凤杰

【摘 要】经济的进步促进社会的发展，但社会的发展让利益的分配问题出现一些难以调和的情况。在种种因素的冲击之下，维权意识出现并形成了完整地体系，以权利和义务缔结的特殊契约关系取代了传统观念。在利益分配不均时，群众便拿起维权的手段保护自己，信访接待便是群众维权的方法之一。本文主要从信访接待工作的现状及原因和解决的办法展开探讨，以此来改善现今信访工作的难题与隐患。

【关键词】新形势;信访接待工作;问题;措施

近年来，随着改革开放的深入，群众的法治观念和维权意识的提高，信访工作呈现出“三高”“三难”趋势和特点。“三高”一是总量大幅升高;二是群众表达诉求的激烈程度提高;三是信访工作人员长期处于“高压”状态。“三难”一是化解难;二是稳控难;三是处置难。在信访工作中必然会各种纠纷，如何做好接待工作，是一个需要长期实践、不断改进的课题。信访工作的本质是群众工作，核心是解决问题。我国的经济发展虽然让人民生活富裕，但随着而来的问题也集中凸显，交往的密切频繁加剧矛盾爆发的速度，不合理的利益分配，不同群体的利益诉求难以达成一致，这些因素都会增加信访工作的难度。

一、信访接待工作的现状

当前的信访工作有很大的复杂性，受访人员面向各个社会成员，其职业的复杂性让不同群众的诉求也变得复杂起来。随着而来的，政府部门在面临如此多的诉求时，工作的滞后性不能迅速高效地為群众解决问题，工作效率的降低让信访案件堆积如山。当然，信访接待是一项非常庞大、细致的工作，其部门职责的不到位导致信访的重复性，其内部人员的不明确分工拖延工作进度，没有准确的职责划分，责任主体意识淡薄，让信访工作紊乱，出现胡乱访的现象。

二、信访接待工作难的原因

首先，我国的社会发展正处于一个自我摸索的阶段，在社会的转型与发展过程中，利益是在不断的重组与分配的，这种利益关系的改变必将改变原有的经济社会模式。群众思想观念上存在误区，人们的不安让人无法接受长时间的调和解决，群众急切的心情与问题缓慢的解决过程让信访工作难以开展。其次，一些信访接待的单位工作不到位，职责没有明确到个人，让信访工作无法顺利进行。某些人员也存在不作为或违法现象，让群众无法申诉，导致信访工作乱套。最后，面对一些无理上访、缠信缠访的信访者，信访部门查处不力。

三、信访接待工作的应对措施

通过对信访接待工作的调查和研究发现：在进行信访工作时，面临的对象是人，人是有感情的，在面对他的诉求时，沟通尤为重要。而沟通要从情感出发，要切实理解群众的想法，对他的诉求能感同身受。这种情感的有效沟通也需要拿捏好度，这就需要建立人性化的、规范化的、科学有效的管理监督的机制，更好地为群众服务。

（一）建立亲密无间的接待制度，建立分工合作体系

信访接待工作是一项交流、沟通的工作。工作人员与受访者之间的关系应该是平等的，而不是端着架子，高高在上。如何扭转群众对政府工作人员的惯有看法和拉近彼此之间的距离，实行“领导接待日”工作有利于工作的顺利展开。领导与群众处于平等地位，便于深入了解群众问题，能直接听到群众的心声，杜绝层级工作人员间的隐瞒与欺骗，在与群众的交流中发现自身问题和信访工作存在的漏洞，有利于整个部门共同进步。当然，领导与群众的亲密无间也响应了国家的号召，为群众释放维权有道可走的信号。信访接待部门实行“领导接待日”双方合作共赢的体现，也是信访接待工作又迈入新台阶的具体体现，在这种一家亲的氛围中推进本单位蓬勃发展。

（二）建立科学规范的运行机制

信访接待工作内容复杂，工作量巨大，在面对这些繁杂的工作时，单位要保持高效的工作状态需要建立科学规范的运行机制。不能忽略任何一个信访，把信访案件按类型进行归类，方便查询和处理。明确信访问题，制定工作流程，每一个工作流程都要有严格的规范，如每个步骤所用的时间，办理应遵循的原则等。重视对信访条例的宣传，提高工作人员的素质，更好地为信访工作服务。在面对信访案件时，清楚地认识自己的能力，碰到不能解决的问题时，要立即报给上级，避免延误，切忌大包大揽，不作为，让群众的诉求无疾而终。

（三）加强对单位工作人员的教育培训

首先，对于信访接待工作来说，工作人员要时刻更新、完善自己，以便能从容地应对突发事件。因此，单位要重视对工作人员的培训，培训内容主要涉及信访条例、相关法律法规、劳动法等，以及一些突发问题的应对技巧。当然，工作人员除了具备相关的专业信访知识，还必须具备接待工作的耐心。来访者大多都是心情急切，态度不会很好，这就需要工作人员有极大的耐心，以平和的态度感染来访者，更有助于问题的解决。其次，真诚的态度更容易让人信服，对待问题实事求是，不要欺骗来访者。最后，对工作人员的教育还要包括他们对这份工作的态度和看法，要让他们保持对这份工作的热情。定期对他们的心理进行疏导，排除他们的负能量，让他们保持积极向上。

（四）妥善处理信访问题

单位在面对信访问题时，要认真对待，按章程办事，但又不能死板复制，需妥善进行处理，既要有系统的政策，又要有灵活的策略。第一，坚持及时性原则，对于信访问题要及时回答，不拖延时间。第二，在不能及时答复时，要报给上级部门，寻找问题解决的新出路。第三，对拿捏不准的问题要提交上级领导，不能凭自己的经验办理。第四，对胡乱访的群众，如果情节较为严重的，需要采取强制措施，移交司法机关处理。对于不合理的诉求，工作人员要做好劝说工作。第五，所有信访问题要坚持公开、透明化的处理原则。

（五）建立严格的信访审查监督机制

信访工作涉及民意，如果处理不当，将会造成不良影响，给群众留下不好印象。为保持政府单位的良好形象，需要在信访工作中重视审查制度的施行。信访审查的监督机制有严格的规定，主管人为第一责任人，出现问题就找主管人员。因此，主管人要统抓全局，协调好各个环节的工作，把工作内容落到实处，落到细节处。摒弃传统的领导悠闲局势，主管人全程参与，保证工作的完成度与时效性。

四、结语

信访接待工作的中心任务是服务于人民，是群众行使权力的途径之一。信访接待工作的内容和指责范围较广，它包含信件、电话、访客等方面的处理，并且也要承办上级交付的任务，意义重大。在经济急速、变动发展的今天，人们通过信访来维权已经是一个常见的现象。创新优化信访工作流程，保证处理问题的时效性是信访接待工作今后的努力方向。

【参考文献】

[1] 陶晓彬. 浅谈如何创新信访工作机制[J]. 活力， 2015（9）：27-28.

[2] 唐祖红. 做好当前基层信访工作的思考[J]. 新闻前哨， 2013（2）：95-96.