杨惠明 王丽

【摘要】目的 总结门诊导医在实施优质护理后的实践效果提高门诊患者满意度。方法 选取2017年1月～12月来我院门诊就诊患者98例作为研究对象，将其随机分为观察组和对照组，观察组实施优质护理服务，对照组采用常规护理方法，对两组患者排队等候、服务水平和服务技巧、就诊舒适度3方面的满意度进行调查。结果 观察组患者对排队等候、服务水平和服务技巧、就诊舒适度3方面满意度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊导医工作中实施优质护理服务，可提高明显提升患者的满意度。

【关键词】优质护理服务；门诊；导医；满意度

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2019.12..02

门诊作为医院医疗服务的重要组成部分，是患者进行临床诊断、治疗工作的第一站，而作为医疗活动首诊服务者，导医的专业性、亲和度、发现问题并解决问题的能力会直接关系到护理服务质量的好坏与患者对于医疗工作的认可与满意程度，此时，优化门诊导医服务，结合患者情况给予其针对性优质服务，其重要性不言而喻[1]。在本研究中，笔者就“优质护理服务在门诊导医中的实践效果”为课题，以来我院门诊就诊的98例患者为分析对象展开对照分析，具体情况如下文所示。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月～12月来我院门诊就诊患者98例作为研究对象，将其随机分为观察组和对照组，各49例。其中，对照组男25例，女24例，年龄29～68岁，平均年龄（41.08±1.46）岁，疾病类型：10例高血压，11例冠心病，13例胃肠道不适，15例呼吸道疾病；观察组男26例，女23例，年龄25～69岁，平均年龄（41.56±1.49）岁，疾病类型：12例高血压，10例冠心病，14例胃肠道不适，13例呼吸道疾病。两组患者一般资料（男女比例、年龄以及疾病类型等）比较，差异无统计学意义

（P>0.05）。

1.2 服务方案

对照组患者采用常规门诊导医模式，即告知患者科室的所在位置、就医具体地点、相关辅助检查的注意事项等。观察组患者则实施优质护理服务，具体如下：

（1）預检分诊培训：为缩短患者就医等候时间，减少失误同时降低医患纠纷发生风险，门诊部可以定期组织相关医疗人员参与预检分诊培训学习，不断强化医疗人员对常见病流行病学、体征、诊断要点等专业知识的掌握程度，如此一来，导医则能够根据患者主诉而迅速做出判断，给予其合理分诊。

（2）主动交流沟通：医疗人员应当注定与患者沟通，询问其有何困难，针对患者提出的问题，可以采用通俗易懂地语言为其解答。例如，当神经内科或心血管病患者就诊时，导医则可以先为患者测量血压，一方面可节省医生时间，另一方面也可以在测血压期间结合患者情况对其进行疾病宣教，从而提升患者对于自身情况的知晓程度。

（3）就医网络信息化：为缩短患者就诊、检查及取药等候时间，可以整合挂号与收费窗口，或增设门诊诊疗一卡通，实现自助挂号、自助缴费与查询。另外，为了稳定就医秩序，改善门诊插队、病患围观等情况，可以建立相应的分诊排队叫号系统。

（4）特殊护理：针对前来就诊的残疾、行动不便或年龄较大者，在人力资源充足的条件下，导医可做到“进门接、检查陪、手续通、出院送”，不仅能够缓解患者就医的焦虑、慌乱情绪，也有利于提升患者对于临床工作的满意程度。

1.3 观察指标

对两组患者排队等候时间、服务水平和服务技巧、就诊舒适度3方面的满意度进行调查，分别设置其评价总分为100分，评分越高则表明患者满意程度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

经统计，观察组排队等候满意度评分为（90.25±2.88）分，服务水平和服务技巧满意度评分为（94.32±1.67）分、就诊舒适度满意度评分为（92.14±2.55）分，明显高于对照组的（79.46±3.14）分、（81.85±1.71）分、（82.53±1.38）分，差异均有统计学意义（t=4.68、4.89、5.01，P<0.05）。

3 讨 论

在门诊导医工作中实施优质护理服务，能将传统的“要我服务”工作模式转变为主动的“我要服务”模式，医疗人员工作方式的改进则能为患者提供更为优质的护理服务[2]。定期组织医疗人员进行预检分诊培训，可有效增强其专业技能与护理能力；积极主动与患者沟通交流，则能尽快建立其相应的护患信任，有利于提升患者对于临床诊断、检查、治疗工作的配合程度；就医网络信息化，则可以缩短患者候诊时间，提升其对于医疗工作的满意程度，特殊护理能给患者带来安全感，强化其就诊舒适度。本研究结果显示，观察组满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，在门诊导医工作中实施优质护理服务，可提高明显提升患者的满意度，值得进一步推广采用。

参考文献

[1] 林淳婷，刘华华，周筱珍.门诊开展优质护理服务的措施与体会[J].中国实用护理杂志，2016，32（s1）：150-150.

[2] 廖 莹，文学锦，黎雪兰，等.口腔专科医院门诊前台客服优质护理服务实践[J].护士进修杂志，2017，32（20）：1854-1856.

本文编辑：刘欣悦