彭文虎

（安徽广播影视职业技术学院图书馆，安徽 合肥 230022）

所谓人工智能（artificial intelligence，简称AI），简而言之即机器智能，指机器能够根据对环境感知做出合理行动并获取最优收益的计算机程序。人工智能技术包括知识计算引擎与知识服务技术、自主无人系统智能技术、自然语言处理技术、混合增强智能新架构技术等，均体现出了人机协同、跨界融合、自主操控以及深度学习等特性。人工智能是新一轮科技革命与产业变革的重要驱动力量，从科研成果与应用来看，人工智能已在众多领域“开疆辟土”，被应用于各行各业中，并将成为推动社会进步、促进经济增长的新引擎。

从图书馆发展历程来看，其转型与升级是渐进式的，每一次变革都伴随着科技信息的创新与突破。互联网的诞生、物联网的进步、信息化技术的深入开发应用都为图书馆的发展带来根本性影响。因此，图书馆作为社会文明推动者、公共文化服务主体，理应抓住人工智能应用发展新机遇，在服务模式上进行新的定位与创新升级，搭建符合新时期需求的图书馆服务体系。

1 人工智能驱动图书馆服务重塑

习近平总书记指出：“加快发展新一代人工智能是我们赢得全球科技竞争主动权的重要战略抓手，是推动我国科技跨越发展、产业优化升级、生产力整体跃升的重要战略资源。”我国高度重视人工智能发展。2017 年先后发布《新一代人工智能发展规划》《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》；党的十九大明确提出“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”。随着《中华人民共和国公共图书馆法》的颁布实施，图书馆寻求新时期的转型升级已势在必行，“人工智能+图书馆”也成为大势所趋[1]。

当前图书馆各类人工智能技术的应用已成为提升服务质量水平、推动转型发展的有力助手，进一步丰富了图书馆读者用户的阅读体验，对其阅读行为带来积极影响。例如以人工智能为手段，准确分析与响应读者用户现实需求，深入挖掘潜在需求，构建与读者用户的多维交互模式，为读者提供主动化、人性化、个性化的智慧服务。人工智能驱动图书馆服务重构主要表现在以下几点：

1.1 服务环境泛在化

人工智能驱动图书馆实现“泛在化”服务，以人为中心、无所不在是“泛在化”服务的重要特性，人工智能的应用，为图书馆“泛在化”服务提供技术引领，打造公共文化服务新模式，营造“触手可及、无处不在”的全新服务环境，彰显图书馆在催生知识创新、推动全民阅读、助力文化传承中的关键性作用。

1.2 服务手段智能化

人工智能技术驱动下，图书馆员、用户等主体间实现了高度关联，人工智能可实现对各类数据的深度挖掘和分析，掌握读者用户实际服务需求，实现自助导航等智能化服务手段，进而构建起智能化服务体系，同时，进一步丰富了图书馆服务手段，突破文献借阅等传统服务内容，为读者构建了创新型服务空间，促进图书馆智能化、专业化、人性化服务的实现[2]。

1.3 服务内容智慧化

人工智能拓展了图书馆服务内容和范围，例如馆内导航、定时提醒、教育辅导、移动空气净化等多样化服务，为读者用户带来完善的交互服务体验。同时，基于人工智能对信息的深度处理，可对数据信息进行多次建构、优化，为用户提供更为严谨、精准、高效的信息服务。

2 人工智能驱动下的图书馆服务现状

2.1 图书馆服务人工智能应用现状

人工智能背景下，图书馆基本职能与职责不变，变化的只是服务模式。图书馆业务、服务以及管理智能化程度在与时俱进，智慧图书馆概念日渐成熟。当前人工智能已在图书馆中得到一定应用，例如基于ASRS的自动化立体书库、智能书架、智能分拣系统、自助借还系统等，都是人工智能应用于图书馆的典型案例。人工智能的应用对图书馆服务产生了深远影响，具体表现在传统服务与数字服务两个维度[3]。传统服务方面，通过人工智能的应用，可构建无馆员图书馆，实现自助借阅、自助办证、馆内导航等多重功能。基于知识挖掘与大数据分析，有针对性地策划举办阅读交流、培训展览、文化休闲等图书馆活动，提升服务质量与效率；实现智能快递文献等服务模式，扩增服务范围。数字服务方面，人工智能可基于语音识别、图像识别等技术，实现系统智能化管理。结合数据信息深度挖掘，掌握读者用户需求以及行为偏好，提供个性化资源，开展多维度、个性化的服务模式，利用人工智能技术实现知识深挖与构建、情报分析等数字化服务，将图书馆服务融合于各类生活服务中，提升图书馆服务覆盖面。近年来，上海图书馆、北京图书大厦、湖北省图书馆等纷纷引入人工智能技术，推动图书馆以科技促转型（见表1）。例如上海图书馆引入参考咨询机器人“图小灵”，帮助读者用户解决无馆员值守时的业务问题，协助查询天气、路线等[4]。

表1 近年来人工智能驱动图书馆服务模式创新实例

2.2 “人工智能+图书馆”发展面临的瓶颈

人工智能在图书馆中的应用，关键在于人工智能思维在图书馆中的延伸。“互联网+”时代，图书馆关注用户与图书馆提供信息之间的联结，如何让用户高效获取信息成为重点内容，而人工智能应用的重点在于实现用户与图书馆“物”的联结。因此现阶段图书馆尚未完全适应人工智能应用的思维模式，如何在实现与“物”的联结的同时，兼顾图书馆知识产品与信息服务，成为需要思考的重要课题[5]。目前图书馆虽然在人工智能、大数据等技术应用上有了长足进展，但由于自身公益性质，存在资金、技术应用以及观念上的瓶颈。另外，就现状来看，国内一些图书馆针对人工智能技术的应用，并非严格意义上的“图书馆+人工智能”，而是低层次、表象化的数字化理念引入，缺乏理论与知识服务层面的深入探究与应用，局限于概念以及技术。

3 人工智能驱动下图书馆服务模式重构与创新路径

新形势下，图书馆应基于人工智能驱动大背景，依托人工智能技术构建起系统化、标准化图书馆服务模式，更新传统服务关系与结构，实现服务系统的转型升级。

3.1 重塑智能服务空间

人工智能驱动下的图书馆服务模式构建，需具备开放性、异构性、协同性、移动性等特征，既能够为读者提供安全便捷的使用环境，也可提供无障碍、跨时空的信息资源，满足其不断变化的信息需求。如何重构其智能化服务空间显得尤为重要。首先，应基于人工智能技术驱动，融合Zigbee、RFID 等物联网技术，搭建智能型物理空间。具体来讲，需重新定义、感知并采集图书馆馆舍空间，推动图书馆空间由传统感知向智能感知的转型，提升图书馆基础设施的物联智能化标准，让读者通过智能可穿戴设备、APP 应用、蓝牙等实现图书馆座位智能预约、图书馆机器人智能查询、知识地图导航等功能，通过移动智能终端便可操控图书馆设施[6]。基于人工智能、物联网等技术融合，实现图书馆建筑空间系统的智能化，如智能信息发布系统、智能安防系统与温度、湿度控制系统智能化，以及馆内空间自动报警、实时监控等功能，提升读者与图书馆空间的交互性，同时通过人工智能驱动图书馆建筑空间智能化完善，为读者用户带来集成化、高效率的服务环境，重构高效率、便捷化、智能化空间与信息共享模式。

其次，结合人工智能技术与全域服务理念，实现图书馆、用户、馆藏资源的互联互通，为用户提供立体化、全方位的智慧型服务空间。线上空间可利用人工智能、大数据等构建云图书馆，提升扩展性、灵活性与动态性，针对读者用户开展个性化、定制化服务。例如通过人工智能实现读者与馆员的在线交流，通过家庭智能终端便可构建起交流互动平台与通道，进而节省享受图书馆服务的时间与成本，提升全域服务效能。如苏州园区图书馆所开发出的“鸟巢”图书馆服务模式，其以好书共享的理念，通过虚拟漂流平台的开发，让读者通过移动智能终端便可进入鸟巢图书馆频道，让个人收藏、家庭图书等被更多的人接力阅读，实现“家庭珍藏，共享开放”。线下空间可借助AR（增强现实技术）、VR（虚拟现实技术）构建图书馆资源仿真模型，驱动图书馆实体空间、虚拟空间、动态空间以及静态空间的多元融合。

3.2 构建智能服务场景

首先，基于人工智能打造智能化服务场景。如打造智能阅读推广场景，结合人工智能技术，搭建陪伴式阅读模式，实现虚拟助读、陪伴助读等功能，并基于APP 平台的构建，实现智能提醒、内容推送等个性化服务内容，使用户在陪伴式场景下享受更便捷的服务；积极应用人工智能技术，使其成为图书馆与读者用户的智能中介。例如应用读者服务机器人、货架整理机器人、知识机器人等人工智能产品，提升服务效能与体验[7]。

第二，构建感知智能应用服务生态。推动图书馆智能人机交互，例如应用图书馆机器人，促进拟人化人机交互服务的深入应用。以我国首个“智慧图书馆”——深圳盐田图书馆为例，其通过服务机器人“欢欢”的应用实现自主借书服务、图书信息查询、个性化人机交互等功能，且具备24小时移动安保监控等作用。同时，加强智能图像识别技术应用，基于人工智能的“深度学习”理念，结合人脸识别与大数据技术，实现读者用户身份管理智能化；应用智能语音服务，如语音机器人服务应用，可替代传统馆员为读者提供学科导航等各项服务内容。

第三，构建认知智能应用服务生态。加强自然语言理解应用，利用自然语言处理核心技术，以及近年来出现的“语言云”服务系统，收集整理读者用户语言文本、实现智能情报分类检索、读者阅读辅助等功能，进一步强化智能检索应用，基于人工智能知识学习、计算推理、内容理解等技术，为读者提供系统全面的问题解答。用户只需通过语言提问，智能检索系统会自动对问题作出详细解答；构建知识问答系统，图书馆可基于自身特色学科资源，与社会专业技术资源平台展开深度合作开发知识问答系统，如百度公司开发的“Duer OS”，其作为对话式人工智能系统，可为图书馆提供一整套语音技能开发方案以及工具[8]。

此外，构建虚拟现实技术的资源服务。人工智能带来了虚拟现实技术，其以人机接口技术、多媒体技术、多传感交互技术为核心，实现融合视觉、听觉等于一体的现实交互体验，图书馆可充分借助虚拟现实技术，构建虚拟化场景，丰富服务内容，例如通过虚拟现实技术虚拟化图书馆中的古籍善本以及稀缺文献，让读者用户“触碰”到从未接触过的珍稀文化资源；再如通过虚拟现实技术构建虚拟培训教育场景，汇集最优资源，延伸教育职能。

3.3 优化智能服务流程

人工智能应用背景下，图书馆需进一步明确以读者用户为中心，以人工智能技术为驱动，重构优化服务流程，新增并调整服务线路，同时淘汰与弱化传统低效化服务流程，具体服务流程优化可划分为以下几个阶段：

3.3.1 检索阶段。通过记录与分析用户搜索行为，识别用户偏好，同时也需结合用户对搜索结果的反馈评价，不断校正优化搜索策略。

3.3.2 挖掘阶段。图书馆可借助相应的过程挖掘算法，展开对现有数据的智慧挖掘，在捕捉与汇总用户的原始信息之后，结合预处理、后台数据累计，深挖用户个性化偏好，并基于此构建起读者需求结构模型，构建读者画像与知识图谱，深挖图书馆文化服务与用户之间的互动规律，再进行对图书馆各类服务资源的个性化、针对性、深层次开发建设，实现精准化、分众化、个性化定制服务，提升用户信息获取效率，实现服务体验增值[9]。

3.3.3 应用阶段。与传统推荐服务不同，人工智能应用背景下的服务应用流程，更多体现为一种按需提供的主动型、智能型服务模式，基于读者的兴趣属性以及行为特征，构建起智能化、差异化推荐技术，基于人工智能技术，实现包括资源获取、资源维护、整合以及元数据组织等的“硬智慧”，例如搭建图书馆创客空间，以人工智能技术应用为核心向读者提供丰富的创造空间，如3D 打印、创客教育、建筑设计、电子科技等。以广州越秀区图书馆创客空间为例，越秀区图书馆创客空间打造“1+N”的服务模式，“1”指创客空间，依托场地与丰富资源开展各类创客空间服务；“N”指包括创客工作室、创客集市、盒子工作室等多元服务，推出虚拟孵化器、创客APP等应用，成为创意孵化技术支持者，营造起了良好的创新创业服务生态环境，其模式值得参考。同时基于移动互联网、社交网络等知识智能获取融合系统，优化服务流程结构，提升服务流程性能。

3.3.4 评价反馈。评价反馈对改善服务质量、提升读者满意度有着不可替代的作用。图书馆可借助各类移动智能终端平台，开发评价反馈系统，不断提升用户参与度与满意度。

4 结语

人工智能作为科技与产业革命的“发动机”，呼唤图书馆与时俱进，重构与创新服务模式。虽然当前人工智能在图书馆中的应用尚处于初级阶段，但笔者相信，随着国家人工智能相关政策的不断深化以及人工智能技术的高速发展，人工智能将进一步驱动图书馆服务模式实现深度重构与创新，推动图书馆文化服务迸发出新的活力。当前图书馆人所需做的，是要积极利用学科资源优势，参与人工智能开发应用，推动图书馆服务智能化。