万云

【摘 要】目的  通过建立标准化沟通模式，提高小儿急诊输液室轮转护士的沟通能力。方法  将小儿急诊输液室的轮转护士随机分成对照组和观察组，对照组采用常规的沟通培训方法，观察组采用标准化沟通模式的培训方法，在轮转护士出科时进行医护、护护、护患沟通能力的评价。同时分析轮转护士在科室期间因沟通不到位导致的沟通问题及不良事件。结果  观察组在医护沟通、护护沟通、护患沟通评分均高于对照组，且因沟通不到位导致的不良事件显著少于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  标准化沟通模式能够提高轮转护士的医护、护护、护患沟通能力，并减少轮转护士在沟通的各个环节及人群的存在的问题，提高医生及患者对轮转护士的满意度。

【关键词】标准化沟通;轮转护士;沟通能力

【中图分类号】R473.6【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2019）09-03--02

急诊科是医院的前沿部门，小儿输液室日常工作就是为前来就诊的患儿进行静脉输液，看似简单，但由于小儿自控能力较弱，配合程度较差，且大部分的家长，在小儿患病的情况下自身情绪焦虑紧张，再加上有限的时间和巨大的工作量，使得急诊小儿输液室的沟通比病房环境更加具有挑战性。标准化沟通模式是一种常见的沟通与处理事件的方式，它不仅适用于紧急情况下的信息传递，而且适用于非紧急情况下的信息传递，是一种有效的信息传递和沟通的工具[1]，我科将其引入到轮转护士的沟通培训中，取得了较好的效果，报道如下。

1 临床资料

选取2016年7月至2018年6月在我院急诊输液室轮转的护士98例，轮转时间均为12周，应用随机数字法分为两组，对照组48例与观察组50例，两组轮转护士的基本资料见表1。

2 方法

2.1 对照组采用常规培训方法对轮转护士进行培训，内容包括：科室介绍、工作流程、理论知识、专科技能操作、沟通重要性、急诊护患沟通特点、沟通技巧等;

2.2 观察组培训内容在观察组的基础上，增加标准化沟通模式的培训

2.2.1 建立培训专组，确立培训内容  （1）培训组织成立标准沟通模式专项培训小组，由护士长任培训组组长，现场遴选2名临床护理骨干担任组员，全面负责轮转护理人员标准沟通模式的策划、实施和监管。组员要求：接收过标准化沟通模式的培训;在急诊输液室工作5年以上;护患满意度、医护满意度>98.0%;（2）培训内容包括标准沟通模式概念、特点内涵及使用原因和意义[2]，标准沟通模式临床应用案例、急诊护患标准沟通模式内容及使用方法等，培训方式包括课堂讲授、情景模拟训练、自我总结等，以上培训内容均提前制定实施计划，在轮转护士入科的一周内完成培训。

2.3 评价指标

记录轮转护士至小儿急诊输液室的12周内在与不同人群沟通过程中出现的沟通不良的问题例次数、患者投诉或不良反馈的例次数、医生投诉或不良反馈的例次数。

2.4 统计学方法

采用双轨制录入计算机，应用SPSS19.0对收集到的数据进行处理。

3 结果

3.1 两组轮转护士基本资料无统计学差异，（P>0.05），具有可比性。

3.2 观察组轮转护士沟通不良的问题例次数、患者投诉或不良反馈的例次数、医生投诉或不良反馈的例次数显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;见表1。

4 讨论

4.1 标准沟通模式能够提高轮转护士的医护、护护沟通能力。结果显示，观察组的轮转护士在和医生、护理人员之间的沟通能力高于对照组，差异有统计学意义，说明标准化沟通模式能够提高轮转护士在医护、护护之间的信息的有效传递和沟通。轮转护士原本就是低年资护士，缺乏工作经验及沟通技巧，在轮转至急诊这样快节奏的工作场所后，常常不知所措，在和病区的医生护士沟通时怯于交流或是不知如何交流，正是应用了SBAR 这种规范报告方式的沟通工具，使得轮转护士在和医、护团队沟通时能够不紧张，并能清楚表达，同时敢于提出自己的建议，医生对轮转护士的沟通满意度提高，促进轮转护士与医疗团队的沟通与协作。

4.2 标准沟通模式能够提高轮转护士的护患沟通能力，提高护理满意度

结果显示，观察组轮转护士在护患沟通评价的得分高于对照组，6个维度均由统计学差异，提示标准化沟通模式能够提高轮转护士与小儿急诊输液室患儿和家属的沟通能力。轮转护士由于操作技术欠娴熟，在为患儿静脉穿刺时，因为小儿静脉细，哭闹不配合，肥胖静脉血管条件差，给静脉穿刺增加了难度，一次穿刺不成功，增加了患儿的痛苦，家属难以承受。在这种情况下，由于轮转护士的技术操作与家属希望输液能“一针见血”的心理期待存在着较大的差距，如果轮转护士缺乏沟通技巧，不能和家属有效的沟通，便很容易引发纠纷。根据该沟通模型，轮转护士可以条理清晰、内容完整地告知患儿家属患儿的现状、为什么会出现这样的情况、我认为主要问题是什么以及下一步的处理建议，使患儿家属对快速明确基本情况、所需准备、下一步计划等，以缓解紧张、焦急情绪，有效保证信息的互动传递。

结果显示，观察组的轮转护士在急诊小儿输液室轮转期间，出现的沟通不良事件更少于对照组，差异有统计学意义，充分说明了标准化沟通模式能够使轮转护士在医护、护护、护患沟通的过程中效率更高，效果更好。

参考文献

段文平，孟庆慧，郝桂兰，等.标准化沟通模式在临床护理带教中的应用与效果观察[J].中国实用护理杂志，2017，33（30）：2380-2384.

刘霞，韩雅琴，王怡华.标准化 沟通模式在CCU 护士病情汇报中的应用[J].护理学杂志， 2013，28（17）：55-56.

沈蕴之， 蒋红， 黄莺， 等. 个体化現况-背景-评估-建议沟通模式的临床应用及效果评价[J].中华护理杂志，2014，49（6）： 688-692.