唐迪

【关键词】门诊护理，护理风险，护理管理

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2019）09-03--01

护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性，使得风险无处不在、无处不有[1]。临床上，护理安全问题已经是管理环节当中一项非常重要的内容。由于门诊患者流动性较大、病种复杂、服务范围广，而现有的门诊护理力量相对较为薄弱，致使门诊护理过程中风险性较大，发生医疗纠纷的概率也大，因此，如何正确认识门诊护理过程中的不安全因素，做好风险应对，采取正确措施，保证患者就医过程的护理安全，提高患者对门诊服务满意度，已成为门诊护理管理中的重要内容[2]。

1 门诊护理管理中的主要护理风险因素

1.1 护患沟通不顺畅  患者文化程度及素质有高低言语沟通时容易引发矛盾;在医患矛盾尖锐的大环境下，相当一部分患者及家属带着不满来就医导致门诊就诊过程中与医护人员起冲突。护士在沟通过程中未注意说话语气、语调导致与患者发生矛盾。

1.2 就诊环境拥挤嘈杂   门诊就诊人员多，流动大，范围广也是引发风险的因素。

1.3 护理人员专业知识或经验欠缺  门诊护士大多是从病房退役的老护士，业务知识和技能老化或者门诊护理的专业知识欠缺。

1.4 护理人员岗位责任心不强缺乏耐心是引发护患矛盾的导火索。

1.5 护理管理制度不健全

2 门诊风险管理对策

2.1 加强护理人员对风险管理的认识  对门诊的所有护理人员进行风险管理基础知识的培训，使其对风险管理及风险事件有一个清楚的认识[3]。同时加强护理骨干的培训，让门诊的护理骨干从思想上真切地认识到加强风险管理的重要性[4]。

2.2 健全门诊护理的风险管理机制，规范的护理工作流程是安全措施有效执行的关键环节。建立门诊护理风险管理小组，由门诊护理的骨干出任组长，组长定期的召开工作会议，分析近段时间护理工作中存在的问题，总结前段时间的经验，安排下一阶段的工作，并在会中提出护理工作中潜在的问题，完善并健全门诊护理的管理制度，确保一旦发生风险事故能够保证信息自下而上的传递不受干扰。

2.3 护理人员应不断提高应对各种突发状况的能力  强化岗位技能培训从综合能力、理论知识、技术操作、规范服务、有效沟通等方面进行提高[5]。

2.4 对门诊环境实施安全管理  地面湿滑处设置当心地滑以及当心跌倒等告知警示牌;其次，于开水供应位置设立“小心烫伤”等提示;于挂号处以及收费处需张贴“请保管贵重物品”等防失窃告知牌;再者，还需利用好各宣传栏来进行疾病知识以及健康教育等内容的宣教，从而使就诊患者能够感受到院内贴心服务以及人文关怀，感受到安全安静安心的就医环境。

2.5 簡化就诊流程  优化就诊环境及秩序，换位思考，制定有序的就诊流程，减少不必要的中间环节，尽可能缩短患者的就诊时间[6]。

2.6 加强护患沟通，增强护患的理解和信任。护患沟通是增加患者满意度的重要渠道，而患者的满意度又是减少护理纠纷和投诉的关键因素。

3 讨论

在门诊护理管理中全员参与实现门诊护理的安全管理，对临床护理工作中安全管理方法及护理风险因素进行认真分析，交流经验，提高护理人员安全意识以及工作责任感，提高患者满意度及就诊体验，，进而降低风险事件的发生率，有助于构建和谐的护患关系。

参考文献

戴青梅，陈丽英，徐雪艳，等.护理风险管理研究进展.中国护理管理杂志，2006，6（8）：3608.

曾红燕，黄金姣，梁金清等. 护理风险因素识别及评估在门诊护理管理中应用的效果[J].国际护理学杂志，2014，33（5）：1199-1200.

王丽，鲍婕. 门诊护理管理中护理风险管理的应用探讨[J]. 中国急救医学，2017，37（11）：184-185.

易烃，曹霞.门诊护理风险管理实施的效果[J].中华现代护理杂志2010，16（5）：4251-4252.

沈 丽 ， 沈琴华， 顾燕玲. 专科医院门诊护理不安全因素分析及管理对策[J]. 中国医院管理，2010，30（12）： 399-400.

冯秀玲. 综合医院门诊护理难点分析及应对措施的效果评价[J]. 中国实用护理杂志，2012，28（30）：89-90.