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新时代水务行业信访维稳工作的几点建议

2019-10-21蔡卫东

市场周刊·市场版 2019年38期
关键词:信访维稳建议现状

摘 要:信访维稳工作是促进经济发展和社会进步、稳定社会环境的一项重要工作。在人民生活水平不断提高的新时代,做好企业尤其是大型企业的维稳工作,促进企业健康发展具有重要的意义。

关键词:信访维稳;水务行业;现状;建议

一、 水务保供基本情况与案例

水务行业安全保供,服务民生主要有以下几个方面:第一,自来水的生产与供应;第二,城市生活污水的收集与处理;第三,城市排水设施的运行与管理;第四,水务设施工程建设。水务保供服务人口多,服务范围广。随着经济发展,人民生活水平不断提高,在保供过程中只要某个方面或者某一环节稍有闪失,都会引发投诉和上访。

2018年底,南京建邺区江东中路一处口径DN1500钢制自来水供水主管发生自然爆裂,导致沿线多个小区停水,附近隧道、道路严重积水,造成多台车辆、多个商铺被淹,给受损群众生活带来了不便。虽然集团第一时间成立理赔工作小组,迅速组织开展理赔工作,但在理赔过程中,有20多名群众因赔偿的方案、时间、金额等问题存在异议,到集团、市政府集体上访。集团根据实际情况,及时调整理赔工作方式方法,不躲不避,换位思考,积极面对。第一,通过电视媒体、96055热线等方式,公开向受损群众致歉;第二,在事发地建立理赔点,就近方便市民上门协商理赔事宜;第三,公开理赔方案;第四,分组、分类主动与受损群众对接,掌握相关情况,稳住情绪;第五,坚持“损失填补、合理合规”原则,依据事实一户一议;第六,换位思考,进一步端正理赔工作态度。通过连续一个多月的耐心细致的工作,最终与上访和其他受损群众协商一致,有效化解了矛盾。

二、 投诉、信访主要方面

近年来,城市人口急剧增加,按照新城镇供排水标准,集团旗下自来水厂、污水处理厂先后进行扩建与深度处理改造,以更优的出厂水质满足市民需求,以更高的标准保证污水排放达标,以更严的要求治理城市水环境。然而,地下管网铺设有深有浅,在城市发展建设过程中时常出现第三方施工造成的地下管网破损,而引发的出水浑浊,出水压力小,甚至停水,影响市民生活;部分供水管线老旧,道路下的管线长期超负荷碾压,气候冷暖变化等容易引发管裂,造成次生灾害;老旧小区供排水管线改造困难,施工过程与居民生活出行形成矛盾;强降雨期间低洼地段污水井易漫溢,造成环境影响等易引发投诉、信访。

三、 信访维稳工作现状及建议

随着人民生活水平的不断提高,群众维权意识不断加强。国家为方便信访人原则,以促进信访人反映情况、意见、建议和投诉请求得到迅速反馈和处理的制度精神,为信访人提供多种便利。但是,在维权过程中,有些群众法治意识薄弱,不清楚信访条例,群众提出的诉求超出企业责任范围而得不到解决,就时常会出现越级上访、集体访、重复访等非正常上访。为钝化矛盾,杜绝恶性事件的发生,水务企业破解信访维稳难题,还需要做好以下几个方面的工作。

(一)开展教育培训,增强法制观念意识,提高信访维稳工作水平

第一,加强信访条例的学习,进一步让信访维稳工作人员熟悉相关法律法规,不断提高政策水平,提高处理各种复杂问题的能力,依据法律法规来处理问题;第二,对维稳工作人员进行业务培训,通过培训,让信访维稳工作人员认识到信访维稳工作的重要性,培养情商高、会思考、善协调、能办事的信访维稳工作人员,具备越级上访带得回,事态发展止得住的掌控本领。

(二)落实信访维稳工作责任制

第一,制定信访维稳工作预案,建立信访维稳工作机构,成立应急小组,明确自来水用户、污水生产、管漏理赔等类别维稳责任人,做到接访及时,处置迅速,防止出现过激行为,造成事件扩大,切实把信访维稳工作作为政治任务抓实抓细;第二,持续做好领导接待日、领导督办、首接首办责任制,进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道;第三,针对反复上访重点人员,按一类一案进行包干,防止集中群访事件。

(三)梳理问题根源,理清关系,为解决问题提供事实依据

水务事业,历史悠久,个别信访涉及年代久远,人与事在时间的变迁中发生了变化,针对这类信访,接访工作人员更要耐心细致的弄清楚诉求的来龙去脉,认真分析诉求人提供的相应资料,深入地进行了解,找准根源,必要时还需查找当时处理时的法律法规依据,为时下的矛盾解决提供政策支持。有些来访者用现在的政策、标准去衡量过去的判定、裁决,显然违背了事物发展规律,这就要通过梳理、解释、劝导、教育宣传等方式帮助其梳理事情发展变化,使其转变观念。

(四)坚定信心,依靠一切可以依靠的力量

要認真一丝不苟的接待处理每个信访,明辨是非,符合政策法规的我们要尽量协调,当好企业与诉求人的桥梁;与政策不符,甚至无理诉求,我们要坚持原则,并时刻做好闻令而动,听声出发,打持久战的准备。在现实中,有些信访诉求合情但不合法理,有的诉求企业的确解决不了,超出了企业能力范围,这时还要依靠政府部门的支持,通过转办、协办、催办或者借助于政府层面的政策宣传贯彻、疏导等方式来钝化矛盾。

(五)加强源头预防,压降投诉、信访事件

自加压力,自补短板,形成合力,把易发信访的环节按标准和规范做实做细。第一,坚持安全保供生命线地位,加强管网保护,逐步改造老旧管网,保证水质优良、水压正常;第二,选用先进污水处理设备,动态调整污水处理工艺,加强水质监测,保证出水达到环保要求;第三,在水务工程项目建设中对项目按要求及时进行公示,落实“三同时”、文明施工等相关制度和规定,减少施工带来的生活矛盾;第四,做好突发事件的应对,及时向社会公布信息,采取一切有效措施避免或减少突发事件对市民生活的影响;第五,实行水务安全生产责任保险,通过购买管线、工程等突发事故损失保险作为第三方理赔的补充制度。

四、 结语

水务行业信访涉及民生保供,需要在思想上进一步提高认识,完善措施,落实责任,坚持信访问题化解在基层,营造和谐稳定有序的社会环境,为建设城市时代特色作出贡献。

作者简介:

蔡卫东,南京水务集团有限公司。

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