李国东

摘 要：随着商业银行风险意识的增强，声誉风险也越来越受到重视。本文从商业银行基层机构经营视角出发，在借鉴已有理论、制度的基础上，对声誉风险的类别、防范措施做一些论述。本文所述之声誉风险仅指商业银行的声誉风险，它是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险，是商业银行的主要风险之一。

关键词：商业银行;基础机构;风险

一、商业银行基层机构面临的主要声誉风险种类

按照引发风险的事件类别不同，基层机构面临的声誉风险粗略分为案件诉讼类、客户投诉类、金融犯罪类、监管机构行政处罚类、市场传言类等。

（一）案件诉讼类风险

商业银行因履行义务不足，导致客户遭受损失，就会引发民事诉讼。由于普通大众对银行业的偏见，司法体系也会将银行的诉讼对手作为“弱者”加以保护，如果处理不当，将明显损害银行声誉。基层机构面临的诉讼风险情形主要有存款被冒领、信用卡被盗刷、理财类产品过度承诺导致无法兑现、违规和不合理收费引起的诉讼等。

（二）公众投诉类风险

包括由于沟通不畅导致客户产生误解或在服务过程中发生争执而导致的客户投诉事件;客户对产品或服务质量不满意而通过媒体直接曝光等。公众投诉事件是基层机构较常见的风险事件，必须及时化解，否则将给银行声誉造成不良影响。

（三）金融犯罪案件类风险

从近年来披露的银行内部案件情况看，基层机构内部员工金融犯罪案件呈高发态势。该类案件的发生，将使社会公众对银行的业务管理能力和资产安全性产生怀疑，从而损害银行声誉。该类案件比较常见的情形是内外勾结、违规出具担保等。

（四）监管机构行政处罚类风险

为了更好地预防和处理风险，各级监管机构也加大了对银行机构的执法检查，而且处罚力度越来越大。基层机构点多面广，如果因违规被监管机构处罚，或因违反财经制度被审计、税务等部门处罚，使得自身声誉受到巨大影响。

（五）市场传言类风险

面对快速发展的自媒体，一些传言甚至是假消息都会对商业银行的正常运转产生不良影响。尤其是对中小地方商业银行，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致发生“挤兑”风险。

二、基层机构加强声誉风险管理的主要措施

在当前媒体环境尤其是网络自媒体环境日益发达但自律义不够的情况下，前述任何一种关于商业银行的不良信息传播都可能快速引发声誉风险。面对这个新课题，各商业银行都给予了高度重视，纷纷出台管理措施。例如建设银行总行就下发了关于全面落实风险管理“五个到位”的通知，要求基层机构应将声誉风险管理工作纳入全面风险管理。要求各机构要在党委的领导下，更加重视声誉风险管理工作，实行系统化、IT化管理，从而实现提前预防、高效应对，有效降低声誉风险损失。

要将声誉风险管理落到实处，从商业银行基层机构来看，要做好以下几个方面。

（一）明确各级机构的风险管理责任

推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备。除制定常态的风险处理政策和流程外，还应当制定危机处理程序，以应对突发事件可能造成的管理混乱和重大损失。加强风险管理教育，敦促所有员T熟知相关政策，培养严谨的工作方式和态度。确保各类风险被正确识别、合理排序，并得到有效管理。

（二）建立清晰的声誉风险管理流程

一是加强声誉风险排查。基层机构要定期排查，将各业务单位及重要岗位当前所面临的主要风险及其所包含的风险因素列明，然后将其中可能影响到声誉的风险因素提炼出来，对有风险苗头的情况，及时采取预防措施并报告给管理部门。

二是对可能的声誉风险进行评估。声誉风险管理部门根据排查发现的风险事项进行分类处理。通过内部分析预判和可控范围的外部调查等方法，了解公众的反应.以尽量准确预测此类风险的消极结果。根据外部客户的反应情况，及时调整风险预案，对商业银行自身组织的营销和社会活动也要进行风险评估。

三是建立监测和报告制度。基层机构处在声誉风险管理的第一线，应当随时了解各类客户群体所关注的问题，并且提前预测客户对我行的业务政策的調整变化可能产生的反应。同时，声誉风险管理部门应当仔细分析和监测所收到的意见，通过规定的报告和反映渠道，及时汇报给上级管理机构，并按照预定方案采取应对措施。

（三）确保落实细节管理

杜绝超范围承诺，做到有诺必践。基层机构应加强营销管理，严格遵循有关规定，谨慎做出各种承诺。尤其是涉及客户收益的产品，坚决避免过度营销。对服务效率和收费等，一旦承诺的，必须努力实现。如果经过努力确实无法实现的，则必须做出诚恳、明确的解释，并采取补救措施。

确保及时处理投诉和批评。基层机构在业务办理过程中，如发生错误要及时、主动纠正，正确处理投诉和批评更有助于提高服务质量。要畅通电话、网络等客户服务渠道，通过接受广大客户的投诉和批评，发现服务中的问题并加以分析解决。

从多种渠道积累早期预警经验。基层机构应当将接受投诉和批评看作与客户、公众沟通的“黄金机会”。要设立柜面、网络平台等客户投诉渠道，多方收集客户意见，认真监测和分析投诉的原因、规律、相关性等特征要素，以便为业务运营提供有价值的改进信息。

提高基层机构人员的声誉风险防控能力。要识别各岗位存在的风险因素并采取正确的应对措施，高度重视对员工的培训，确保声誉风险管理渗透到每一个环节，以减少声誉风险的诱发因素。

建立良好的声誉风险管理体系。要建立风险事件的层级管理体制，涉及重大营销活动和社会活动的，要经过声誉风险管理岗位审查，从而以良好的声誉吸引高质量客户，增强自身竞争力。发挥条线职能，抓好源头控制，最大限度地减少诉讼风险和监管风险。

完善激励和约束机制。在完善制度流程的基础上，还要提高基层人员防范风险的自觉性，充分调动积极性，群防群治，形成良好氛围。还要建立完善的激励和约束机制，做到奖罚分明。

保持与媒体的良好关系。媒体是银行和广大客户密切联系的纽带，因此，各级机构都要主动建立和媒体的沟通机制。应借助各种媒体平台，定期或不定期的宣传自己的价值理念，提高公众信任度。同时，还要对新兴媒体和自媒体的使用加强管理和监测。

声誉风险管理是高层管理人员的责任，而它的执行者却是每位员工，声誉风险防范工作的重点在基层机构。只有每位员工都能真正将建立和维护银行良好声誉当作自己必需的义务来履行，商业银行的声誉风险才能被有效地阻断或避免。