方案的制定、落实、完成以及验收等环节，对工作人员工作开展的标准情况进行监督，进而将业扩服务水平和管理质量提升。除此之外，供电企业应该不断灌输和宣传自身发展理念以及相应制度给工作人员，使工作人员可以准确了解到企业的制度，找出自身在工作中与标准不符合的行为，认识到自身存在的问题和找出造成服务差及质量差的原因。鼓励员工积极地建言献策。此外，供电企业应该重点关注客户服务，从而更好地了解和客户沟通中出现的问题，以及能否达到满足客户供电需求的能力，将客户满意企业的程度提升，提升企业的市场竞争力。

1.2明确管理要点

业务管理工作内容比较复杂、庞大，有较强的专业性，为了提供客户质量高的供电服务，应该明确管理要点。确定企业内服务的重要客户，更加重视其用电要求，运用全方位的服务理念，有效解决重要客戶的用电需求，及时回应客户提出的合理要求，确保能够充分发挥出业扩管理的作用。除此之外，也应该重视供电企业重要的服务环节。例如，积极接受客户和群众的监督，防止出现乱收费情况，公开向社会展示企业的标准以及制度规范。除此之外，供电企业应该搜集并整理客户所反映的问题，并有效的解决普遍存在的问题，将客户的体验感受和对企业的好感度提升，实现企业经济以及社会效益的共同发展。

1.3加强管理业扩工作队伍

业扩队伍以及管理队伍能够在一定程度上保证电力营销的服务水平以及质量，从而应该加强管理业扩工作队伍的质量以及水平。首先应明确企业工作作风，通过工作规范标准对工作人员的操作进行规范，通过企业文化培养工作人员的服务理念和责任意识，从而避免出现腐败以及违规行为，将工作队伍的工作自觉性整体提升。也应加强企业人员的制度管理，应该处罚那些出现违规以及腐败行为的工作人员，企业应加强建设内部的监督体系，定期检查业扩的工作内容;或是开展不定期抽查，防止违规人员为还整个团队，确保工作队伍的廉洁。除此之外，应整体提升队伍的专业程度，不断培训工作人员的业务，为质量高的业扩服务奠定良好基础。

2 最多跑一次策略

2.1设立专项工作组

供电企业应该提升牵头层级，建立“最多跑一次”的工作组，安排编委办、电子政务办及审管办等改革单位工作人员，集中开展电力营销工作。将问题作为导向，设置综合协调、一窗受理、前置清理以及共享数据4个工作组，从而达到专班运作，从而统筹协调、加强顶层设计并督促落实。

2.2加强宣传

首先是宣传“最多跑一次”工作，使客户知道电力营销工作改革方便群众的对策，从而使各部门更加有效的实现“最多跑一次”;其次，加强宣传办事材料、办事须知以及办事流程等指南;再次，加强宣传咨询平台以及载体，使用多样化的方式来宣传服务群众办事咨询热线电话、电力营销网站及微信公众号;最后，加强宣传法律法规，使群众能够知道并理解办事必用的材料、相应流程和一定的审核时间，使客户更理解供电企业的电力营销工作，将自身满足感以及对企业的满意度提升。

3 2019版掌上电力APP的应用

3.1结合政府数据，操作一键完成

2019掌上电力APP可以在线实名办理一些用电业务，APP能够结合政府数据，客户办业务无需多次出示证件，在APP上可直接完成操作，能够不出门一键完成操作、一证完成办理。秉持服务客户的宗旨，2019版掌上电力APP能够满足一次都不跑以及一证通办的便捷功能。

3.2支持多客户合交电费

现阶段互联网技术越来越发达，很多老人不能够熟练的使用智能手机及APP，老人生活费的缴纳都还应用传统方式，还有一些行动不便的老人由子女代交。2019版掌上电力APP具备多户合并交电费的功能，子女能够绑定父母用电账户，以实现一键多户的便捷操作，通过信息技术的应用便利老人及其子女。使APP这一服务平台更加人性化。

3.3电费账单更加智能

在生活中很多客户会认为自己用电量及缴纳的电费和预期存在一定差距，2019版掌上电力APP具备智能电费账单的功能，可以使客户及时掌握自己的用电量与用电结构。不仅能消除客户在用电量及电费方面存在的疑虑，还可以使客户对之后用电计划有更清晰的规划，不仅可节约电费，还可以起到环保的作用。

3.4全天在线客服

2019版掌上电力APP将服务作为重中之重，构建全天在线客服体系。在客户出现停电、电表故障等问题时，可通过APP和在线客服实时交流，有利于及时找到问题原因，保证客户用电连续性。

3.5电动车的应用

除了上述的功能外，2019版掌上电力APP还具备选购电动车的功能，以及按照其需求可以一键上报安装个人充电桩和寻找公共充电桩等服务，以此来方便客户的出行。综上所述，掌上电力APP在衣食住行方面能够提供给客户更加舒适便利的条件。

4 结束语

根据上述得知，供电企业应该科学制定电力营销策略，从将业扩质量提升、运用最多跑一次策略以及应用掌上电力APP提升电力营销的质量和效率。此外，应该电力营销的服务结构，使其服务体系更加细化，将供电企业办理电力产品服务的效率以及能力提升，提升客户的满意度，从而更加信赖供电企业。

参考文献：

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[2]史泽，张海容，郑敏，等.电力营销管理中的营销稽查工作分析[J].黑龙江科技信息，2017，（07）：294.

[3]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J].企业技术开发，2016，35（9）：54-55

（作者单位：国网浙江省电力有限公司宁波供电公司）