张海洲

【摘 要】电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。是电力企业开拓展市场的通行证，本文针对电力企业的市场营销现状进行研究分析。阐述了提升优质服务的重要性。并对如何提升和创新提出了相应对策。

【关键词】电力营销；优质服务；创新策略

随着市场经济的不断发展和电力企业改革的不断深入，电力企业要想立足于市场，必须转变经营理念，牢固树立以发展为主线，以优质服务为宗旨的管理理念，采取各种策略来促进营销，从而去赢得市场，促进发展。而在电力营销中，加强优质服务是促进发展根本举措。如何为客户提供最优质的服务、电力服务是当前摆在我们面前的重要课题。

一、电力企业营销市场现状及问题

随着电力供需形势的日益缓解，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题，企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风。我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未形成全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。阻碍了电力企业营销服务的发展，形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：

1、观念滞后，患难与共意识不强。职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律系的系统认识还比较缺乏。对企业参与市场竞争的风险估计不足，大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，个人的直接经济利益未受损失，仍然存在侥幸心理，缺乏危机感、紧迫感。

2、对优质服务的认识存在局限性。相当一部分职工未能从企业的生存发展、企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。对优质服务的深刻内涵还不十分清楚，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未去考虑其真正的服务内容、质量等方面。多数职工对优质服务的目的不明确，主动性、创造性的服务缺乏，致使服务工作带有一定的盲目性。

二、电力企业优质服务的重要性

1、优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；

2、优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；

3、优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。

三、提升优质服务的创新研究

1、转变思想观念，树立服务意识

电力企业在抓好生产与建设的同时，还要摆正与客户的关系，以客户的满意度为出发点和落脚点，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，使优质服务体现到全过程、全方位。还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，增强员工的主动服务意识，力求在电力市场营销中处于有利地位，实现电力服务由被动应急型转向主动服务型，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

2、加强电网建设，保障电网安全稳定

电网是电力企业提供优质电能的基本手段，是电力营销最基本的物质基础。因此相关人员要严格做好一些必要环节的工作，即中间检查、竣工检查、隐蔽工程检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全平稳运行，提高供电的可靠性。

3、创新电力市场营销策略

（1）低碳环保产品策略。电能的优势是清洁、高效、快捷，使用符合国家的环保能源政策的电能，应受到国家政策的支持和能源用户的重视，以此为契机作为能源市场的切入口，大力宣传和推广环保能源品牌，使之成为成为形象设计的主要特点。

（2）弹性灵活的价格策略。积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，建立梯度电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价，争取最大的市场份额。

（3）丰富多样的促销策略。采取立体的、多方位促销方式。以人员推销和公共关系促销为主，以广告促销为辅，加强与用户之间的双向信息沟通，及时向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息，增强用户对电力企业的好感和信任，同时塑造电力公司负责任的企业形象。

（4）细分市场客户群。通过电力用户市场细分，可掌握市场负荷的变化规律，研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求，采取弹性灵活的电力价格，扩大供电销售。

4、运用科技手段，建立营销服务管理系统

实施营销业务电子化，主要包括的内容有：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，使客户服务功能得到拓展，最大程度来满足客户对电力的需求。要设置客户服务需求信息中心，以便及时反馈服务工作中的问题及客户需求，为客户定期开展用电管理的技术培训，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。

5、完善服务手段，丰富服务项目

建立全方位服务体系，加快业务流程，提高办事效率；建立电力客户服务中心，开展全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理；建立科学防盗系统，设立“流动便民服务车”，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，及时解决客户的用电问题；开展电费充值卡、网上交费等服务业务；

6、培养提升职工素质，创优质服务新水平

电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，统一思想认识，同时要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，开展有针对性的营销工作。全面提高企业员工的素质，以适应新形势下电力营销工作的需要。提升营销人员的营销技能。

结语

现階段在市场经济和供给侧改革的背景下，电力企业面临的挑战会越来越多，竞争会越来越激烈。且国家允许社会资本进入国有企业，在优化国有企业内部资本组成的同时，也存在着风险。总之，为了提升自身的市场竞争能力，增强服务能力，电力企业需要转变观念，摒弃不合理的旧观念，做到与时俱进，着眼于当下，借助于优质的服务，提升电力资源营销能力，为不同用户提供多元化的服务，促进电力企业的全面发展和我国电力行业的进步。

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（作者单位：国网山西省电力公司长治市屯留区供电公司）