陈丽 余泱

【摘 要】目前我国是信息发展的新时期，在信息时代的大背景下，“互联网+”将成为国内企业经济转型的主要方向。同时要认识到电力服务模式和电力企业的运行模式都是以市场作为主导，借助“互联网+”的营销模式可以实现服务模式的创新，更好的解决国内电力企业发展所遇到的问题。本文主要是从“互联网+电力营销”的方向进行讨论探究，提升客户优质服务感知度，并提出相应的改进措施。

【关键词】互联网+；电力营销；客户服务；感知度

引言

由于经济社会的不断发展，电力客户的服务需求也在发生变化，当下电力客户更加注重消费时的服务体验。作为“电力产品”供应商的供电企业，在电力服务方面进行探索和创新，从传统的电力营销向“互联网+电力营销”的新模式进行转变成为必然选择。电力营销是供电企业提升市场竞争力的核心环节，探索将“互联网+”技术与“电力营销”业务模块相融合是推动供电企业将传统的电力营销服务方式向个性化、多元化、智能化与互动化转变的技术支持。这种由传统向创新的转变为供电企业的发展提供了更好的营销模式，有利于供电企业在激烈的能源市场竞争中占据优势。

1现阶段电力营销服务创新面临的问题

1.1市场分析预测工作的网络组织体系尚不健全

目前，电力市场分析预测工作重点是关注发电能力而非市场需求，分析及预测职能需要调整。另外，用电市场开发工作的网络组织体系尚未形成，缺乏统一的营销战略实施和部署机构，尤其是在网络背景下，缺乏网络营销的有效手段，营销工作大多停留在加强服务和管理水平上。

1.2基层服务人员服务水平有待提升

随着电力企业基础营销系统的投入不断加大，企业内部的硬件升级非常的迅速。但是因为企业对于人员的培养力度不足，导致电力企业缺少掌握信息技术和电力营销的双向人才。电力企业的基层服务人员只是能够操作最基础的电力营销系统，营销服务水平仍是有待提升。

1.3市场分析预测工作网络组织体系建设不完善

当下电力企业的分析预测重点还是放在用户用电能力之上，并没有认识市场需求的隐形影响。电力企业的市场分析和预测重点的偏离，对于市场分析预测工作网络组织体系建设产生了负面影响。同时，电力企业缺乏高效的营销策略和网络营销手段，电力营销的工作都停留加强服务和提升管理水平层面，导致电力企业的经营效益停滞不前。

2“互联网+”背景下的电力营销服务策略

2.1全面推广大用户终端管理系统的应用

在严峻的电费回收形势下，传统“先用电、后缴费”的方式使得电费回收工作困难重重，以往全部依靠“三千精神”的人工催费手段已经无法满足现状要求；与此同时，客户想方设法，利用一切可利用的关系延迟电费缴纳期限，依靠签订四方协议和电费承诺书等方式作为电费担保；另一方面，政府为了扶持企业，促进地方经济增长，希望供电单位延长电费回收周期，使得电费回收难上加难。为此，积极探寻新的技术手段，颠覆传统“先用电、后缴费”的收费模式，利用采控系统实现预付费功能，从而降低电费回收风险，提高电费回收率成为新形势下提升工作的必要举措。利用采控系统实现的预付费功能，使客户将电费纳入生产成本，缴费自觉性大大提高，实现了电费回收风险的前置和可控，从根本上保障了电费回收率；此外，预付费功能的实现简化了以往全部依赖人工的催费工作，提高了催费效率，从而使工作人员能够将更多的精力放在感知客户需求和提升客户服务质量上，客户服务满意度进一步提高，售电量稳步增长。

2.2争当企业“电保姆”

某供电公司高新客户服务分中心将高压用电客户按照管理辖区建立微信群，装表、业扩、抄表、用检、营业等营销班组人员作为电力客户服务专责人，只要客户发布用电需求，各责任人立即与用电客户对接，既避免了客户往返营业厅，也提高了客户需求传递效率。此外，服务专责人还会在微信群中发布科学用电指导意见，引导客户合理利用峰谷分时电价，降低企业用电成本，并根据最新电价政策指导客户执行最合理的用电方案。

2.3延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

2.4大力推行表内阶梯电价的应用

随着城市居民智能预付费电能表普及，面对以“大营销、大服务、大市场”为背景的企业发展需求，为了加强台区线损管理，提高监控营销基础信息的准确性，搞好优质服务并做好延伸服务工作，同时提升客户满意度和企业美誉度，要积极开展表内阶梯电价实施推广工作。表内阶梯电价的实行，使用户每次缴纳电费的金额与表计充值金额一致，避免了用户产生疑虑，减少了用户的咨询量和投诉率，不仅使用户可以通过电能表实时获取用电量、电价、电费等信息，大大提高了用户对自己用电信息的知情权，还更有利于鼓励居民节约用电、减少能源浪费。

2.5搭建起科学高效的电力营销信息化管理系统

通过连接电力企业的营销系统、虚拟营业大厅、实体服务大厅、银行以及客户，为用户提供电力服务中心。借助已经建设完成的网络体系和互联网接口，为电力用户提供多层面、多角度的电子服务。电力营销信息化管理系统不仅提升了服务的效率，还不会受到时间和空间的限制。

2.6实现主动式小区负荷预测和需求侧的相应

供电企业加大和外部企业的合作力度，巩固与电商、商场等单位的合作关系。积极的获取大功率电器的用户数据，搭建起电器销售数据的小区负荷预测模型，为后续的电网改造工作提供理论数据的支持。电力企业可以引导超负荷的用户调整电器的是使用数量，以物质激励的方式得到需求侧的相应。特别是在用电高峰期，电力企业可以通过自动定位，确保正常的电力供应。

2.7全面推广信用等级评价系统

信用等级评价系统的实施，可以使用户管理单位根据不同的信用等级，通过限时缓交、上门催缴和电费预缴等灵活多样的方式，加强电费回收管理。将客户信用评级公示于众，形成社会监督，帮助电力客户转变成本观念，将电费作为一项重要的预算成本，从而防止电费拖欠和呆死账的发生。同时，加大力度宣传客户信用评级正面结果，鼓励电力客户的守信行为，极大地激发了电力客户诚实守信、依法用电的积极性，遏制了不法客户违章窃电、恶意拖欠电费等不良现象的蔓延。

结语

“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度可以从以下几个方面入手：针对客户完成画像，推行电力精准营销服务；积极推行远程预付电费管理系统；延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级；实现主动式小区负荷预测和需求侧的相应；搭建起科学高效的电力营销信息化管理系统；结合客户实际情况，推行精准营销服务。总之，借助“互联网+电力营销”可以有效的提升电力企业的服务效率，同时还可以提高电力企业的营销水平。

参考文献：

[1]王琦，张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2018（10）.

[2]朱江.“互联网+营销”对于电力企业的其实[J].农电管理，2018（10）.

（作者身份证號码：1 330124197608113527；2 330124197507143823）