姚中华

摘  要：城市公交是衡量一个城市文明程度的重要指标，完善的公交系统和文明的公交服务无疑会给城市本身增加很大一抹色彩。近年来我国正在不断的打造文明绿色的出行體系，公交无疑是其中的一个十分重要的环节;并且城市公交的文明发展会很大程度上促升经济效益的提升，如科学的公交管理体系和完善的公交服务品牌的建设会很大提升公交的附加值。

关键词：科学化管理;公交;优质服务品牌;研究

城市公交是一种公共服务性比较强的行业，其服务的对象为所有的人民大众。社会调查显示，有高达93.65%的城市人口表示自己接受过城市公交的服务。因此公交系统的职工应积极建立服务为先的理念，将效率、安全、优质、舒适的服务理念贯彻到自己的服务思维之中，提升自身的服务能力并促进企业的积极发展。但是纵观现阶段的公交系统建设的过程中还存在一定的问题，如优质的服务理念贯彻不到位或者不能完整的落实的情况比比皆是。基于此，本文对现阶段如何打造优质的公交服务体系做系统的探究。

1 坚持人本思想和人性化管理理念

科学发展观的核心是以人为本，为此在实际建设的环节中应始终将以人为本身的思想贯彻落实在实际的企业发展的全过程中。在服务的过程中还应积极树立换位思想，想乘客之所想，思乘客之所思，积极倡导诚信服务，对乘客们最关心的问题如乘车的安全问题、舒适问题和方便问题放在实际运营的首位;注重细节服务，思考到乘客所关心的每一个问题，笑脸相迎;针对部分业务能力达不到的职工，可适当的采用培训和激励机制，来充分提升职工对工作的认同感和责任感。

企业的领导应积极处理好和职工之间的关系，做到积极访问离职的老干部和老职工，带去自己的慰问和关心;积极倡导民主评议和建议的征集制度;实现全体职工积极投入参与问题的商议，积极参与实际问题的解决，提升员工的参与意识，最终实现大事职工议，干部职工评。最终树立清正廉洁的风气，倡导各级之间的和睦相处，提升整体凝聚力。

2 强化责任制度，提升安全意识

城市公交是一个比较特殊的载体，贯穿着数以万计的乘客的生命安全。为此应积极将安全意识贯穿到实际的经营活动中，积极树立“安全意识高于一切”的意识，以此来切实保障企业的健康发展。为此可积极建立安全责任制度，将具体的责任明确到每位职员身上，以此来有效的规避在运行的过程中可能出现的问题;责任制度是很重要的一方面，另一方面应积极提升员工的安全意识。意识具有很大的指导作用，企业的领导应首先建立安全管控意识，通过积极组织宣讲活动和安全活动来具体提升员工的安全意识。

另一种重要的方式是签订安全责任书，以此来强化责任人的安全意思。实现人人身上有指标，将企业的观念和思想落实在实处。如对车辆的养护，通过按时对车辆进行检查和养护来保障车辆的通行能力，实现“上路不带病，带并不上路”。提升现场管理机制，如监控摄像的安装，认真排查隐患，实现具体分析解决实际问题。

3 利用科技手段，实现动态管理

3.1星级服务

星级服务是一种综合性的评选方式，并且在我国的很多城市都实现了比较深化的使用。而星级服务评选的过程，应始终坚持“统一尺度”的标准，提升整体服务能力的原则。而考核的范围应包含了乘客对驾驶员整体驾驶服务的评价，对车辆的卫生情况情况，车辆的技术情况评价和运营的安全情况评价等多个方面。以上述的种种指标作为标准来实现整体的建设和发展，使用这种激励的方式来充分调动的驾驶员和服务人员的积极性和创造力，推动企业整体的服务水平向着更科学的方向发展。

而如何有效的提升乘客的有效评价，可适当的通过信访制度和新媒体以及开设热线电话的方式来提升回访接受，对在服务的过程中存在的劣性问题予以严肃的对待。设置经理和书记的集中接待时间日期。保持企业的领导与企业的员工、与服务对象的直接联系，及时掌握企业内部产生的问题，并以此来保障企业的服务质量。

3.2 GPS信息管理方式

科技创造的本身是为了更好的为人民服务，为此在实际建设的过程中应充分保障科技和公交的结合程度。这其中，GPS技术便是很好的一项。通过使用GPS技术能够很好的提升公交系统的服务能力，如语音报站，和对路况的实施监控，以及对出行人数的集中分析等等。通过这一系列方式和手段能够很好的处理好公交线路本身的实际通行和承载能力。

另外通过GPS技术还能有效的实现，乘客通过智能调度控制系统的LED电子站牌能够实现让乘客们更加直观的认识到下一辆公家车会在什么时候到达本站，以此来充分保障乘客的乘坐体验，让乘客们能够切身体会到“车堵心不赌”的美好现状。

最后车辆上的实时警报和监控系统能够实时约束司机的行为，车辆本身若是存在超速、抢点、晚点和越站以及不遵守交通规范的行为可发出预警声音来提醒司机的驾驶行为，以此来保障驾驶规范，保障运营秩序，提升行车的安全系数。

4 培养企业文化

企业文化是一个企业核心思想的集中表现，而通过企业文化的建设也能有效的实现提升企业员工的核心凝聚力。为此可适当的通过组织一系列活动的方式来具体提升企业的凝聚力，如“公交人、新形象”的知识问答环节来提升企业的核心知识能力;通过“公交优先我优秀、优质服务促发展”活动来提升其本身的企业人员的服务能力等。

这种企业文化所带来的收益是立竿见影的，通过培育企业文化，能够很好的调动企业员工的积极性，激励了所有职工的创优意识，实现了所有员工的创造性服务，使之积极营造文明环境和优化服务，提升了公交公司的竞争力。

5 提升服务意识

公交服务的流动性比较大，并且集中在一个车厢之内。为此若想在公交车内提供更加优质的服务，需要不断提升公路职工的职业道德，提升驾驶员的驾驶能力，并且积极做好知识技能培训，提升服务意识以及具体规范职工的服务行为。

为此，企业的总经理应身先士卒，积极投入到如何提升员工服务意识的方法和理念中去。可从以下几点进行综合思考：

第一是加強对职工的思想教育，保障职工能够全面的了解企业发展的特点战略和精神。为此可对全员进行培训，通过对公交的发展历史和公交发展的有利因素与不利因素进行综合分析，从而让全体员工能够比较深刻的认识到企业发展的现状。以此种方式来提升企业职工对实际情况的认知能力，从而提升职工本身的主动服务能力;并且通过强调这种优质服务工作的重要性，能够很好的提升企业职工的危机感和紧迫感。

第二是通过对案例进行分析，找到行车过程中可能存在的安全问题，并积极做好防治措施。从而让驾驶员或者职工在上岗的时候能够有一个比较明确的认知，以此来提升员工的安全意识和安全能力。

第三是加强对管理人员的培训，集中对管理人员或中层以及中层以上的人员进行培训，为思想作风、日常行为、遵章守纪等方面的检查和整顿。以此来为企业的健康发展提供一个强有力的保障。

6 优化公交的运营机制

6.1引入私营主体

现阶段我国的城市公交系统的运营模式主要还是以政府或者国有企业为主体，这种运营方式存在很大一定低效益性，尤其是在这种垄断的经营方式下，势必其服务质量会存在一定的折扣性。为此可适当的引入个体经营，以此来为公交系统注入活力，引入竞争机制，从而让整个公交系统形成一种良性的循环，确保交通服务效益的不断提升，从而为民众提供更好的出行体验。

6.2加强政府的监管力度

若没有政府的监管，公交企业的服务质量势必会产生一定的问题，而影响到民众的出行体验。因为没有监管就意味着公交职员在具体的服务过程中不管服务质量的好坏都不会得到合理的评价，久而久之也就形成一种“服务好坏无所谓”的态度，降低民众出行的体验。

为此政府可通过多种形式的监督来具体提升公交企业职工的服务力度，如严格监督，运营时刻线路优化来具体提升职员的服务能力，以此来保障其本身的经营效益。

6.3科学合理的使用经济杠杆

人们生活质量的提升，私家车的数量不断增加，也进一步增加了出现交通拥堵现象的可能性。为此政府可适当的通过分析市民的具体收入情况来给出台一些鼓励使用公交的政策，如公交卡就是很划算的一种。

此外还可具体的城市的人口特征、市民收入以及消费特征等，以补贴或者优惠的方式为市民的出行提供一定的方便，以此来增加市民公交出行的想法，切实减少私家车出行的频率以此来降低城市的拥挤程度，进而保障通行通畅程度，来增加市民的出行体验。

7 结语

综上所述，唯有不断深化优质服务品牌创建工作，在全面提高公交服务水平上下工夫，以优良的乘车条件、优质的文明服务、优美的乘坐环境才能赢得广大乘客及社会各界人士的广泛赞誉，心系乘客，真诚奉献，乘客所需，公交所为。此外我们在积极探索如何提升自身服务能力，并积极探索如何在公交系统中加入当前的科技元素，探索出了一条新形势下公交企业生存和发展的途径。

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