曾敏敏 王维

【摘 要】本文对特种飞机客服体系的各模块进行介绍，并重点对培训模块进行详细分析，旨在为特种飞机及相关系统的研发及生产企业提供一种客服体系的建设路径。

【关键词】特种飞机；客服体系；培训

特种飞机是指具有一定特殊用途的有人机或无人机，按照用途可分为军用和民用两种，本文所指的特种飞机主要是民用特种飞机。特种飞机常见的用途有空中测绘、溢油探测、海事巡逻、边境巡逻和情报侦察等。伴随着特种飞机使用范围的越来越广，其客户服务的需求也逐渐增多，优质的客服体系能够促进企业为客户提供满意的服务。特种飞机客服体系主要包括快速响应、备件支援、维护保养、培训、技术资料、工程服务、客服质量管理等模块，本文主要对特种飞机及相关系统的培训模块进行介绍。

一、客服体系模块

（一）快响中心

快响中心的工作职责是实时接收用户的需求信息，向备件支援、维护保养、培训、技术资料、工程服务等模块传递用户具体需求信息。

提高用户的产品使用效率，实现用户利益最大化。

（二）备件支援

备件是向用户提供使用和维护所需的备件服务，提高用户的产品使用效率，实现用户利益最大化。

备件支援的目标是建立高效灵活、符合通用规范，满足用户需要的备件支援体系，制定投资省、交付及时的备件支援计划，提供快捷标准的备件交流信息渠道。

备件支援的工作内容有：备件服务组织机构规划、备件仓库建设、备件计划、备件采购等。

（三）维护保养

维护保养是为恢复或保持产品处于适当状态所需的活动，包括维护、修理、更改、翻修、检查以及状态的确定等。

维修保养工作内容有：维修保养组织机构规划、维修保养计划、维护保养人员调配、维护保养实施、维护保养记录管理、服务接口等。

（四）培训

培训是指把产品的使用、操纵、维护、检查及管理等技术，从理论到实践两方面完整而正确的传授给用户，达到并保持规定的培训标准和质量，以便客户将产品平稳、安全地投入运营。

培训模块主要的工作有培训组织机构规划建设，编制培训大纲、培训教材、培训计划，进行教员管理，实施培训和培训考核，管理培训记录、服务接口等工作。

（五）技术资料

指导用户使用、维护和管理产品的“工艺规程”，是用户唯一的技术依据，要确保提供给用户的技术资料的正确性，并具有良好的可操作性。

技术资料通常有产品使用手册、维护手册、故障排除手册、客户服务联系通讯录等。

技术资料主要工作内容包含服务组织机构规划、资料储存室建设、技术资料编制、技术资料发放、技术资料管理软件以及服务接口等。

（六）工程服务

工程服务是协助用户解决产品在使用过程中的工程技术问题以保证产品、设备的持续可用状态，提供技术问题解答、远程技术支援、现场技术支持、技术信息发布、故障判断及排除等。

收集客户需求和产品运营相关信息，协助开展对客户的其它服务。

工程服务模块的主要工作有组织机构规划、技术方案制定、文件管理、服务接口等。

（七）客服质量管理

客服质量管理对快响中心、备件支援、维护保养、培训、技术资料、工程服务模块的工作质量进行监控。

客服质量管理的目标是保证客户服务质量，完善客户服务工作流程，不断提高客户对服务的满意度。

二、培训的介绍

培训可以按实际用途分为不同种类，本文将培训分为厂内培训和现场培训两种。

（一）厂内培训

1.培训的内容

厂内培训主要包括特种飞机相关理论学习和实际操作，培训课程包含特种飞机及相关系统各项功能的介绍及详细操作说明，以保证参加培训的使用和维护人员能独立完成全系统的维护工作。培训课程包含特种飞机系统软硬件的操作和维护。

针对特种飞机系统使用和维护人员，培训的内容还包括如何进行系统硬件接线、安装，软件安装、调试、升级，系统拆装，系统维护、检测，常见故障的判断以及排除等。

2.培训的安排

主要根据培训课程量、培训所需的次数、参训人员的时间安排等决定，如客户有其它需求，可以提供定制化的增值培训服务。

如客户要求，培训实施前需拟定详细的培训计划并提交客户，待客户同意并确认后方可实施培训。

3.培训的保障

为提升服务品质，增强客户满意度，可考虑为客户提供接机、接站、交通、食宿、培训等增值服务，做好客户培训期间的后勤保障工作。

建议所有的增值服务项目用清单的形式提供给客户，方便客户选择。

4.培训的实施

根据不同培训对象提供详细的培训计划，并与客户协商后安排培训教材的内容、课程安排、培训地点等事宜。如客户要求提供电子版本课件，也考虑按照增值服务的形式提供。

可分为技术维护培训和操作培训两个部分进行，并提供培训所需设施、设备、材料和文件。培训效果是保证参加培训的人员能独立完成特种飞机系统的操作和维护，能够熟练使用系统。

5.培训的要求

培训的要求是使所有参训人员能理解整个特种飞机系统的体系结构，掌握相关的系统功能和操作方法。同时按照客户要求，培训课程中包含系统各项功能的介绍及详细操作说明，也需使参训人员能够掌握系统的基本架构、实现原理和系统运行方法，具备特种飞机系统各种设备硬件、操作系统和应用软件进行日常维护的能力，确保技术维护人员能够独立对全系统进行运行维护，从而确保系统能够持续实现24小时的不间断运行。

（二）现场培训

1.培训的内容

培训内容主要有特种飞机系统的原理、结构，系统的操作；相关工具、仪器和仪表的使用；安全注意事项；测试设备的实际性能参数；故障的识别、定位及常规处理方法；系统软件升级等。

2.培训的安排、保障和实施

现场培训的安排与厂内培训类似，重点关注现场的实际情况和客户的实际需求，如客户有其他要求，拟定的培训计划需经客户确认后实施。

3.培训要求

能够在现场环境中正确操作特种飞机系统；掌握系统的性能及主要参数；掌握一般性故障分析、判断和处理；安装和使用系统软件；能够解决安装调试中遇到的疑难问题。

三、结束语

特种飞机领域要在我国持续发展壮大，不仅要重视特种飞机系统的制造，还需关注其客服体系的建设，为客户提供满意的产品和服务。培训模块是客服体系的重要组成部分，高质量的培训服务能显著改善客户对特种飞机及相关系统的使用体验，拓展更多的客户资源，从而使企业走上持续健康发展的道路。

【参考文献】

[1].《民用飞机客户服务入门》编委会.民用飞机客户服务入门[M].北京：航空工业出版社.2006.

[2].王 維，曾敏敏.浅谈特种飞机客服体系的建设[J].智富时代，2018（08）：346.