崔长萍 周海平

摘 要：本文从地铁运营实际出发，根据车站运作流程特点，结合多年现场实践经验，从结构建筑设计、设施设备性能、员工业务技能、人员管理等方面阐述分析了目前无锡地铁客运服务存在的问题和原因，并结合自身经验和无锡地铁运营管理实际，以自身职位立场提出了相应的整改措施，谨供相关人士参考指正。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造地铁运营良好的社会形象，提高地铁竞争力，拓展轨道运输市场的需要。但目前地铁运输行业、运输环境、服务水平与乘客需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，提高客运优势和市民乘客满意度，对地铁来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。自担任中心服务工程师以来，我经常深入车站和一线窗口岗位，受理各类乘客事务，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。

1.服务质量存在的问题

随着近年来城市进步信息加速，人民生活水平提高，地铁行业蓬勃发展，“以人为本、服务社会”的理念使地铁客运服务质量有了较大的改进和提高，各种贴心服务、特色品牌竞相登场，地铁服务已到了如何突破现有模式，提高乘客满意度和社会认同感的瓶颈期，还存在以下几个方面的问题：

1）结构设计问题。站厅、站台、出入口、卫生间等方面，存在设计不合理或不方便，因天气、位置等客观原因，客运部门给乘客客提供服务的过程中，有一定局限性。

2）服务意识不强。站务员工平均年龄不过二十五岁，且大多生活环境优越，少数员工不善于沟通协调，言语技巧欠缺，更有个别员工不耐烦、不热心，在日常工作中表现出淡漠敷衍态度，对乘客“生、冷、硬、顶”的现象一直存在，致使服务质量跟不上去。

3）服务标准不高。员工对标准作业尚未能正确认识和养成习惯，日常工作中尤其在早晚高峰及节假日客流高峰期工作繁忙时，作业多于引导，重管理轻服务，力争让乘客“快进快出”，忽视了让乘客“进好出好”，降低了服务标准。

4）员工业务技能有待提高。站务员工年纪偏轻，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为乘客提供服务的过程中对规章制度理解和阐述不到位，从而降低服务标准。

2.产生问题的原因

1）设备原因。由于各种原因，车站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。

2）意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把乘客完全置于自助、自动的位置，思想上有被动服务的意识。

3）个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，虽有规章制度制约，但服务属于软性工作，仍需强调和依赖员工的职业道德和自主服务意识，因而规章制度的约束力有一定局限性，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，不求过硬，只求过得去。

4）管理原因。好人主义作怪，班组管理和运作更多依靠班组长的现场监督和指导，个别班组长和管理人员害怕得罪人，讲究兄弟义气，害怕激化矛盾，对一些员工管理不严，明知员工在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对员工的管理。

3.提高服务质量的重要性和紧迫性

1.社会发展的需要。城市交通运输业发展已趋于饱和，加之各城地铁都在积极筹划多方运作，竞相推出服务品牌，发展迅猛，尤其是地铁运输更追求人性化，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。

2.和谐关系的需要。地铁和乘客是一对服务与被服务的关系，只有地铁提供高质量的服务产品，乘客在享受服务的过程中才能满意，从而促进社会的和谐发展。

3.市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。地铁又是新兴行业，虽然有安全、舒适、快捷、方便的优势，但价格和服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。

4.市民出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高，提升了乘客的认同感和满意度，才能提高地铁竞争力和上座率。

4.提高客运服务质量的措施及对策

1）创新服务理念。一是教育客运员工牢固树立“乘客客至上”的服务理念，要使员工清醒地认识到，乘客的利益就是地铁企业和员工的利益。二是要从乘客的实际需要出发，换位思考，先处理感情再处理事情，为乘客做好售票、候车、乘车、引导等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2）改善乘车环境。一是对服务设施设备加大维保力度，确保正常运转。二是通过引导、增设等方式规避设计缺陷和环境局限给乘客带来的不便之处。

3）提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取专项集中、班组强化的方式，对客运服务窗口的员工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、走姿、蹲姿、迎宾及送客礼仪等方面强化训练，规范形体语言，培养良好的形象气质，提倡微笑服务，纳入标准化作业。三是在乘客乘车、候车场所悬挂或播放表达问候、欢迎、祝福的服务标语。

4）强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求乘客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞争机制，在客运系统重要岗位实行选优制度，把一些服务意识高、业务技能强的员工，培养成骨干。四是实施考核机制，对日常服务工作中出现的问题逐级追究，对班组自身发现的问题不与班组负责人联挂考核。

5）完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6）加强教育引导。积极开展具有地铁服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7）健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取投诉定责，乘客意见簿等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工獎惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的员工实行考核，情节严重者重新定岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的服务监督网络，促进服务工作的改进和服务质量的提高。

8）塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。

总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘乘客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“乘客至上，以人为本”的服务意识，来吸引乘客，以“真诚、优质、创新、贴心”的服务质量，来感动乘客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。

（作者单位：无锡地铁运营分公司）