彭文

[摘要]“以人为本，服务至上”是高职院校图书馆对于读者服务核心理念，同时也是高职院校图书馆发挥服务功能的有力保障。高职院校图书馆构建“以人为本，服务至上”的读者理念，有力地促进和保障了高职院校图书馆事业的全面、协调、可持续发展。

[关键词]馆服;高职院校;图书馆;以人为本;形象

四川地震中温家宝前往地震灾区慰问群众，当他来到受灾特困户的家时，并没有立刻走进去，而是先俯下身站在帐篷外和蔼地说：“我到你的帐篷里去看看，可以吗？”在得到主人的同意后，总理才走了进去。总理的这个小小的细节立即被媒体深度关注并广泛宣传。它彰显出国家领导人对“以人为本”执政理念的自觉贯彻和倡导。以人为本，是科学发展观的核心。服务学校科学发展、共建和谐校园文化，需要我们牢牢把握这个根本。高职院校图书馆的服务主体是大学生读者，没有他们，图书馆就失去了存在的意义和价值。因此，以大学生读者为中心，全心全意为读者服务，是图书馆应尽的职责，也正是“以人为本，服务至上”的科学理念在读者服务工作中的具体体现，它正在逐步改变着图书馆的工作模式和服务方式。

一、高职院校图书馆“以人为本，服务至上”的内涵

高职院校图书馆作为学校的文献资源信息服务中心，为学校广大师生读者提供优质服务是其职能的核心出发点，是图书馆不可动摇的办馆宗旨。由于高职院校基本都是由中等职业学校、高等教育学校分院或成人院校升格或转制组建，学校发展历程很短，无论从馆藏资源分类、资源总量和对读者的服务意识、服务水平都停留在较低水平。在高职院校发展过程中，图书馆主要强调规模、馆舍、藏书量，对于如何吸引读者、如何了解读者阅读的兴趣爱好、图书馆有无特色资源库、图书馆现状和未来发展趋势等均未考虑。这种“以书为本”偏重馆藏轻视服务的管理模式下，可能会使图书馆的业务工作井然有序，不会出现大的差错，但服务意识薄弱、服务水平低下、服务能力有限的图书馆，必然会让图书馆与读者之间产生距离和隔阂，读者也不能很好地利用图书馆的资源，最终难以发挥图书馆服务育人的作用，违背了图书馆的办馆宗旨。

我们知道图书馆管理学既是一门科学，也是一门艺术，当今时代下，高职院校图书馆办馆理念和管理思维必须改变，必须抛却“以书为本”，把更多的工作重心转向“以人为本，服务至上”的办馆理念中，要把最大限度地满足大学生读者对获取知识的渴望作为办馆的最终目的。“以人为本，服务至上”要求高职院校图书馆馆员要用“诚心”对待读者、要用“热心”服务读者、要用“耐心”帮助读者，主动为读者开展深层次服务。图书馆要在管理上创新、馆员角色意识要转变，当然要做到用心服务的前提是图书馆馆员必须非常熟悉工作内容、馆藏文献信息和读者提出的问题。学校要重视图书馆，图书馆要把馆员满意度的提高、馆员的成长与发展等以人为本的因素作为追求的目标，以培养馆员的能力和激发馆员的潜能为着眼点，把提高馆员素质、规范馆员行为、调动馆员积极性、发挥馆员创造精神放在首要位置，强调通过教育的以人为本使馆员的知识结构更为合理。

二、构建高职院校图书馆“以人为本，服务至上”服务的途径

（一）馆员要善于运用沟通方法、技巧、态度做好读者服务工作

高职院校图书馆馆员在对大学生读者服务过程中，要运用真挚的语言、甜美的微笑、善意的目光做好读者服务工作。交流的语言最好使用普通话、语速均匀、音量适当、意思表达清晰明白，馆员接待读者时的态度应当面带微笑，让读者感到图书馆馆员的热情、和蔼、亲切，使读者乐于与馆员交流咨询。针对个别读者在图书馆窃窃私语、吃零食、打手机等不文明的现象，馆员可以用会意的目光，善意地提醒一下和及时地制止读者的不良行为，要让读者感觉到营造图书馆安静舒适的阅读环境，自己也是责无旁贷的。

（二）馆员要懂得应用各种形式为读者解决疑难问题

高职院校图书馆工作对象就是大学生，工作重心就是为读者服务，俗话说牙齿与舌头时间久了都会咬到，馆员在为读者服务的过程中，难免会遇到各种冲突和茅盾，当冲突和茅盾发生时，馆员必须及时解决处理好与读者间的不愉快，避免茅盾的进一步激化，馆员要调整好自己的心态，针对性地改进服务理念，改进服务方式，及时了解读者不满的原因，从而使图书馆与读者之间形成良好的互动，便于图书馆更好地开展工作。高职院校图书馆可以通过网站开设“读者留言”、建立读者QQ群和微信群，开设馆长接待日等形式，使得图书馆始终与读者之间保持联通，图书馆也可以倾听读者心声，接受读者监督，帮助讀者解决问题。

（三）图书馆要为大学生读者提供文献资源保障

高职院校大学生培养模式是个“工学结合”教育方式，随着时代的发展，不仅要求大学生具有很强的职业素养，更要求全面的综合素质，高职院校的办学思路转变为培养具有一定理论知识的应用型人才。高职院校图书馆在馆藏资源布局上要结合本学专业学科特色，不仅要突出本校具有针对性和实用性的特色馆藏资源，更需要适当配置一些大学生喜欢的非专业馆藏文献资源，以满足不同学生读者对不同文献的需求，可以采购一些开阔读者视野，培养性情，陶冶情操，提高职业道德素质方面的书籍，提供更加人性化的读者服务。