黄薇

[摘 要] 外包作为一种日益普及的工作方式，在高校图书馆众多业务环节中发挥着越来越广泛的作用。文章主要围绕外包在北京师范大学图书馆流通服务环节的探索过程和应用实践，对北师大馆几种外包模式展开探究，进行利弊分析，梳理提出建立融合共赢外包模式的对策建议。

[关键词] 流通服务；外包模式；融合共赢

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 07. 061

[中图分类号] G251.5 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2019）07- 0149- 04

0 前 言

“外包”一词，最早源于美国著名管理学家加里·哈默尔于1990年在《哈佛商业评论》上发表的《企业的核心竞争力》一文。它是企业根据自身的需要，将运营工作中的某一项或某几项，甚至所有项，外包出去，由专业的组织或机构进行运作，以减少人力投入和降低成本，增强核心竞争力，实现利益最大化。通过外包，企业可以优化配置内部资源，整合利用外部资源，协调多种生产技能和多种技术，有助于企业进步与发展。

20世纪60年代，外包开始在北美和欧洲一些工业发达国家兴起，如英国、美国、德国等。20世纪80年代以后，随着经济全球化发展，外包在全世界范围内规模迅速扩大，业务类型也更多样。

而外包在图书馆的应用，远早于这一概念的提出，英国资本规划信息中心于1987年所做的一份关于英国图书馆的报告，曾指出图书馆的业务外包十分宽泛，早在1901年，美国国会图书馆就生产大量的目录卡片，提供给其他图书馆，被认为是早期的编目业务外包，只是当时还没有提出“外包”这一概念。其后的1967年，联机计算机中心（OCLC）成立，开始向图书馆出售其机读目录。20世纪60年代末至70年代初出现的纲目购书，则是采访业务外包的开端。

在我国图书馆界，1988年初，沈阳地区开始实行地区联合采编，由沈阳市图书馆委员会牵头，以沈阳市图书馆为主，各馆自愿参加，由沈阳市图书馆创办的沈阳北方图书经销公司负责联合采编的全部工作3。同年10月，上海交通大学图书馆联合上海地區图书馆创建“上海申联文献信息技术公司”，从事图书发行、统一编目和建设书刊目录数据库工作。这是有文献可查的我国图书馆早期的采编业务外包。随后，上海、北京、江苏相继成立了类似的区域图书文献联合采编机构。进入21世纪，外包在图书馆中应用的范围逐渐扩大，其业务种类不仅仅限于采编业务，还涉及流通业务、文献资源采访、装订、计算机系统维护、数据库建设、网站建设、文献数字化、物业、绿植、安保、物流及馆内咖啡厅和小卖部等多种形式。据文献调查，自2008年4月，北京工业大学图书馆实施流通业务外包5，此后北京地区有十几家高校图书馆实施了不同程度的流通业务外包。在这一过程中，笔者所在的北京师范大学图书馆也在服务外包方面进行了有益的探索。

1 北师大馆流通服务外包的现实背景

进入20世纪90年代后，随着大学招生政策调整，大学扩招，师生人数同步增加，图书馆面临面积不足、座位紧张的制约。为了适应大学发展，配合学校学科建设和发展目标，更好地服务学校师生，一轮建设新馆的热潮在大学图书馆中兴起。北师大馆也不例外，在原“58馆”的地基上建起了新的图书馆，于2011年9月正式投入使用，建筑面积达32 000平方米。

搬入新馆后，在流通服务方面，面临诸多困难：

（1）馆舍面积扩大、读者数量剧增。

（2）借阅区实行开架服务，开馆时间延长。

（3）馆员队伍老化，因退休、调离导致人员出现较大缺口。

（4）学校严格控编，新进馆员均为硕士以上学历，且具有学科背景。

（5）学校用工制度改革，原由图书馆自聘的馆聘工须改变用工方式。

（6）图书馆服务重心由信息服务转向知识服务，核心业务发生变化，流通服务比重逐年下降。

综合以上各项因素，北师大馆开始尝试流通服务外包的探索，分步骤、分阶段实行了借阅区书库外包、借阅区整体外包及参与总借还处与总咨询处值班咨询等实践。通过近8年的探索，北师大馆流通外包服务由合作到融合，走上了互惠共赢的发展之路。但在此过程中，也暴露出一些问题和不足，仍需在今后的工作中加以改进和调整。

2 北师大馆流通服务外包的发展历程

北师大馆流通服务外包的发展主要经历了三个阶段。

2.1 第一阶段：初步尝试阶段

这一阶段首先尝试的是书库外包，即由外包公司负责书库图书上架、整架、倒架等工作，不涉及前台咨询及阅览区管理等，业务相对单纯。馆员负责前台咨询、新书调拨、图书宣传等。此后，开展了中外文借阅区、中文库本阅览区、中文期刊阅览区的书库外包工作，教育学分馆中的中文借阅区、外文期刊阅览区的书库外包工作，以及生物学资料室、资源与环境科学资料室（现已撤销）的书库外包工作，缓解了馆员人手紧张的问题，工作质量得到了一定程度的提升，也取得了流通服务外包的初步经验。

2.2 第二阶段：稳步推进阶段

随着图书馆正式编制员工批量退休及个别调离，部分阅览区前台值班岗位出现人员短缺。在不能通过其他用工方式补充的情况下，2013年至2015年，北师大馆的中外文借阅区和中文期刊阅览区、多媒体中心、古籍与特藏阅览区的前台咨询工作，也实行了外包服务。外包公司在负责图书的顺架整架、书库管理的同时，承担起前台咨询值班的工作，包括新书调拨与统计、图书修补和纠错、新书展示和旧书剔旧，以及书库环境改善等方面，实现了阅览区整体外包。馆员充实到核心岗位，负责督促、管理和考核外包公司的工作，定期查架，指导和培训外包人员，根据图书馆要求和读者反馈，确保读者服务工作有序健康开展。

2.3 第三阶段：拓展融合阶段

2016年，北师大馆完成了新一轮全馆重新聘岗，与外包公司的合作也进入了一个新的阶段。合作领域进一步拓展，涉及借阅流通、资源建设、参考咨询、古籍与特藏阅览、综合保障部等五个部门，总计28个岗位、40余人的服务规模。

在文献借阅部，馆员与外包公司更加深度融合：一是将外包人员组建为借阅四组，同其他由馆员组成的三个借阅组一起管理，组长参与部门每周业务例会和每月部门巡视工作，参与各项业务工作讨论。二是部门建立联合咨询工作群，借阅四组（外包）工作人员与部门馆员共同在咨询平台中提交咨询问题，通过分析咨询问题改进业务、提升能力。三是定期开展全部门人员（含外包人员）业务培训，借阅一至三组随时对相关外包工作人员开展培训。在2017年年末，因借阅一组一名老馆员退休，为保证每周服务时间不变，图书馆决定补充一名外包人员给借阅一组，参与前台值班咨询，馆员和外包人员同组管理。至此外包人员全面介入文献借阅部各项工作（除阅读推广工作外），开启了北师大馆流通外包的全新阶段。

3 北师大馆流通服务外包的模式分析

经过北师大馆流通服务外包发展的三个阶段，到目前为止，在文献借阅部，馆员与外包人员之间，主要有三种融合模式。

3.1 全员外包模式

主馆中外文借阅区、中文库本阅览区管理，全部由外包公司人员承担。他们全权负责从新书调拨、室藏管理、读者服务、安全巡视、开闭馆等各环节工作，独立作为借阅四组，直接归文献借阅部管理，与其他三组地位平等。外包公司项目主管担任借阅四组组长，负责阅览区各项数据统计，包括当月新书调拨量、读者咨询量、座位使用情况、问题图书查找、设备设施使用管理等，并直接管理分配给主馆图书二次扫码环节的学生助馆，负责其排班、考勤、学期末评价及推荐优秀等。

这种模式并不是从一开始就确定的，而是经历了流通外包初步尝试和稳步推进阶段，经过双方磨合，并通过各项考核指标的检验，而最终形成的。它经历了书库外包——读者咨询+阅览区管理——全面外包+独立成组的过程，从外包公司仅承担非核心业务到部分承担核心业务，人员规模也逐步扩大，成为占北师大馆流通外包人员最大份额的一块，约二十余人，也是外包公司北师大項目组的核心构成。

3.2 外包辅助模式

目前主要在北师大馆总借还处与总咨询处采用，属于借阅一组范畴。它具体体现为4+1模式：4个正式馆员岗位+1个外包人员岗位。在正常开馆时间，由1名外包工作人员，辅助正式馆员开展工作。4名正式馆员为轮班制，1名外包人员全天在岗。

这种模式是基于总借还处与总咨询处一名正式馆员退休，在馆内综合考虑、反复核算的情况下，决定用外包公司人员填补空缺，协助正式馆员处理日常业务。外包人员与馆员的具体分工，经历了两步走：第一步是在外包人员上岗初期，仅协助馆员处理简单基础业务，如普通图书借还、简单咨询、预约书上架及归还等，而馆员负责证卡办理、离校盖章、临时读者阅览手续、问题书处理等较为复杂且核心的业务。第二步，随着外包人员工作能力提高和业务熟练，半年之后，外包人员开始全面接触总借还处与总咨询处各项业务，并在假期开馆期间，独立承担各种业务办理。除在系统中开通部分短期读者借阅权限和处理问题图书外，其他业务外包人员均可正常处理。

3.3 业务指导模式

业务指导模式主要运用于报刊及工具书阅览区和教育学分馆中，分别隶属于借阅二组和借阅三组。这种模式，即1+X模式：1名馆员（组长）负责业务指导，而外包人员（X名）承担阅览区具体业务开展，包括日常值班、读者咨询、上架倒架等，但阅览区工作统计及日常管理由馆员负责。

4 北师大馆流通服务外包模式的特点分析

经过梳理北师大馆流通外包模式的不同类型和阶段，发现在流通服务外包发展过程中，呈现出如下显著的特点。

4.1 参与程度从局部向全覆盖过渡

从2011年9月开始尝试流通部分业务外包，到2017年11月总借还处与总咨询处引入外包人员，在6年的时间里，北师大馆外包项目组从十几人发展为四十几人的规模，外包业务涉及图书馆读者服务的方方面面。北师大馆文献借阅部现有五个组，除业务较为特殊的阅读推广组外，其他四个直接面向读者服务的组都开展了不同模式的服务外包，呈现全覆盖特点。

4.2 服务范围从非核心业务向核心业务过渡

由于图书馆近年来严格控编，接近退休馆员逐年增多，新进人员均为硕士以上学历，加之图书馆的核心业务有了较大调整和变化，图书调拨、上架整架等一部分基础业务和非核心业务被剥离出来，开始交由外包公司承担。随着正式馆员进一步减少，大量馆员首先要保证核心业务开展，如值班咨询、室藏统计等业务也逐步交由外包公司负责。在图书馆新的核心业务持续增长的情况下，如果不能按需补充正式馆员，一部分介于核心业务与非核心业务之间的边缘业务也将转移给外包公司，甚至包括传统认为的读者服务关键业务，如图书赔付、离校盖章、数据统计等。外包公司承担的业务逐渐从非核心业务向核心业务过渡。

4.3 服务方式从外围参与向嵌入式融合过渡

北师大馆流通服务外包，最初仅限于外围的浅层参与，属于外来的粘贴式的辅助服务，并未渗透到图书馆的内部，更没有改变图书馆的人员结构、工作流程和服务模式。随着外包的快速发展，目前外包服务已经深深嵌入流通服务的各个方面。在人员配置上，既有以馆员为主、外包人员辅助的模式，也有以外包人员为主、馆员指导的模式，还有全员外包的模式，外包人员已经逐步渗透，从“你就是你、我还是我”，向“你中有我、我中有你”转变，甚至开始出现“你就是我、我就是你”的趋势。

5 北师大馆流通服务外包的利弊分析

总的来看，引入外包，收到了缓解人员压力、保证服务开展、降低成本支出等效果，不失为一种顺应趋势、应对变化的举措，同时也存在一些负面影响，值得关注。

5.1 流通服务外包的有益之处

流通服务外包给图书馆带来的有益之处是显而易见的，主要表现在以下几个方面。

5.1.1 有利于弥补图书馆人员不足

在严格控编、新进馆人员均为高学历、正式馆员首先保证核心业务岗位的情况下，流通服务因为涉及大量低技术、高体力的岗位，外包公司的引入就有效地弥补了非核心岗位人员不足的现实缺陷，使有限的馆员尽量充实到核心岗位上去。

5.1.2 有利于节约图书馆支出成本

外包公司进入门槛可以根据公司业务的需要而定，不必追求人才高学历或高能力；图书馆只需要外包公司提供符合相应岗位要求的工作人员，不需要对具体条件提出硬性要求，也无须承担使用正式编制人员而带来的其他支出，因此节约了图书馆在人员方面的支出成本。

5.1.3 专业化团队有利于提高效率

外包服务是由专业化机构提供相对专业的服务。对于图书馆而言，引入专业化外包团队开展长期合作，比临时拼凑人员更为有利，如聘用学生助馆时间得不到保证，使用馆聘工又不符合人事制度改革方向。外包公司提供的专业化服务既能达到图书馆的基本要求，又能实现有效的人员管理，有助于促进工作效率的提高。

5.2 流通服务外包的不利影响

从北师大馆近八年的外包实践来看，还是存在一些需要注意之处。

5.2.1 服务质量及专业度难以保证

经过不断磨合、适应，外包公司基本能保证读者服务工作正常开展，达到图书馆规定的指标要求，同时也暴露出一些问题：如读者服务仅能保证简单基本服务，对于个别读者的个性化需求，外包人员缺乏专业的图书馆知识，不能提供较为专业且有效的服务；值班咨询也仅限于提供最基础的日常咨询，涉及图书馆资源和工具的使用，就无能为力了；阅览区管理局限于日常简单管理，如遇突发事件，需要具备应急处理能力且经验丰富的工作人员应对，还需要日常多培训和演练。这些都在一定程度上制约着读者对于图书馆专业服务的需求，不利于图书馆读者服务的深入开展。

5.2.2 外包人员素质制约服务水平

外包人员的素质对图书馆服务水平的提高起着极大的制约作用。北师大馆2017年出现了两起因为外包人员素质不足而对图书馆工作造成影响的事件：一件是因为外包人员工作的疏忽，导致一本通过馆际互借从外馆借来的外文图书出现丢失，从而给北师大馆造成上千元的损失；另一件是在一个阅览区值班台，连续两周发生值班人员与读者的冲突，致使读者向馆长办公室投诉，并在校内社交媒体上发帖吐槽，造成对图书馆形象的负面影响。因此，对于外包人员的素质，需要外包公司加以重视并严把进人关。

5.2.3 外包人员流动性影响工作稳定开展

众所周知，外包人员流动频繁，稳定性差，特别是每逢春节或升学季，更是外包人员大量流失的时期，外包公司对此苦不堪言，图书馆的工作也会因此受到影响。据日常观察估计，每年外包人员的流动率超过1/3，经常是一个员工刚刚熟悉了某一岗位，就因为各种原因辞职，甚至有的员工还不能坚持上满一个月。频繁流动的外包员工给正式馆员带来的是无尽的培训和停留于表面的服务，外包人员不能开展深度高效的服务，馆员也将大部分精力投入对外包人员的指导，而没有精力进行深入细致的读者行为分析，更无法针对读者需求开展个性化服务。

5.2.4 外包模式对馆员工作积极性造成一定负面影响

从目前来看，不管哪一种外包模式，都会直接或间接地影响到馆员对自身工作的认同和归属。在和外包人员共事的过程中，有的馆员会降低对自己工作的要求，把自己等同于外包人员，只满足于做好基本服务就够了，长此以往，会导致图书馆服务水平的整体下降。还有的馆员会在与外包人员共同工作时，分不清自己的责权范围，把大部分本该属于馆员自己的工作，推给外包人员做，时间长了，难免会引起外包人员的不满或相互推诿，也会对图书馆服务质量带来不利影响。因此，在引入外包后，如何正确而恰当地规定馆员和外包人员各自的职责，如何科学合理地考核馆员和外包人员的工作质量，都是今后需要重点关注的方面。

6 北师大馆流通服务外包模式改进完善的方向

就高校图书馆的发展而言，服务外包是必然的趋势和发展的方向。对于北师大馆的流通服务外包，笔者持赞同的态度。关键在于，在引入外包的同时，如何保证图书馆服务质量不下降，确保图书馆服务持续健康稳定发展。笔者认为，需在以下几方面引起重视，对可能对图书馆产生负面影响的因素进行预先把控，更好地使外包模式发挥积极的作用。

6.1 合作对象的选择要注重专业性

外包公司的专业素质，在很大程度上决定了融合共赢目标能否顺利实现。外包公司是否具有該行业的专业素质，对图书馆读者服务流程是否熟悉，是否能配备适合图书馆读者服务工作的员工，员工管理与培训是否到位，都需要在对外包公司的筛选阶段，进行全方面、多角度的考察，尽量选择在行业中经验丰富且认可度较高的外包公司，好中选优。特别是对外包人员，更要强化素质要求。在读者服务工作中，不管是阅览区工作人员，还是前台值班人员，都是直接与读者打交道的，是图书馆服务读者的第一道窗口。工作人员能不能做到真诚服务和急读者所急，对图书馆读者服务质量影响巨大。因此，需要外包人员既有基本的文化素质，又有从事一线服务工作的自身素质，才能胜任图书馆读者服务工作，也才能创造和谐友善的工作氛围。特别是外包服务团队的项目主管，堪称团队的灵魂人物，其自身素质往往决定了团队的风气和质量，更需要有较高的职业素质和管理经验，才能带领团队顺利完成外包服务工作。

6.2 文化理念的认同要追求一致性

图书馆不仅是传播知识的地方，也是传扬文化、立德育人的场所。每座图书馆都有特定的文化内涵，北师大馆就秉承“存古开新，修己惠人”的馆训，为读者提供知识服务和人文服务。选择好外包公司后，图书馆要与外包公司达成基本取向一致的工作目标，认同彼此的文化，才有可能实现融合共赢。因为图书馆行使的是公益化社会职能，而外包公司则是需要考虑盈利的经营性单位。在服务价值取向上，需要双方本着“读者至上”的服务理念，强化“一切为了读者，为了一切读者”的服务目标，才有可能在实际工作中，从读者出发，满足读者的各种需求，得到读者的认可。这就需要馆员和外包人员在共同的工作实践中，互相渗透，互相影响，建立起统一的职业身份认同，把服务读者作为共同的理念和目标，才能真正营造和谐共融的工作氛围。

6.3 双方的沟通反馈要体现及时性

融合共赢合作模式的建立和维护，离不开图书馆和外包公司的及时沟通和反馈。在北师大馆，建立了三级沟通反馈制度：第一级为馆领导级，与外包公司第一负责人建立每月会晤制度，对当月的工作进行总结、评估，对下个月的工作计划、工作重点做出安排，对重要问题形成备忘。部主任也参与每月与外包公司会晤。第二级为部主任级，在管理工作中，确立组织形式，开展业务培训，形成你中有我、我中有你的工作氛围。例如：将外包人员组建为借阅四组，同其他由馆员组成的三个借阅组一起管理，组长参与部门每周业务例会和每月部门巡视工作，参与各项业务工作讨论。部门建立联合咨询工作群，借阅四组工作人员与部门馆员共同在咨询平台中提交咨询问题，通过分析咨询问题改进业务、提升能力等。由副部主任负责考核指标的检查、落实，并反馈外包工作中做得不到位的地方，督促改进。第三级为组长级，主要由一至三组组长负责具体工作环节指导，规范工作流程，跟进工作进度，适时监督提醒。这方面的机制，还需要不断完善。

6.4 对外包公司的业务监管要强调规范性

对于外包公司的业务监督和管理，需要有科学规范的管理制度和切实可行的考核指标。外包管理主要包括工作流程管理和工作质量管理。外包公司需要按照图书馆制定的规范工作流程开展工作，如开闭馆流程、图书二次扫码、阅览数据收集等。工作质量管理就包括各类考核指标和提交阶段性任务报告等。图书馆在日常管理之外，还应该包括应急管理。因为图书馆是人群聚集的场所，存在不可控因素，如何在诸如地震、消防、暴力等极端情况出现时，外包人员能够机智应对，妥善处理。考核指标除包括日上架册数、错架率、新书上架时间等常规指标外，还需要关注读者投诉、各类媒体意见反馈、读者留言等。如果一段时间集中出现针对某一环节或某个岗位的读者意见，就需要提醒外包公司引起注意，并采取适当措施改进。

7 结 语

经过近八年的流通服务外包实践，北师大馆流通服务外包已基本建立起多种形式共存、服务效果理想、稳定持续发展的融合共赢合作模式，在配合大学争创“双一流”建设过程中，发挥了保障教学、信息服务、参谋智囊作用。虽然在具体实践中，还有一些亟待解决的问题，如外包人员流动性强，整体素质尚待提高，深度服务质量不够，管理和考核尚需完善等，但相信只要本着融合共赢的合作目标，加强自身队伍建设，强化读者服务意识，增进沟通和信息反馈，北师大馆流通服务外包就一定能在现阶段取得的经验和基础上，走得更扎实和更长远，为北京师范大学“双一流”建设保驾护航，为多校区图书馆管理服务探索新的可持续发展的外包服务之路。

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