刘敏 邓成玉 周过祎 刘雨婷

摘 要：共享经济经历了前期的高速发展，资本不断涌入，供需开始不平衡，共享经济的发展进入了瓶颈期。对共享经济能否持续良好发展的质疑声此起彼伏，而共享经济长久存在的前提条件是共享经济为参与其中的人们都创造了价值。通过文献归纳和问卷调查，以网约车行业为例，采用用户满意度指标衡量共享经济创造的价值量，为未来共享经济的发展提出合理建议。

关键词：共享经济 用户满意度 价值创造 网约车

共享经济又称分享经济，是指个体或集团凭借社会化平台互相分享各种闲置资源，进而同时为资源的提供者和使用者创造效用的活动过程。《中国共享经济发展年度报告（2018）》显示，2017年我国共享经济市场交易总量高达49205亿元，同比增长了47.2%。快速扩张的背后是泡沫的堆砌，同时出现大量公司走向灭亡、押金问题、运营维艰、安全事故频发和监管措施不够到位等诸多问题。那么这是否意味着共享经济开始走下坡路了呢？问题的关键在于共享经济是否真正创造了价值。反之，资本、人才将会不断地退出这个领域，共享经济将走向没落。在这种背景下，判断共享经济能否创造价值，是否具有可持续发展能力对于共享企业经营管理具有重要意义。本文选择网约车作为切入点，以用户满意度为衡量指标来分析网约车行业的价值创造过程，进而分析经济模式持续发展的可能性。网约车的价值创造是以平台——用户模式开展的，因此这里探讨的用户满意度是指网约车平台的用户。

     一、文献评述

（一）关于共享经济价值创造的研究

据相关记载，人类最早开始探索共享经济的案例是在1978年菲爾逊和斯佩思对社区结构和协作消费的研究。但由于当时科技手段的落后使得交易难度大，交易成本高，共享经济的发展举步维艰，迫切需要技术革新。随着全球信息化和工业化的快速发展，物联网和云计算等新兴技术被广泛使用，我们也随之进入了大数据时代。在大数据时代，网上交易和支付逐渐成为主流，极大程度丰富并便捷了人们的生活，社会也进入另一种经济时代——共享经济时代。共享经济打破了传统经济框架体制的局限，它的供给方不单单只有传统运营模式的集团公司，还加入了有闲置资源的社会大众，改变了在传统经济下消费者只能被动接受的局面，使消费者也可以成为资源的供给方，有选择的权利。

在传统经济体制下，价值创造只是企业单方面依赖生产资源生产和创造产品的活动，并依靠价值链创造出传统红利的过程。而在共享经济条件下，价值创造更多的是社会大众利用社会闲置资源通过信息中介匹配机制，依靠价值网络连接红利，从而实现闲置资源的优化配置，提高资源的利用率，促进社会可持续发展。而此时，价值创造的参与者便不再单单是企业，更是加入了社会大众，将价值创造的企业单一模式转变为用户间价值的共创。这样便使得资源的提供者可以仅让度资源的使用权便可获得相应的报酬，而资源的需求者无需获得资源的所有权便可享用资源，从而达到丰富市场商品的多样化，满足用户的不同需求的目的。

（二）关于用户和用户满意度的研究

在这个全新的共享经济时代，用户既是服务和产品的接受者也是提供者，用户至上的地位更加不可撼动;企业此时是作为中转站和媒介，连接服务和产品提供方和接收方，因此，以用户满意度为立足点研究共享经济价值创造将是一个可行的视角。

用户满意度是基于用户群体而存在的，我们可以把用户分为两大类：供应型用户和需求型用户。供应型用户是同时具有提供方和需求方双重身份的用户群体，他们本身需要资源，只不过目前在他手里仍有闲置资源并且愿意将闲置资源共享以获利;需求型用户在连接服务层次和具体服务层次都只是需求方而不扮演提供资源的角色。供应型用户满意度表现为用户对提供了相应的服务与产品后得到的回报与期望值相比而得到满意度，以及在此过程中对平台运行的满意度。而需求型用户的满意度计算方法则是用户体验特定产品后的真实评价与体验前期望值的比值。在共享经济中，两种类型的用户应该是平等的。在一个完整健康的市场里，生产者和消费者应该同时存在且彼此的供给和需求应该维持在相对平稳状态，否则将会违背共享经济的初衷——合理优化配置过剩资源。

最早的用户满意度测评模型是瑞典顾客满意度指数的计量经济学模型，由Fornell设计，以五大因素——顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨为参数。Fornell，Johnson，Aderson，Cha和Bryan在此基础上将顾客感知细化为感知价值和感知质量从而建立了美国顾客满意度指数的计量经济学模型。但是，我们将会在此基础上对这些模型加以修正后以期更好的运用于共享经济价值创造的研究。

综上所述，虽然目前针对共享经济价值创造过程的研究已颇有成效，但鲜有研究是基于用户满意度展开的，而近年来用户满意度这一话题也备受企业和社会的关注。本文准备从网约车切入，立足用户满意度，研究共享经济的价值创造问题并探讨该如何持续创造价值。

     二、调查分析

李克特量表是一种最常用的评分加总式量表，它被普遍用于心理测试和社会调研领域，来表明被试者对调研事物的态度和评价状况。因此本文采用李克特量表进行此次的满意度调查，选择的评价等级分为5层，即“很不满意、不满意、一般、满意、非常满意”，围绕安全性、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、相对评价、顾客忠诚这七个一级指标分别以乘客和司机作为中心展开问卷设计，通过问卷星在网上随机发放问卷，总计回收问卷700份，有效份数625份。

（一）数据的信度检验

信度是用来衡量网约车问卷调查结果一致性或稳定性程度的标准。一致性主要考察测试的变量名是否测试了同样的内容和特征，稳定性反映的是同一测量工具在不同时段对同一群被试者重复测量结果的可靠程度。本文对通过问卷采集的数据进行SPSS处理，得到乘客间的Cronbachs Alpha系数为0.974，均值为3.405;司机间的Cronbachs Alpha系数为0.953，均值为3.1125，该结果表明数据信度较高，可以利于数据进行分析。

（二）描述统计分析

在问卷调查中28项题目均为正向问题，可通过统计学手段分别得到图1需求型用户和图2提供型用户的量表总分分布，从图中可以看出需求型用户与提供型用户总分都主要分布在“一般满意”（28×3=84）右侧，表明两类用户均对网约车行业处于满意状态。需求型用户的平均值为95.33，提供型用户均值为87.15，表明网约车需求型用户的满意度高于提供型用户但总体处于均衡状态。

（三）用户满意度路径影响

本文模型由四个前提变量和三个结果变量构成，安全性、质量期望、质量感知和感知价值为前提变量，顾客满意、相对评价和顾客忠诚为结果变量，前提变量影响结果变量并综合决定了结果变量。结构方程模型主要作用是揭示潜变量彼此间、潜变量与可測变量间的结构关系。用路径（载荷系数）把这些关系在模型中可视化，利用AMOS模型输出的各潜变量之间的直接效应，间接效应以及总效应，分析潜变量的影响程度。

变量路径影响评价：

（1）网约车乘客模型中（见图3），安全性对网约车的AMOS模型的各个潜变量都影响巨大，由此可见安全性极其重要。网约车的安全性对乘客的感知价值并无直接影响，只存在间接的效应。乘客的质量感知与乘客的感知价值两者密切相关，如果乘客的质量感知越好，那么其感知价值就越高。质量感知，感知价值以及安全性三者几乎共同决定了客户忠诚程度。

（2）网约车司机模型中（见图4），司机直接的质量期望与直接的感知质量成负相关，说明司机目前的质量感知与所感知的质量相违背。司机的感知几乎直接决定了司机的感知价值。司机的质量感知很大程度上决定了司机的客户忠诚。

     三、研究结果及讨论

（一）研究结论

在此次用户调查中，我们得出：提供型用户的总体满意度为3.1125，处于一般满意状态，需求型用户的总体满意度为3.405，高于提供型用户仍然也是处于一般满意状态。虽然网约车的出现给用户带来了便利，但是当前满意度说明用户对此行业仍有诸多不满之处。在对用户的调查中很多需求型用户反映司机不熟悉片区道路，对路段熟悉程度不高，导航不够准确。但供应型用户反映平台缺乏科学的派单机制且没有实现就近派车，因此会出现道路熟悉程度不高的情况，而且平台的导航定位不够准确造成乘客投诉很多。其实从用户的反映来看，这两个问题主要是平台方缺乏更加完善的管理机制。需求型用户反映网约车收费较高，提供型用户反映平台提成过高，实际薪资待遇低。这一现象的出现主要是因为网约车行业形成垄断后平台提成严重。在网约车刚发展起来时，诸多对乘客的优惠和对司机的便利，让公众觉得网约车很实惠。平台扮演的身份是共享经济的链接者，而不应该榨取过多的用户价值。其次最多关心的就是安全性问题。由于安全性对各个潜变量都有巨大的影响，对网约车的用户满意度也举足轻重，因此频频上演的安全事故降低了用户对网约车的满意度。

（二）政策建议

从网约车行业来看，虽然用户满意度不是很高，但用户总体处于一般满意状态，需求型用户与供给型用户满意度处于均衡状态。这一现象说明网约车确实给用户创造了价值，在均衡的条件下，网约车具有足够强的持续发展能力。在需求不断变化的今天，网约车行业只有不断地为用户创造新的价值，才能将用户留在身边。延伸到共享经济里来看，共享经济的存在是有意义的。它是顺应着人们需求的变化而产生的，也确实为人们创造了价值。但是与此同时，共享经济本身也是问题迭起。用户满意度其实就是价值与问题的博弈，当体制本身创造的价值大于问题时，人们能够接受共享经济的存在。而如果其创造的价值越来越少，问题越来越多，那么人们便会抛弃共享经济。因此国家、社会及企业本身仍需要不断审查共享经济模式中的弊端，不断地完善管理机制，使其能够适应人们不断变化的需求，从而让共享经济持续健康地发展下去，为社会经济带来更多的便利，创造更多的价值。

参考文献：

[1]马强.共享经济在我国的发展现状、瓶颈及对策[J].现代经济探讨，2016（10）：20-24.

[2]邵洪波，王诗桪.共享经济与价值创造——共享经济的经济学分析[J].中国流通经济，2017（10）.

[3]张远方.共享经济背景下顾客满意度模型研究[J].中国市场，2017（22）：104-104.

[4]郑云坚，梁晗，朱春玲.共享经济的价值创造新范式探究——基于价值网络视角[J].现代管理科学，2017（08）：105-107.

[5]杨学成，涂科.出行共享中的用户价值共创机理——基于优步的案例研究[J].管理世界，2017（8）.

[6]Hogan J E，Lemon K N，Libai B.What Is the True Value of a Lost Customer？[J].Social Science ElectronicPublishing，2003，5（3）：196-208.

[7]Fornell C.Johnson M.Anderson E.The American Customer atisfaction Index： Nature，Purposea and Findings[J]. Journal of Marketing，1996（60）：7-18.

[8]亓莱滨.李克特量表的统计学分析与模糊综合评判[J].山东科学，2006，19（2）：18-23.

[9]范悍彪.顾客对超市满意度的结构方程模型分析[J].合作经济与科技，2011（3）：36-37.

[10]卢珂，周晶，林小围.网约车平台研究综述[J].管理现代化，2017，37（5）：112-115.

（刘敏、邓成玉，四川师范大学经济与管理学院。周过祎，四川师范大学物理与电子工程学院。刘雨婷，四川师范大学经济与管理学院）