王冬梅,张 策,常 红△

(大连医科大学附属第二医院：1.院长办公室；2.药物临床试验机构办公室，辽宁大连 116023)

随着统计学的发展，两步聚类分析方法在医学管理学卫生统计中起到了重要的作用，利用分类方法，使医务工作者更好地认识患者群特点，对其进行正确定位，并对提升服务质量具有深刻的意义。现阶段以VIP模式就诊的需求越来越大，针对这一群体的服务已经成为一个重要课题。随着本院医疗水平的提高，国内外知名度的不断提升，到本院就诊的VIP会员随之增加。如何加强管理，提高医疗服务水平，进一步优化VIP诊疗流程，建立良好的国际化医院形象，成为医院工作的重点。

本文根据聚类分析结果对本院VIP就诊客户群进行深入剖析，获取就诊VIP会员客户群特点，有根据地制订相应的VIP服务政策，从而分析出提升客户整体体验水平的方法，以达到提升医院整体服务水平的目的，并为医院卫生统计和管理提供必要的借鉴和支持。

1 资料与方法

1.1一般资料 采用调查问卷的方法获取2014年1月1日至2016年12月31日在本院就诊的VIP会员诊疗数据，针对首诊患者发放调查问卷1 000份，成功回收981份。对问卷回答问题的完整性进行核查，筛掉不完整数据，最终形成有效调查问卷977份，双人核实将问卷结果录入Excel并进行整理，最终获得977条完整记录，利用以上记录进行问卷的信度和效度分析，并进一步进行两步聚类模型的数据分析。

1.2方法

1.2.1调查问卷 调查问卷经过患者服务部相关领导和专家的讨论，采取头脑风暴法进行，以简洁、能够说明问题的方式，并能系统体现调查目的为原则设计调查问卷，最终确定7项调查指标，且均为选择题，以提高VIP患者群的填表顺应性。……