吴红

【摘  要】目的：探讨CICARE沟通模式在门诊服务中心中的应用。方法：选取2019年第二季度我院门诊服务中心接待的患者作为对照组，选取2019年第三季度我院门诊服务中心接待的患者作为试验组。对照组患者实施常规门诊预检分诊模式，试验组则在对照组基础上实施CICARE沟通模式。采用我市卫健委制定的护理满意度调查问卷对两组患者进行护理满意度调查，比较两组患者对门诊服务中心的护理满意度。结果：试验组患者对门诊服务中心的护理满意度显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：将CICARE沟通模式应用于门诊服务中心中，可有效提高患者对门诊服务中心的护理满意度，提升医院形象，预防并减少医疗纠纷的发生。

【关键词】CICARE沟通模式;门诊;服务;护理满意度

【中图分类号】R473      【文献标识码】 A     【文章编号】1672-3783（2019）12-0275-02

随着社会的发展和医疗模式的转变，人们对于医院的要求不仅限于治疗和护理，更对医疗和护理服务提出了更高的要求。门诊作为医院的窗口单位，承担着各种疾病的诊疗任务，门诊服务中心则是快速地根据患者的主诉及其症状，指导其去相应专科挂号就诊，并尽可能解决患者或其家属在就诊过程中出现的各类困难和问题的部门。我院是一所大型三甲医院，年门急诊量超过238万人次。每日有大量患者及其家属在门诊服务中心进行预检分诊和咨询，工作量非常大。部分患者由于来院路途遥远，挂号就诊时间长，未事先预约而不能得到及时诊治，对医院环境不熟悉等，极易产生焦虑、愤怒、 不满等负面情绪，如护理人员不能进行有效的沟通和交流，或出现不恰当的身体语言，则极易降低患者对门诊服务中心的护理满意度，严重者甚至可诱发医疗纠纷和投诉，影响医院形象。……