吴建生

【摘 要】当前铁路出行已经成为人们日常外出的首选方式，特别是在一些大城市，由于城市空间内交通流量加大，铁路客运更加的方便快捷。随着信息技术的发展铁路售票形式也发生了很大变化，文章主要对铁路客运售票及服务优化策略展开探讨。

【关键词】铁路客运；客运售票；售票模式；服务优化

随着国家对交通基础设施建设的持续投入，一大批高速公路和民用机场相继建成运营，在完善交通布局和满足人民群众出行方面发挥着巨大的作用，同时也大量分流着铁路既有客运市场的客流，影响着铁路客运经济效益。目前售票模式不仅存在着互联网售票销售薄弱和接入互通互联关键技术少的问题，而且营销策略、营销模式与客运售票服务实际需求脱节的问题也暴露无遗。营销方式的转变，通俗讲，就是为旅客提供更加方便快捷的购票方式，网络售票、自动售票、扫码售票、人脸识别售票等非现金式支付售票模式和提供方便快捷丰富的综合信息服务等是必然趋势。

一、铁路客运售票模式与服务优化背景

随着互联网络科技的发展和高速铁路网的不断扩张，更多城市形成了“高铁生活圈”，极大地带动了地区经济发展。旅客出行的目的更加多样化，但车站和客票代售点窗口仅能销售铁路客票，销售渠道和产品结构较为单一。虽然高速铁路无轨车站的设立缓解了无轨地区旅客高速铁路出行的需求，但乘坐既有线列车及衔接运输等问题仍然存在，影响现有客运产品销售的持续发展。铁路客运综合服务中心是指设置在现有铁路客运车站外，由铁路与其他交通方式共同完成，具有购（取）票、候车、接驳、换乘、需求提报、高铁快运、旅游咨询、产品产销及延伸服务等功能，实现旅客联程运输、多种交通服务和新型旅游服务的场所。通过整合资源、优化产品、结构升级等措施，铁路客运综合服务中心能够实现售票渠道的拓宽、产品结构的优化，以及服务质量的提高。只有做好铁路客运综合服务中心规划，为加快运输服务一体化进程，提升客运服务安全便捷水平，推进旅客联程运输发展，促进不同运输方式运力、班次和信息对接提供借鉴。

二、目前我国铁路客票销售模式

（一）车站窗口售票

它是铁路客票销售的主渠道，也是传统的客票销售渠道。由于售票窗口设置较多，加之受传统固化观念的影响，特别是在春运、暑运、小长假等旅客出行高峰期的旺季，绝大多数旅客总相信在车站窗口通过从铁路售票员手中买票才是正规渠道，旅客购票观念的滞后也直接暴露出我们关于铁路售票常识普及宣传工作的不足。

（二）网络客户端售票

随着12306手机APP软件的规模增大、复杂度增加以及质量需求的提高，对其测试技术、测试质量、测试效率提出了更高要求。平台推出1.0版本时，主要以基本功能测试、业务流程测试、UI界面测试为主；为了保证平台的稳定性，针对APP的后台模块进行了负载、压力、配置、并发、可靠性、失效恢复等性能测试；为了保护客户信息和系统数据，阻挡非法访问，对平台进行了整体的安全性测试。随着12306网站注册用户的增加、APP装机量的迅速增长，在2.0版本推出时，引入了兼容性测试，测试应用在不同的机型、系统平台、分辨率、网络、厂商、数据的兼容性；为了保证APP在不同机型的响应速度、资源合理占用，使用过程中与手机其他功能的正常切换，进行了APP在手机上的性能测试和交叉事件测试。平台推出3.0版本，为了更好地提升用户体验、及时了解客户反馈，对平台进行A/B测试和灰度发布。引入多种测试方法，通过对平台进行全面测试，修复软件、硬件、网络、应用等各方面存在的缺陷，验证平台的功能、性能、可靠性、易用性和安全性等方面能够满足设计需求，同时为平台的下一次升级工作提供数据支撑。铁路互联网售票为旅客购票提供了很大的方便，同时，铁路方便、快捷的旅行服务得到了进一步的提升。

（三）代售点售票

客票代售点是设置在铁路客运站外无铁路线路的售票处所，随着铁路计算机联网售票系统的不断延伸和完善，铁路客票代售点逐步向无缝隙覆盖方向发展，客票代售点一般设在离车站较远、交通不发达地区。为了满足团体旅客需求，在一些旅游景点、商业街、大型社区、高校内，也设置了一些客票代售点，起到了方便旅客购票的作用。

三、当前铁路售票系统存在的问题

由于我国地缘广阔、人口基数大、路网密集等特征，我国铁路客票系统具有覆盖面广、交易量大、实时性强、安全可靠、系统庞大等特点，规模等级远超其他国家的铁路售票信息系統或其他行业信息系统，但由于购票旅客多特别是在春运暑运、黄金周及小长假等客流高峰期，售票系统往往出现卡顿、死机现象，继而引发旅客对铁路服务质量投诉问题。

四、铁路客运售票服务的提升策略

（一）铁路客运大数据的构建

作为大数据产业链的基础大数据（bigdata），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据必须具备5V特点，即Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（低价值密度）、Veracity（真实性）。售票信息是铁路客运服务的起始激发端旅客需求描述数据，无疑先天符合上述特征，由此拓展关联相关客运过程记录等其他数据，通过信息采集和汇总分析以及挖掘，可以得到客运组织需要的决策支撑数据。目前铁路客运计算机应用系统主要包括12306订票系统、铁路客运旅客服务系统和铁路运输系统，但目前还是完全孤立的“信息孤岛”。只有对这些系统进行必要的数据存储结构集成整合，才可以为客运数据仓库高可用性提供保证，进而为构建铁路客运大数据产业链提供主干数据。跨系统的海量数据仓库的储存、规划、关联、整合十分重要，不仅关系到数据安全及高可用性，还涉及数据挖掘效率的提升。由于目标主要是服务铁路客运组织决策和旅客服务提升，再加上现有成熟的铁路售票系统、客运系统和运输系统提供主干数据，基础数据相对纯净，因此数据仓库构建难点不是数据冗余、信息不完整、数据有噪声或模糊表述，重点是数据挖掘后的分析应用和适时分发。旅客需求意向和服务评价数据与相关主干数据同步采集。铁路客运大数据是客运大数据产业链的基础和核心，数据完整性至关重要。因此铁路客运作业的全过程各环节尤其是售票、客运、运输过程相关记录必须完整，适度数据冗余是允许的。所有数据描述主体应为旅客。因此，售票信息应作为索引主键信息。

（二）旅客信息数据的交互

旅客信息数据的交互主要包括旅客通过售票窗口、代售点、网页或APP进行系统购票、退票、系统注册和注销等的数据交互。在客票系统中，旅客在人工售票窗口时，基本身份信息：姓名、身份证号、家庭住址等，通过身份证识别设备写入客票系统车站级部分，车站本站访问集团公司中心系统，完成客票查询操作， 集团公司中心系统将查询结果反馈到本站，本站根据集团公司中心系统的反馈信息进行售票或退票、改签等操作，再次通过访问集团公司中心系统进行数据库存根、席位等关键数据的同步。集团公司中心系统完成数据存根后需通过总公司中心系统向总公司及其他各集团公司进行关键信息同步，如果旅客购票信息为异地购票，还需通过总公司中心系统访问目标集团公司中心系统进行购票等操作。购票成功后，本站打印车票，更新车票打印信息到总公司及各集团公司中心系统进行存根。代售点售票时，通过专线连接到本地车站客票系统，其数据交互与窗口售票情况一致。

（三）人机交互方式

购票人利用智能化方式将目的地信息在售票设备上输入，售票设备识别购票人的语音语意表达。在这个基础上，智能化售票设备会通过云端电子地图查询到离目的地最近的地铁站，列出候选车站，并显示换乘路径。市面上主流语音识别技术采用单独麦克风阵列，地铁采用了阿里巴巴达摩院拥有的麦克风阵列加摄像头这种“语音+视觉”多模态融合技术。前一种技术需要手工选择语音功能，后一种技术摄像头感知到购票人走近，免唤醒语音输入，标准普通话识别率接近100%。前一种技术只能适用于办公室、家居等比较安静的环境，后一种技术适用于公共场所嘈杂环境，通过后台算法软件排除噪声。与前一种技术离线或在线都不能使用电子地图相比，后一种技术可使用部署在云端的电子地图。

（四）人脸识别技术的应用

人脸识别技术属于利用人体面部体征进行信息确认的一种身份辨别技术，首先需要建立人脸档案系统，该系统将用户信息纳入其中，建立人脸与信息的绑定关系，包括身份信息和支付结算信息等。第二步是对人脸的摄取即拍摄后的人脸图像。第三步将人脸信息与人脸档案进行对比，从而确定信息是否正确。相比传统身份识别方式，人脸识别技术较大的优势为安全性及便捷性，保密工作能力较强。人脸识别技术目前存在一定的缺陷，使得准确性容易受到外界环境影响，若用户在完全配合的情况下，人脸识别系统能及时将信息核对，人脸识别准确度较高。互联网技术的不断发展，二维码支付及刷脸过闸等业务趋于成熟阶段，售票机使用频率不断下降，但不会消失。传统售票机可结合人脸识别技术，从而实现人脸支付购票。与传统售票机相比，人脸识别售票机减少运维量，减少结算工作量。在与互联网连接后，能够使用户实现良好的体验，使AFC系统品牌效应进一步扩大。通过实名刷卡方式，使地铁乘坐安全性进一步提升，对客户信息进行收集，为大数据分析奠定坚实的基础。

（五）采取灵活多变的铁路票价机制

铁路运输行业在客运服务中，要充分利用现代技术，转变传统的售票形式，推行多种售票，为旅客提供便利的售票服務。推行多种售票形式可以通过开展站内多窗口人工售票、互联网售票、电话预定、自动售票机售票等方式，让旅客结合自己的需求，用最快速、最便捷的方式购买车票。在购票结算中，铁路行业还可利用现金结算、网银结算、网联卡结算等方式，为旅客开展多种购票结算方式，有效减轻售票压力，加强资金管理，减小旅客的购票时间，提高乘车效率。另外，铁路售票服务中，还可推行实名购票方式，避免车票丢失、遗忘带来的麻烦。

五、结语

铁路覆盖范围广泛、涉及旅客人群多样，票价相对于其他交通方式便宜，仍是当前人们出行首选，而售票则是其中关键一环。通过本文研究，发现我国铁路客运售票模式仍有诸多问题，并从营销渠道、铁路客运管理、资源分配及服务等方面提出见解，希望对此问题解决有所帮助。

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