王宝玲

【摘 要】本文立足于第三方物流服务质量评价，选取南京市朵拉坊蛋糕房为研究对象，通过问卷调查的方式，收集各因素对影响网购第三方物流服务质量的重要性水平及其顾客满意程度的数据，采用描述性分析和因子分析等经济统计分析方法，发现当前朵拉坊蛋糕房网购第三方物流配送模式的不足，提出对其物流配送模式的改进措施。

【关键词】经济统计模型；第三方物流；配送服务质量；服务质量评价

1、引言

互联网经济的发展及网购模式的普及使得人们可以足不出户就可以获得想要的产品和服务。网购模式的发展离不开物流配送人员团队的服务。因此，本文以南京市朵拉坊蛋糕房为例，对网购物流配送服务质量进行研究，探究其影响因素，发现现有网购物流配送模式的不足，并提出行之有效的解决方案，具有较大的理论价值与实践意义。

2、案例公司简介

南京市朵拉坊蛋糕房成立于2015年，销售模式以网购销售为主，极少有线下销售。朵拉坊蛋糕房的产品主要有面包、生日蛋糕及其他西点套装，其中南京市区微信下单的生日蛋糕和西点套装由美团跑腿、闪送等第三方物流配送人员配送，美团外卖app下单的其他商品由美团外卖平台配送人员配送，其他地区顾客通过微信订购的商品由顺丰速递、EMS等第三方物流公司配送。

3、问卷设计与参考指标

问卷设计订购商品完整度、包装及个性化定制、订单发货速度、配送速度、配送准确度、接单人员服务态度、配送人员服务态度、物流跟踪信息查询、投诉与反馈共9项影响顾客对朵拉坊物流配送的满意程度的指标。其中产品包装及个性化定制、接单人员服务态度、投诉与反馈共3项指标用来测试朵拉坊蛋糕房自身对于网购产品配送存在的问题，其他6项指标用以衡量网购顾客对于第三方物流配送公司的满意程度。

问卷首先对被调查对象基本情况的调查涉及性别、年龄、婚姻状况、职业、月购买次数共5个选项，以保证调查的有效性。表1是采取五级李克特量表的形对9项指标的评价，将9种影响因素的重要性水平及顾客对其满意程度进行评价并对其进行赋值。问卷发放对象为近三个月通过微信下单和美团外卖下单的网购顾客，通过问卷星平台和实体店发放，共发放调查问卷220份并全部回收。

表1 问卷统计指标评价及赋值

4、影响因素数据分析

4.1信度分析

此次问卷调查数据采用信度系数法衡量调查结果的可信程度，问卷调查的值为0.951，证明各指标间相关性很高，样本具有较高的可信程度。

4.2效度分析

本次调查采用KMO统计量进行因子分析适用性检验。KMA统计量检测值为0.931，表明各统计量之间有较强的联系，非常适合进行因子分析。巴特利球形检验检测出P值几乎为0，远远小于0.05，相关系数矩阵为非单位矩阵，各变量之间并非独立，可以做因子分析。

4.3测量指标的共同度

进行因子分析之前，需要对确定测量指标的共同度，若共同度大于0.6，表明变量信息丢失较少，因子分析效果好。从表2可以看出，各测量指标共同度均大于0.6，这9项测量指标均可以很好的测试消费者对于朵拉坊网购物流配送服务质量的满意程度。

表2 测量指标的共同度

4.4描述性分析

通过用SPSS软件对已收集来的220份数据进行描述性分析，具体结果见表3。

表3 影响因素重要性分析

根据表3可以得出以下结论：

第一，配送准确度的重要程度最高，其重要性均值在4.58，说明消费者对于網购最在意的是买到自己真正想要的商品，并把真正想要的商品能够准确的送达自己的手中。这为朵拉坊蛋糕房今后模式的改进提供了非常重要的参考意见。

第二，重要性水平在第二位的影响因素是订购商品完整度，体现在包装、订购商品及配件等多个方面。由于朵拉坊蛋糕房的主营业务是生日蛋糕，生日蛋糕的配送对于货物包装、蛋糕完整性及蜡烛、刀叉和餐盘等配件等要求比较高，生日蛋糕运送过程中的完好程度也影响消费者的满意程度。

第三，顾客对于投诉与反馈的重视程度超乎朵拉坊蛋糕房的预期，其重要性均值为4.38，排在受重视程度的第三位。可见，投诉反馈与商品完整度和配送准确度有着非常重要的相关性。如果朵拉坊蛋糕房具备有效的反馈与投诉渠道，即使出现少送或错送的情况，顾客可以及时反馈给蛋糕房和配送人员，以寻求相关的补救措施，依然可以满足顾客的需求，从而提升顾客对于物流配送的满意程度。

4.5网购物流配送满意度分析

根据问卷调查中，调查对象对各个因素满意程度，总结出如图1所示的结果，并得出以下结论：

第一，被调查对象中近40%的顾客对朵拉坊当前的物流配送准确度非常满意，但是仍有5%的顾客对于当前配送准确度不满意或非常不满意。该项调查结果一方面是对朵拉坊蛋糕房前期网购物流，另一方面为今后网购物流配送模式的改进提供了很大的上升空间。

第二，重要度水平处于第二位的是商品完整度，超过70%的被调查者对于当前网购物流配送商品完整度非常满意或比较满意，满意程度较高。结合包装与个性化定制因素来分析，超过10%的被调查者不满意当前的商品包装。因此，朵拉坊蛋糕房可以通过改进商品包装的方式来提升商品完整度和提升顾客对于包装的满意程度。

第三，顾客对于朵拉坊网购物流配送服务中最不满意的方面是配送速度和订单发货速度。15%的被调查者不满意当前的订单发货速度和物流配送速度，其中对于配送速度的不满意和非常不满意的人数最多。从配送速度和订单发货速度的重要性水平上来看，被调查者对其重视度处于平均水平，可以看出顾客对于朵拉坊网购产品的配送速度要求并不是非常严格，与其他网购产品相比在配送速度上具有一定的容忍度，但是配送速度和订单发货速度依然是顾客最不满意的因素，可见网购配送速度是朵拉坊蛋糕房经营的一块短板。

此外，朵拉坊蛋糕房的物流追踪机制及投诉反馈机制还有所欠缺，四分之一的被调查者不满意现有的追踪反馈机制。因此朵拉坊应健全相应的物流追踪及反馈途径，确保货物及时准确的送达顾客手中。顾客分流也是朵拉坊蛋糕房优化网购物流配送模式的合理方式之一。

5、结论

总而言之，第三方物流发展越来越快，加强第三方物流服务质量评价逐步成为学术界与实务界的研究重点。鉴于此，本文选取南京市朵拉坊蛋糕房为研究对象，通过问卷调查的方式，收集各因素对影响网购第三方物流服务质量的重要性水平及其顾客满意程度的数据，采用描述性分析和因子分析等经济统计分析方法，发现当前朵拉坊蛋糕房网购第三方物流配送模式的不足，提出对其物流配送模式的改进措施。

通过对朵拉坊蛋糕房网购顾客针对物流配送模式进行问卷调查，研究发现网购顾客对其网购物流配送服务质量整体较满意，除订单发货和配送速度因素之外，顾客对影响网购物流配送服务的其他因素的满意度均超过四分之三。但是当前朵拉坊网购物流配送模式存在改进空间，应在特殊订单处理、第三方物流配送选择、订单与配送流程改进和服务质量提升等多个方面进行改进。改进重点体现在提升配送速度和订单发货速度这两个方面。

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