潘瑞玉

【摘 要】通过问卷调查的方式探讨杭州市家政服务供给和需求的匹配情况。研究表明：家政人员所提供的能力、技术等与顾客的要求存在着较大的差异，薪酬、技能、学历以及渠道选择等问题，都明显的存在不匹配情况。

【关键词】家政服务；供需匹配

随着我国二孩政策的放开和社会老龄化进程的加快，以及生活节奏的加快和生活质量的提高，社会对于家政服务的需求也急剧增加，据国家统计局数据显示，2016年全国居民人均用于家政服务的支出增长24.7%，2017年增长11%。2018年一季度，全国居民人均家政服务支出同比增长27%。特别是对于大中城市而言，快节奏的生活、小型化的家庭规模，生活质量的提高，对家政服务员工的数量与质量的要求也越来越高。然而由于传统就业观念、社会看法等认为从事家政服务行业不体面，从业者多为初中毕业及以下教育背景。这就导致了现在家政服务业所提供的服务与顾客希望得到的服务无论是数量还是质量都是不匹配的。

面对这样一个实践问题，本文通过对杭州地区家政服务业的供需双方的实地调研，分析杭州地区家政服务的供需匹配情况，对提高供给的有效性，缓解日益尖锐的供需矛盾，满足社会对家政服务的诉求具有现实意义。

一、杭州地区家政服务供需调查

本次调查的抽样范围是杭州市下属的5个区县，包括了萧山区、上城区、下城区、西湖区和拱墅区。本研究分别调查了家政服务的需求方和家政服务的供给方。家政服务的需求方是指购买过家政服务的居民，本次调查共发放问卷150份，回收150分，其中有效问卷126份，有效回收率为84%；家政服务的供给方是指从事家政服务的人员，发放问卷150份，回收150份，其中有效问卷138份，有效回收率为92%。

本研究针对家政服务的需求方，主要调查了顾客选择家政人员的渠道，对家政人员的性别、年龄、学历、户籍的要求，以及愿意支付的薪酬和希望提供的服务；同时针对家政服务的供给方，主要调查了家政人员获得工作的渠道，家政人员的性别、年龄、籍贯、学历情况，以及希望的薪酬。具体调查结果看表1。

二、家政服务的供需匹配分析

1、性别匹配。根据调查显示，需求者对于女性家政服务员工的青睐更多，而家政服务员工的从业人员大多数都是女性，这个性别需求与供给则达到了匹配的要求。

2、地域匹配。顾客对于家政服务员工的户籍大部分愿意选择本省的，只有25.9%的顾客选择省外和无所谓，可能害怕地域差异影响工作时的交流。文化习俗、生活方式、社会成长环境也有助于双方的交通沟通。但从供给方来看，由于受传统观念的影响，以及浙江省总体经济水平较高，愿意从事家政服务的人员相对较少。因此，外省入杭的家政服务员工远高于本省的家政服务人员，本省的家政员工仅仅只有31.1%，这使得需求远大于供给，也导致了双方不匹配。

3、学历匹配。根据问卷数据显示，家政服务人员大都技能偏低，学历较低，初中级以下的占51.4%。但顾客要求高中及以上的学历高达76.1%，这两者的差异也存在着较大的矛盾。家政从业人员部分没有相应的职业资格证书，另外四成以上的家政从业人员在上岗前没有接受正式的安全技能培训和安全知识教育，这些都在一定的程度上影响了顾客对家政服务的需求。

4、薪酬匹配。对于顾客所愿意提供的工资和家政服务员工心中最低接受工资也存在较大差异。45.2%的顾客愿意每月花费3000及以内的金额来支付家政服务，30.9%的顾客愿意花费3000-4000的金额来支付家政服务；而只有26.1%的家政员工能接受4000元以内的月收入，14.5%的家政员工期望的月收入为6000以上。因此，在薪酬方面双方也存在不匹配。

5、渠道匹配。鉴于家政服务供需双方接触的深度广度，雇主对服务产品的信任占据重要地位，雇主在寻找家政服务人员时，首要考虑的是人品，一般对有信誉瑕疵的家政服务人员零容忍。而关于人品情况，无论是中介公司、网络社区或人力資源市场都存在信息不对称的现象，因此48.1%的雇主更偏好亲友推荐等好口碑传播的家政服务员。但家政员工获取工作的渠道，41.3%是自己在网页上看到的广告，28.3%是经过家政公司介绍得到的，而经过熟人介绍仅占15.9%。这说明双方在信息渠道的获取方面也存在着不匹配。

综上分析，家政服务中，供给者所提供的能力、技术等与需求者的要求选择都存在着较大的差异。薪酬、技能、学历以及渠道选择等问题，都明显的存在不匹配情况。

三、建议及对策

1.改变传统观念。在我国人民的传统观念中，家政服务就是传统意义上的“下人”，而“下人”与“主人”之间是一种不平等的关系，受这种思想的影响，很多人认为家政服务并不是一份光彩的工作。政府部门和家政服务机构应该加强职业平等观念的宣传力度，通过多种渠道向人们普及家政服务在现代人类生活中的重要作用和新型作用，改变人们对家政服务工作的偏见，家政人员与从事其他职业的工作人员一样，都是通过自己的专业技能以及辛勤工作换取薪资的群体，大众应该给予家政人员足够的尊重和理解。逐渐改变全社会对家政工作的偏见，为家政服务的发展建立一个和谐的社会环境。去除这些“有色眼镜”才会吸引更多的本地人员加入家政服务的人才队伍中。

2、加强对家政人员的培训。就调查结果来看，杭州目前的家政市场上，大部分的家政服务人员都是文化程度不高的农村妇女，而且其中很大一部分都是外地迁入的打工人员。但是客户对家政服务人员质量的要求越来越高，不仅要求家政服务人员的基本道德素质过关，还要求他们具备一定的专业技能，具有比较高的家政服务水平。 （下转第680页）

（上接第678页） 技能和专业知识的缺失使家政服务人员的工资水平普遍不高，也不利于家政行业的进一步发展。家政服务机构应该加强对服务人员的培训，在谋利的同时更加注重服务质量。

3、开发高端市场。目前家政市场供给和需求匹配中一个明显的不平衡点就是客户的高端需求与家政服务人员水平之间的不平衡。目前家政服务业因其进入壁垒低，使得人力资源供应质量参差不齐，形成低端市场人员溢出、高端市场供不应求的现状。因此获取主体在扩大招徕范围、拓宽招徕渠道的同时，也对供应环节提供的人员进行甄选，以缓解低端市场冗余，弥补高端市场匮乏。

家政服务企业应该联合政府相关部门以及各高校，从大学生家政专业培养以及高端家政职位的设置两方面入手，提高家政服务的水平和档次，吸引高素质人才放下成见从事家政工作。例如，高校可以开设家政相关专业，针对不同的家政服务需求进行更专业化的培训，而且培训内容也进局限于目前的家政服务类型，要着眼家政服务的发展方向，培养高层次的家政人员。家政服务中介需要针对这些高素质人才开辟高端岗位，在薪资待遇和工作时间上都进行更为合理化的设置，进行客户和服务人员的匹配时，根据客户的要求选择匹配高、中、低端的服务人员档次。

4、实施员工制经营模式

任何一个行业的持续发展都离不开规范的市场秩序和经营模式。通过调查，笔者发现杭州市的家政行业目前还没有形成规范的市场秩序，市场上大大小小的家政服务机构数量很多，小规模机构占了家政服务机构总体数量的82%，但是真正有口碑的、规模大的机构数量并不多，这种情况不利于家政行业的持续稳定发展。这种小机构提供的服务质量极其有限，缺少专业的家政服务人员，客户付款之前向客户保证提供满意的家政服务人员，而在后续的服务中往往不能履行承诺。

由于家政服务的门槛设置的比较低，很多失业人员都暂时通过家政服务工作谋生，并不把这份工作当作一份长久的事业，这也是家政服务行业总体服务质量差的重要原因之一。家政服务机构可以推行员工制，通过签订劳务合同等方式将员工流动性控制在一个合理的范围内，改变服务人员的观念，建立奖惩制度、绩效考核制度等，提供生病、工伤的社会保障。

5、加强杭州市家政协会建设。家政协会是引领家政行业发展的重要组织力量，杭州市家政协会在2003年就已经成立，协会聘请了市民政局、市劳动和社会保障局、市地税局、市妇联、市交警支队等部门的领导担任协会的名誉会长和顾问，组合多方力量，维持杭州市家政行业的秩序，推动杭州市家政服务行业的发展。虽然杭州市家政协会已经发挥了一些正面积极作用，但是就目前的市场形势来看，家政协会能够作用的方面还有很多。杭州市家政协会应该结合市场现状以及发展趋势，制定一套入会标准，对申请入会的家政组织进行严格的评判，符合标准的才能给予入会资格，办理行业准入证。杭州市家政协会还应该与相关政府机构例如工商局、劳动局等进行沟通合作，规定拿到杭州市家政协会颁发的行业准入证的家政服务机构才能在其他部门进行登记注册。政府组织和杭州市家政协会之间加强沟通，建立互通的信息庫，方便对杭州市的家政服务机构进行管理，规范家政服务市场的秩序。

6、提供家政服务法律保障。法律是行业秩序的硬性保障。家政行业想要正规化肯定离不开法律的支持。尽管杭州市的家政行业有杭州市家政协会进行管理，但是杭州市家政协会是一个社会组织，在强制管理上缺乏力度，对杭州市家政行业的调控能力有限，在很多方面都无法进行强制规定。调查发现杭州市48.1%的有家政服务需求的客户都是通过熟人介绍寻找家政服务人员的，只有13.5%的客户是通过家政服务机构介绍，这也侧面反映出人们对家政服务机构的不信任。没有法律保障的家政市场无法保证家政服务人员以及客户双方的利益。对于客户来说，很多中介在收取费用之后，并没有给客户匹配到合适的家政工作人员就放任不管，或者是匹配的家政服务人员素质不高，在工作期间给客户造成经济损失，客户没有渠道维权。对于家政服务人员来说，没有劳动法的保护，他们的社会保障也无从谈起。总之，政府应该重视对家政行业的宏观管控，加快立法工作进程，为家政行业的转型和升级提供条件。

【参考文献】

[1] 王丛漫，丁咚.家政服务业人力资源供给链构建与分析[J].经济问题，2017（11）：73-78

[2]魏静.论我国家政工人劳动权益立法保护模式之选择[J].西南民族大学学报（人文社会科学版），2011（5）