徐天翔　张兴运　张童励　张明贵

摘 要：汽车维修质量的好坏直接影响着客户的生命安全，如何保证维修质量过硬，这就需要一个“维修质量管理体系”来保证。本文从汽车4S店的维修模式及国内外发展现状出发，从构建整体思路，质量管理体系要素，质量监督考核机制，人才培养机制四个方面详细阐述了欺负中心运营质量建设的关键所在。

關键词：质量;维修;管理;体系建设

1.现阶段国内汽车维修质量管理体系的基本特点

国内关于质量管理的理论研究还处于初级起步阶段，但是经过多年的研究，经验的不断总结和完善，也形成了我国独有的质量管理体系，但是与国外先进的质量管理体系相比，我国还是存在着较大差距，我国一些企业和相关学者也总结了一系列具体的理论和措施，然而，我国质量管理的研究相对较晚，理论深度不够坚实，并重点主要是集中在特定的应用领域。

2.国内外汽车维修质量管理体系的发展现状

因国外汽车工业发展较早故国外的质量管理体系架构比较完善，理论研究也较为深入。我国由于汽车发展时间较晚，对于质量管理体系的建设也比较缓慢，总体来说与国外先进的运营质量体系而言，还是有着不小的差距的。

2.1国内的发展现状

我国由于现代经济发展起步慢，落后于发达国家，对于质量管理认识不足，尤其是和国外发达国家相比发展缓慢。20世纪80年代以前，我国正处于计划经济时期，国外先进的企业管理理论没有传入我国，使得我国质量管理理论和实践的发展滞后。改革开放以后，我国开始重视质量管理，同时借鉴国外的先进理论，与我国国情相结合，制定了一系列国家标准、地方、行业标准，同时向国内引进了ISO9000管理体系认证，为的就是在世界经济舞台上占据一席之地。随着经济全球化，很多的国内企业也认识到质量的重要性，然后开始了对质量管理的研究，并取得了一些成果。我国应该进行符合我国基本国情的服务质量管理研究，吸收、借鉴西方先进的理念与方法，在现有的研究成果之下，加以运用并进行创新，从而逐步建立一个规范而完整的适合我国国情、具有可操作性的属于自己的体系构架。

2.2现实意义

研究结果对汽车服务企业改进服务质量，制定差异化服务竞争策略，留住更多忠诚顾客具有重要意义。首先，研究结果使汽车服务企业更清楚地认识到决定汽车维修服务质量的关键因素是什么，服务质量各因素对顾客忠诚的影响如何，以及怎样更加精确地对这些因素进行评价，这样，就能够制定正确的服务质量改进策略。其次，汽车服务企业应将提高服务质量的重点放在关键影响因素上，从而提高资金的利用效率，尽早产生效益。最后，结合我们汽车服务中心运营情况，制定出一套科学、合理、实用、有效的运营质量体系。因此对汽车维修运营质量体系构建的研究具有十分重要的现实意义。

3.课题研究的理论依据

汽车维修已不再是简单的零件修复，准确无误地诊断出故障所在，是现代汽车维修的最高境界。现如今中国的车辆分布也发生了本质的变化，车辆的社会化和私家车的大量迅速发展趋势，使汽车维修业进一步走向了社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变，按照市场化的要求，形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。但是我国汽车维修业发展装状况与国外相比仍然较为落后，经营特点多数仍然较为传统，又缺乏健全、有效的管理体制。汽车配件销售的管理法规还不太完善，假冒、伪劣配件充斥市场，致使汽车维修质量难以保障，汽车维修价格异常混乱，这就严重干扰了汽车维修业的市场秩序。汽车维修企业技术发展不平衡等，此外又在市场竞争日趋激烈的形势下，因此应当重视汽修企业自身素质的提高、改变汽修经营的原有方式，才能使我国汽车维修业获得较快发展

一、汽车维修行业指导意见

2014年9月18日，交通运输部、国家发展改革委、国家工商总局、国家质检总局、中国保监会等10部门联合印发了《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见，《意见》立足于促进汽车维修行业转型升级、改善提升维修服务等两大方面，共提出21条措施。

中投顾问发布的《2017-2021年中国汽车维修行业投资分析及前景预测报告》指出，《意见》最大亮点在于主张破除汽车配件渠道垄断，突出市场化机制。此次《意见》最大的创新和突破在于破除配件及技术垄断，

维修人员高素质化

现代高技术的汽车要求从事维修服务的技术人员，尤其是一些工程技术人员，必须具备高科技的业务素质。除了具有坚实的汽车专业理论外，还需要熟练掌握汽车检测设备及仪器，最好能掌握一门外语。能熟练使用电脑分析仪及汽车维修专业互联网查询汽车维修资料，对出现的各种疑难杂症进行分析，做到准确判断、熟练排除，以最低的成本、最短的工时、优质的服务，排除各类故障。要达到这一切，专业技术人员必须加强自身的业务学习、参加有关的技术培训，如：目前国外较流行的网络培训，即直接利用计算机网络来进行业务培训，也可以直接利用最新的光盘资料在计算机上进行学习。通过网络培训，维修专业技术人员可以用最短的时间在网络上寻找所需要的一切信息资料，甚至有疑难时可以在网上发布请求公告，请求相关专业的专家实时协助，从而能够及时更新维修观念，掌握新知识、新技能，提高自身的业务素质，来达到高科技汽车维修的需要。