钱坤 刘海瑞

青砖红檐间，一个个身穿红色马甲的志愿者，忙碌在南京鼓楼医院这座百年老院的服务一线。他们热情周到的服务，如春花般馨香，舒缓着患者的紧张情绪；如阳光般灿烂，抚慰着患者的心灵。

南京鼓楼医院创建于1892年，一个多世纪以来，传承发扬“博爱、仁慈、服务大众”的人文关怀理念，注重把公益性摆在突出位置，先后被评为江苏省医院社会工作暨志愿服务工作委员会委员单位、江苏省学雷锋活动示范点、南京市首批城市志愿服务站示范点、郭明义学雷锋爱心团队，用行动赢得良好口碑。

打造一个“品牌”——小事见情怀，琐碎显真情

来到鼓楼医院，你会在医院的指路牌、平面图上发现一个特殊的名字——“钢琴厅”，一所医院为何还专门设置“钢琴厅”？这是该院为了丰富患者和家属日常生活情趣、缓解心理负担而专门开设的，他们会定期组织各种钢琴音乐会邀请住院患者、陪护家属等参加分享，而负责音乐会的就是该院钢琴演奏志愿队。这支队伍里年纪最大的已经80多岁，年纪最小的只有10岁。自2012年钢琴演奏志愿队成立以来，志愿者们累计演奏5000余小时近6万首曲目。每年新年之际，医院都会举办志愿者新年音乐会，琴声悠悠，歌声嘹亮，让患者倍感温暖。因此，鼓楼医院在南京也被人们亲切地称为一所诗意情怀的医院。

志愿服务工作往大了说代表着单位形象，往实了说就是在恰当的时机提供必要的帮助，做的多是一些小事、琐事。然而，小事见情怀，琐碎显真情。近年来，该院注重从小事入手，于细微处用情，切实将“鼓医志愿”打造成了口碑品牌。

2019年母亲节，鼓楼医院“钢琴厅”为母亲节专门举办了一场主题为“艺工坊”的联谊活动，吸引了许多前来就医的患者家属。活动现场，在志愿者带领下，孩子父母一起现场DIY手提袋，欢乐的笑声在色彩斑斓中显得尤为温馨，而活动中，笑容最灿烂、笑声最欢快的莫过于鼓楼医院的一群特殊小患者们。因为脊柱侧弯，当同龄人自由奔跑时，他们只能困于轮椅，为此，许多小朋友经常因此闷闷不乐、情緒低迷，而陪护的父母们也是压力倍大、眉头紧锁，原本幸福美满的家庭为此愁云满布。针对这一实际，从2014年开始，该院专门开设“助力成长，携爱同行”入院患儿陪伴志愿服务项目，志愿者们根据孩子们特点和心理需求，将单调的病房装饰成儿童乐园，从客观环境上影响孩子们的情绪，经常开展各类童趣活动调动孩子们的积极性和快乐感。此外，他们还围绕健康干预、心理支持、人文关怀和调适医患关系4个方面，综合运用专业社会工作方法，以艺术活动为中介，开展陪伴抚慰、心理支持、人文关怀等8大板块工作，帮助患儿顺利接受治疗。该志愿项目自运行以来，受到了患者家属的一致好评，还被评为国家级医务社会工作试点项目。

强化一个“驱动”——用专业化志愿服务给予患者信任感安全感

“急求！有没有懂意大利语的志愿者？”志愿者微信群里急呼。

“我懂。”看到信息，志愿者余鹿鸣迅速回复。

“速来ICU。”收到信息，余鹿鸣一路小跑奔赴ICU现场。

原来，医院收治了一名脑出血陷入重度昏迷的意大利患者。陪伴的儿子马提亚，因不懂中文与医生无法沟通而情绪十分激动，影响医生救治。

余鹿鸣到了现场后，迅速与患者家属沟通。原来，这位患者家属对我国医疗技术持怀疑态度，反复追问“我爸爸情况怎么样？你们能不能治疗？能否联系让我们回国治疗”……

了解情况后，余鹿鸣用自己在ICU做志愿者的经历做好马提亚的安抚工作，请他控制好情绪积极配合医生治疗……经过安抚，马提亚情绪得到控制，为医生救治提供了良好的外部环境。在长达2个月的治疗过程中，余鹿鸣一有时间就来到ICU病房做翻译。每次遇到专业术语，她都记下来仔细核查，确保马提亚获知患者治疗信息的准确性。这期间，她已记不清陪伴家属经历了多少次查房和惊心动魄的时刻，但随着时间推移，她与患者父子也结下了深厚情谊。为了缓解马提亚在异国他乡的孤独感和心理压力，她还邀请他到自己学校参观，与自己的同学老师一起分享彼此的家乡生活和趣闻乐事。经过医院的努力，马提亚父亲的病情终于得到控制。在他们回国的时候，马提亚抓住余鹿鸣的手不停地说着感谢之类的话语。

该院志愿者服务团队一直注重区分门类专业招募各类志愿者，旨在给前来就医的患者以最大限度的信任感和安全感。基于此，他们组建了党员、青年、社会志愿者3支服务队伍，其中，党员服务队由医院副高级职称以上党员医务人员组成，青年服务队由医院青年医务工作者组成，社会服务队为面向社会招募的志愿者群体组成。目前，医院拥有注册志愿者4147人，其中党员志愿者1501人、青年志愿者961人、社会志愿者1685人，三支队伍相互配合，共同推动医院医务社会工作向好向上的不断发展。

此外，针对患者实际，该院还推出了“宁馨相伴、一路有你”“让我来帮您”等特色志愿服务项目，其中“让我来帮您”是一个以学生群体为主的社会志愿者服务项目，以第三方视角提供人文关怀服务，增强职业体验，和谐医患关系，形成互助互爱的良好社会风尚。2018年，该项目累计招募近20所高校的1575名志愿者，组织活动594次，服务时间15999小时，受到患者及其家属的一致好评。如今，该院的志愿服务模式，如同“四擎驱动”助力工作开展，有效促进了医院的全面发展。

“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”经久的坚持源自内心的善良；看似微不足道的小事却藏着大爱情怀。该院志愿服务工作，以其独特的身份和专业的服务发挥着重要作用，成为该院精神文明建设的一道亮丽风景线。