许凤云

【摘 要】随着市场经济的发展，电力经营体制也不断完善，电力市场由卖方市场转为买方市场，供电企业要积极拓宽电力营销策略，提高服务水平，提高市场占有率和管理效率。

本文分析了目前电力营销服务工作中存在的问题，阐述了加强电力营销服务工作的几点对策。

【关键词】电力营销;作用;改进对策

电力营销供电服务是为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。

1、电力营销服务的作用

1.1确定企业在市场中的地位

通过优质的服务，电力企业能够认识到自身在市场竞争中存在的差异。通过电网改造，开拓用电市场，结合国家对电力系统的发展政策，刺激居民用电量增长。并让用电客户充分理解“峰平谷电价”的含义，从而拓展一些潜在的电力客户。通过对电力营销服务质量的提高，以此来满足客户的用电满意度，提高企业的经济效益和社会效益。

1.2帮助企业提高公众形象

客户在用电的同时更加关注电力企业对外的服务质量，通过优质的服务，可以有效提高企业形象。通过优质的服务，不仅能够提高公众对电能重要性的认识，提高公众对电力的节能环保意识，还能够增进企业同客户的联系，建设更加和谐的电力供需环境。并依靠优质的服务，及时的获取有用的信息。以客户的利益作为服务的出发点，建立良好的企业形象，保证企业的可持续发展。另外，通过一些高科技的应用，可以进一步提升企业的服务水平，加快营销发展进程，例如通过先进的信息技术，建立起高效的营销信息系统，以此推动企业营销服务水平的提高。

2、当前电力营销服务工作存在的问题

2.1缺乏角色感

电力行业从卖方到买方市场的转变是循序渐进的，对企业和员工来说，还不能够非常感觉到这种变化。市场随着经济发展是越来越大，可是竞争仍然几乎等于零。来自于上级的“服务优先，客户至上，始于客户需求，终于客户满意”等竞争手段和想法是行之有效的，但是执行者缺乏角色感，意识不到可能面对的竞争强度使得其空有形式而缺乏内涵，从而也达不到理想的效果。

2.2营销服务缺乏针对性

营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。

2.3营销服务人员综合素质不高

供电企业不少职工存在思想观念陈旧、市场竞争意识薄弱、服务意识较差等理由，坐等电力客户上门，这样大大降低了电力营销业务拓展力度。另外，营销队伍整体技能素质不高，缺乏高效、敏捷、快速的市场反应能力和优质营销服务意识，大大阻碍了供电企业电力市场的拓展。

2.4服务的内容和形式有待深化

大多数客户对现行用电政策缺乏了解，同时供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的详细沟通。

2.5市场忧患意识薄弱

受传统计划经济体制运作模式的营销，供电企业对以企业身份参与新电力市场竞争中的市场忧患意识较为薄弱，表现出不配合、不适应等理由。这是当前困扰我国电力营销服务管理的主要理由，没有忧患意识就不会有更好的营销服务体现，也就不会建立起精细化的电力营销服务管理体系。

3、改进电力营销服务工作的对策

3.1以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识

在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“三个新十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。

3.2加强电力客户期望管理

电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的：

（1）满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时，不仅要求电能安全，电压稳定，而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。（2）满足客户不断变化的需求。要认识、研究、适应这种变化，提供客户需求的新产品和服务。（3）满足不同客户的需求。客户需求各有特色的，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得较好的经济效益。为达到这些目的，应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避开客户设置过低或过高的期望。

3.3创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电;实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性;通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能;建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。

3.4创新服务方式，提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指導和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理，“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。

3.5加强队伍建设，提升营销人员的素质

建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。坚持以人为本，以作风建设和能力建设为突破口，逐步调整营销队伍的知识结构，健全激励约束机制，调动各方面积极性，增强员工的主人翁意识，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。

4、结语

总之，电力营销是供电企业的核心业务，其质量水平的高低直接关系到企业的存活和可持续稳定发展，决定着企业在电力市场中的竞争力。电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当转变以往的重生产轻服务想法，转变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

【参考文献】

[1]肖卫玲.浅谈我国当前的电力营销优质服务的目前状况及改善[J].中国高新技术企业，2009（17）.

[2]张慧萍，成燕芝.浅析电力营销中优质服务的提升研究[J].科技创新与应用，2012（31）.