李颖

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2018年度中国质量万里行共收到旅游行业有效消费投诉3306例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达1282例，投诉解决率77.6%。基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

2018年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉渠道主要分为网站、微信两个端口接收消费者的实名投诉。与2017年消费投诉数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2018年旅游行业消费投诉数据上涨，增幅为42.9%。通过网站接收的旅游行业类消费投诉量为2420例，相比2017年同类数据增幅为28.6%;微信端旅游行业类消费投诉量为886例，相比2017年出现大幅增长，增幅为1.05倍。

在投诉渠道的问题上，旅游用户的投诉习惯基本一致：大部分消费者更倾向于选择官方机构进行投诉，此外，利用微博、朋友圈等社交媒体的投诉比例也较高;再者，还有较大比例的消费者会选择直接面对商家。

值得注意的是，除向官方机构、商家投诉，越来越多的用户考虑使用第三方平台进行投诉。

（二）按投诉月份分析

根据中国质量万里行2018年消费投诉数据显示，1月、3月为月度旅游行业消费投诉量最多的两个月份。

（三）按投訴性质分析

2018年，在众多旅游行业投诉内容中，无一例外，酒店、机票和境外游依然是消费者投诉的重点。

根据中国质量万里行消费投诉平台旅游行业的投诉数据统计显示，保证金不退还、价格投诉、客服服务、订单退款难、随意取消用户订单、合同欺诈、虚假宣传、强制消费、改签收费等为典型投诉问题。……