李彩彩 贺瑞娟 韩燕 雄来燕

内容摘要：本文构建电商平台服务质量对企业声誉影响的关系模型并提出假设，通过实证分析得出：电商服务质量的易用性、电商服务质量安全性、电商服务质量的可靠性、电商服务质量移情性、电商服务反应性对顾客感知功能价值具有显著正向影响;电商服务质量安全性、电商服务质量的可靠性、电商服务反应性、电商服务质量移情性对对顾客感知情感价值具有正向影响。最后，依据实证分析得出的结果，从强化系统质量、确保信息质量、增加互动方式、建立社交平台等方面提出提高电商平台企业声誉的建议。

关键词：电子商务平台   服务质量   企业声誉

模型构建与研究假设

（一）模型构建

很多学者认为电商平台服务质量在提升企业声誉方面作用显著。2009年，冯亚北和张健等研究出Webqual量表，主要用于浏览过购物网站的访问者，并非实际在此网站上交易的顾客。该量表主要有四大类、11个维度。第一大类是易用性，包含网站易懂性和易操作性;第二大类是有用性，包含四个维度：网站推出信息较准确、与顾客很好互动沟通、与顾客建立信任、给予客户反馈时间;第三大类是额外关系，包含三个维度：整体风格一致、网站建设完整、比其他网站具有优越性;第四大类是环境，包含两个维度：注重视觉外观和整体创新流程。赵雪娟教授认为消费者的满意度、忠诚度及消费者对网站的间接评价对电商服务质量影响较大。……