何思学　王磊

企业内部生产、开发、财务、人力资源等部门都必须以客户为中心，与营销服务部门积极配合，彼此协调一致。它作为实施战略的有效手段旨在通过各方面的通力合作以顾客为目的为顾客提供理想的产品，优质的服务。

一、提升客户满意度的措施

1、规划整体性的价值观和经营理念

文化氛围是体现一个公司整体素质的主体要素，一个企业要不断的发展就应该不断的加强企业文化。在文化氛围中以“员工与顾客一体”为中心。幕后工作人员与前线销售人员意识一致即“以顾客为出发点”。企业内外极力宣扬先进员工、典型人物。使得公司各级人员“急客户之所急，需客户之所需”。将整个公司的文化氛围紧扣在文化价值观当中，首先做到为内部客户提供满意的服务，从而引申到外部的客户。

如何传播公司的服务理念也是一个企业生存发展的技巧。利用公司的内部资源如公司网站、办公场所、食堂等粘贴出来。同时利用外部资源在能够允许私人活动的公共场所里定期举办关于公司服务理念的征文比赛、服务案例分析比赛。在公司内部评选服务明星等。

2、更新服务形式

在民生大众需要“尊重感”的感性市场中，单靠产品质量致胜的时代已经过去了。企业技术与产品的优势虽然依旧是重要部分但已经不是致胜的关键了。我们把这个时代称为“服务经济时代”也就是说产品已经与服务融合。

在服务行业竞争越来越激烈的今天，客户的期望也变得越来越高。所以一个企业要想站稳脚跟成为翘首，其不但要在产品更新的路上不断的走出新的路子并且在服务创新的路上走出更加高技术的平路，在企业成长的过程中需要将客户的情绪考虑进来。只有在客户积极参与创新过程才能真正实现“需客户之所需。”

（1）服务改进，这是最普遍的一种创新方式，我们需要针对客户满意度调查结果，对客户不满意的地方咨询客户的意见进行修改。

（2）推出性价比高的服务套餐。对客户的问卷调查的调查结果，对产品和服务进行推出服务套餐。比如推出“预存5000元，送100A3数码打印”;对客户需要给予的文件进行专业的建议，对产品的成品进行样品展示等，这样可以给客户得到公司的服务和产品的关心感觉。

（3）定期给客户拜访，在各种节日给客户进行问候和关心，让客户时刻感受到公司的关怀，加深客户对公司的印象和好感度，这是一种简单的创新。

二、加强客户关系管理

战略第一，客户关系第二。全面客户关系营销定义为市场营销。其是以关系、网络以及互动为基础的活动。根植于企业、市场以及社会所有网络当中。目标是建立长期、双赢的顾客关系，并且价值是有参与方共同创造的。不管给经济贴上怎样的标签，我们都不得不承认价值生产的性质已经发生了改变，企业与顾客的关系也变得复杂。

因而企业应该通过与顾客捆绑以实现与顾客长久建立友好的互动关系，防止顾客改变购买意向。

1、创造忠诚捆绑方式

（1）设置会员制度

为长久性客户提供额外的利益使之成为公司的VIP人员以保持顾客对公司的忠诚度，例如可以优先处理VIP客户单，享受会员价打折。

（2）以赠送为基础的捆绑

在本公司订单达到一定量的课以分成两部分定大单送小单。印刷行业通常需要消费的服务不单单只有一项。

（3）一对一捆绑

顾客对同一个服务人员是有依赖感的。根据客户的情绪、性格由其自己选择一个服务人员。

（4）熟人捆绑

现在这是个熟人社会，熟人之间的信任度比陌生人高出許多。在熟人之间客户可以选择延迟支付金，深化熟人客户。

2、提高服务质量和水平

给客户留下的第一印象会影响他们对服务传递后续过程的评价。顾客对服务体验具有累积性。可以表示为如果客户在享受服务的开始就印象不好，客户很可能会简单地放弃该项服务。即使仍然享受该项服务他也会不自觉地努力寻找后续服务过程中可能出现的失误。相反，如果第一步进展的很顺利，客户的容忍度会增加，更愿意忽略一些后续服务过程中的细小错误。

企业要从以下几个方面来给客户的第一印象加分

第一、实施服务过程的二次检查

服务过程二次检查使服务错误发生的可能性减小，减少从开始服务到完成服务的持续时间，能提高产品的出产率，提高客户满意度。

第二、加强前线员工的关注

前线员工至关重要，毕竟前线人员的第一印象是赢得客户忠诚和竞争优势的资源。一方面对客户来说，沟通最为清楚的一部分也是与前线员工的接触。另一方面对企业而言，前线员工对客户沟通所得到关于客户的信息正是与其他的竞争对手不同的优势。前线员工向客户展示着一个公司最为完整的素质和整体面貌。而且，基于“第一亲近”原理，客户对接待自己的第一个员工有着保持忠诚度的驱动力，当然前提是该员工给予客户好的印象。通过进一步加强培训员工、有效授权、建立高绩效的组织团队、激励员工等方式全面提高员工的战斗力。

3、实施服务人员相互监督失误机制

该机制的作用是为了防止内部工作人员在一些细节的方面失礼与客户，在着装面貌上适用统一着装。

（1）美化服务环境

对于客户而言，接受服务的环境是极其重要的。它就像是一个公司的门面，它的好坏直接影响着顾客对该公司的第一映像。它不但环境要好并且必须对客户而言要便利的了解该公司信息。例如把公司的基本情况利用精美的纸张粘贴在服务环境内。

（2）处理好客户不满情绪

当客户不满情绪得到满意解决时将有更多机会使客户保持忠诚。美国TARP公司研究发现，当客户不满意，但是没有抱怨时，对不同类型产品的再购买意愿从9%到37%不等。如果客户抱怨了，公司积极地倾听，但是没能解决抱怨使客户满意，那么意愿比率从9%提高至19%。如果抱怨解决了，客户满意了，那么再购买比率增长到54%。如果问题在第一时间被迅速地解决，再购买比率最高将达到82%。

参考文献：

[1]孙侨. 基于客户满意度的个人银行业务流程再造研究[D].东北林业大学，2012.

[2]刘星宇. XX联通公司客户满意度分析与提升研究[D].山东大学，2012.

[3]戴海宏. 客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[D].山东大学，2005.