刘爽

【摘 要】新零售给大型公司ERP系统带来了四个方面的挑战：实体门店数据缺失；对客户数据价值重视不够；供应链管理不善；企业IT架构面临挑战。

【关键词】新零售；ERP系统；服务链

一、实体门店数据缺失

新零售是以消费者为中心，在人、商品与服务、供应链等各个环节数据化的基础上，通过数据流动串联各个消费场景，包括智能手机、移动终端、电脑、实体卖场等，利用数据化技术实现实体与虚拟零售供应链、交易支付链、服务链的全面融合，提供给消费者覆盖全渠道无缝消费体验，以物流配送部分替代实体交付为特点的高效便捷型泛零售业态。这种零售业态变化的背后是对信息数据化提出的又一个新的高度。要通过数据流串联线上线下，那首当其中的是线下实体门店必须数据化。实现数据化的实体门店保留有客户立体体验的消费平台，又能与供应链的上下环节进行数据互动共享。从企业销售渠道管理的角度而言，线上线下只是两个独立的销售渠道，对于客户而言是一个零售服务式完全割裂的服务窗口。款式信息、库存信息、优惠信息和配送信息都需要客户自己去权衡选择，消费体验差。实体门店如果不能做到数据化的转型，则永远无法与线上渠道无缝连接。数据化实体门店是势在必行。

二、对客户数据价值重视不足

企业对信息系统的管理重点多以内部控制投入较多，主要是降低库存、成本，提高生产效率，但新零售环境，企业的管理重点发生转移，市场和客户需求决定了生产，企业必须更注重市场营销、客户服务、客户关系等。传统的ERP系统是将企业内部的业务数据信息化，做到无纸化办公，便捷高效准确，围绕的都是企业内部信息为主。但是新零售业态是以消费者为中心，数据的重心正在逐步向客户转移。虽然企业的营销理念中一直是以客户为中心，但是真正关于客户的数据收集和分析是较少的。即使获得一些客户的数据，也是碎片、陈旧，甚至无关乎消费行为的表面数据。零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形態。零售本质并没有变化，变化的是在互联网思维下将一切产业链上的相关活动尽可能数据化，便于传播、分析和再服务。尤其是目前最缺失的客户数据。

以消费者为中心的新零售下，客户、营销的任何数碎片化的数据，经过清洗和分析可作为客户精细化营销的基础。数据化还是数据连接的最终的目的都是用数据与客户无时空限制的互动，在互动中悄无声息的实现深入精准的个性化营销。数据的焦点从传统的企业内部经营数据转移到了终端客户数据和消费行为数据。新零售产品与服务是为用户而生，如何把顾客变成用户，实现用户为王的经营战略，就是在以用户需求为核心的前提下，不断地挖掘用户的深层次需求。

注重客户数据会带来客户管理模式与体验的创新。传统的客户管理模式已经无法满足现实中日渐复杂和个性化的用户体验需求。目前很多传统零售企业依旧执行着多年前设计会员管理架构，积分体系。重视客户的消费能力，却忽视传播与分享能力。将消费客户作为核心客户管理，而将社交媒体粉丝作为营销资源管理与使用。在新客招募方面，只重视数量的积累，而忽视了后期的服务与维护，这种种现象让客户产生了比较差的体验，从而只能看重那仅存的利益刺激，形成了普遍的促销客户而非忠诚客户。新零售的客户数据更重视客户体验数据的传播性和客户数字的互动粘度。

新零售营销内容重于用户细分。随着社交媒体的发展，品牌对于营销内容的创新甚至可扩散性投入过多的精力和成本。不可否认优质的内容的确可以产生更多传播，但再优质的信息传递给错误的人是不会产生预期反应的；另外，当营销活动设计了针对性的内容后，自动化的流程管理与监控将是最重要的事情。

三、供应链管理不善

新零售的一个特点是全供应链数据化。全供应链数据化是指信息流通路径从复杂向简单转变，供应链前端更加柔性灵活。供应链数据化管理是为实现库存最优乃至‘零库存提供精细的决策支持。供应链后端形成快速高效经济的新仓配一体化，供应链、交易交付链、服务链三链融合。新零售，实际上开创了零售商、供应商、物流供应商三者的新型协作关系，促成产业协作共赢生态系统的形成。以零售为中心的不同行业的供应商通过客户需求场景聚集起来进行协同协作，分享信息、协同资源、共同创新、规模化地为消费者带来个性化的产品和服务。

以供应链管理中的库存信息管理为例。大型公司也是传统的服装鞋帽零售行业，存在大量的加盟/联营店的渠道，这是国内大部分的服装鞋帽企业的零售渠道现状，这种模式曾经帮助企业快速发展。但是这种模式也存在许多问题，其中一个问题就是库存问题，

四、企业IT架构面临挑战

大型公司启动ERP系统优化工作，一般会使用业务流程管理的管理思想，采取软件版本升级和硬件性能提升的方法。大型公司拆分独立运营的三年时间内，ERP优化工作一直都是一个功能增强再实施的工作。新零售是以客户为中心，由全供应链数据化串联互动的新的零售业态。这无疑在促进传统零售业线上线下业务的融合，业务数据流会发生革命性变化。业务对计算机技术，对应用系统的依赖越来越高。媒体社交平台的发展使得服务流程导向发生了变化。传统的BPM思想已经无法满足新零售对ERP系统所带来的冲击。下面从零售模式、业务流程到企业IT架构三个层面来分析新零售如何对大型公司IT系统架构带来问题及挑战的。

（1）零售模式转型

大型公司传统零售模式，交易过程本质上是单向的链状关系，商品从上游供应商到下游的消费者。零售商决定卖什么产品、提供什么服务，而消费者只能选择已经摆上货架的产品或服务，供应商也只能听从零售商的要求进行配合。虽然商品的研发源头会对消费群体做各种调研，但是这种信息的传递准确性、有效性和效率都大打折扣。消费者对产品的生产直至销售环节的互动非常低，而且这种链状模式下，几乎无法收集消费者的消费行为反馈。对产品的畅销款和滞销款的分析只能反映设计师的业绩而无法真实反映消费者的需求。

新零售对零售企业ERP应用带来的挑战已经不能仅仅局限于ERP系统本身的功能优化和性能提升，必须放眼企业架构的层面来看待ERP系统优化。如果仍然用BPM的思想方法进行系统层面的优化，那企业的数据仍然是多个信息孤岛。只有完美的企业内部管理数据，是不能满足当前复杂灵活的业务需求的。这无疑是新零售带给所有零售企业IT架构的一次巨大的挑战。如何调整企业的IT架构，正确看待ERP部署关系，来实现不同应用系统、不同结构类型的数据库、任何时间任何地点的无缝查询、处理和分析，成了大型公司ERP优化的终极挑战目标。

参考文献：

[1]李军.基于云计算平台的企业ERP系统设计[J].建材与装饰，2017，（44）：75-76.

[2]李鹏程.浅析云计算与大数据时代[J].电脑迷，2017，（10）：28.

（作者单位：西门子中国）