刘玉良 任广文

摘 要：汽车维修企业连锁经营模式在发达国家方兴未艾，逐步成为汽车维修企业的主体力量之一，结合目前我国汽车维修企业的现状，分析汽车连锁维修企业优势，提出发展我国汽车连锁维修企业的必要性。

关键词：汽车维修连锁经营

2017年，中国的汽车数量达3.1亿辆，到2025年，中国会成为世界上最大的汽车市场，而汽车维修市场一直被业界称之为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。随着国民经济发展，在经济全球化、贸易自由化、资本多元化、信息网络化的今天，中国汽车维修市场将不可避免地快速步入世界化的轨道，成为全球市场的一部分。如何才能在激烈的国际化市场竞争中求发展，这是当前我国许多汽车维修企业所面临的问题。

一、汽车维修企业现状

（一）维修企业数量多，但做大做强的少

目前，我国汽车维修企业的现状是维修企业多，众多的汽车维修企业多数属于零散经营，相对规模较小。零散经营方式往往造成恶性竞争，既伤害竞争对手，也不利于本身的发展。以4S店为例，随着整车销售利润下降，很多4S店把重点转向维修服务。以前，大家都认为4S店的维修费用很高，但它可以提供最专业、最优质的服务。而就4S店本身来说，要提供高质量的服务，除了要有专业的高素质人才和规范的服务以外，还需要先进设备，但这需要大量的资金投入，而企业往往由于自身条件的限制，并没有足够的资金去完善服务条件，汽车维修质量也就有所降低。同时，有些企业为了降低维修成本，就会在维修、配件质量上做手脚，这既不适应维修服务的多样化需求，也不利于维修产业结构的升级。所以说，目前汽车维修企业是遍地开花，独树一帜很少。

（二）人员素质参差不齐，维修队伍不稳定

随着汽车工业的发展，新技术、新工艺、新材料在汽车上的广泛应用、先进的检测维修设备在汽车维修中的使用，对维修人员的要求也逐步提高，要求他们有一定的文化基础，懂英语、懂原理、懂电脑、懂电子技术、懂利用专用仪器设备进行故障诊断。而实际上，目前汽车维修行业从业人员中，中、高级工占了不足四分之一的比例、三分之一是初级工，其余都是学徒工。而且大部分维修企业的维修队伍不稳定，人员流动很大，很多工作人员不会在一家企业从业三年以上，使得汽车维修的质量难以保证。

（三）企业诚信偏低，维修纠纷常有

汽车维修业转型发展的总体思路和方向是转变行业发展方向、提升行业服务能力和治理体系，最大限度地服务经济社会发展，不断改善人民群众汽车生活品质。汽车维修行业协会在全国开展“汽车维修质量服务月活动”。中国汽车维修行业协会联合各地的汽车维修行业协会以及全国汽车维修行业诚信企业共同向全国的汽车维修企业发出倡议书，号召汽车维修企业向广大的汽车用户做出优质服务承诺，保证让更多的有车族放心修车。而事实上，由于绝大多数私家车主只掌握初步的车辆使用和维修知识，对维修过程不能进行全面监督，所以有些汽修企业为追求短期经营目标，在车主委托其进行车辆维修的过程中，不签订维修合同，在维修过程中不经车主许可擅自增加作业项目多收费，或者对汽车配件乱加价，甚至出现欺骗消费者的现象。

（四）汽车维修企业弊端和发展趋势

目前汽车维修企业都是相对独立、零散经营的，从长远的利益来看，零散经营模式会导致企业间恶性竞争，对某企业本身来说，也不能实现规模效应，还会导致企业技术创新能力不足，不能创造品牌效应，这都制约着企业发展。面对我国汽修业现状，国家一方面加强对整个汽修行业的管理力度，一方面加快相关法规的建设，这是保障整个汽修市场健康发展的基本条件。有关人士提出，在对现有的汽车维修企业进行整顿的同时，采用连锁经营的模式，发展标准化汽车维修连锁经营服务，是解决目前汽修市场存在问题的一条行之有效的方法。

二、汽车维修连锁经营模式的发展趋势

（一）连锁经营的含义

连锁经营一般是指经营同一商品或服务的若干经济组织，以一定的形式组成的一个联合体。通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理方式的规范化、服务价格的统一化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在区域划分和职能分工的基础上变得相对简单。汽车维修连锁经营将成为今后维修市场的主导经营模式，将从根本上取代传统汽车维修企业的零散经营模式。

（二）汽车维修连锁经营企业的形式

目前主要有四种类型：一是以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁经营模式；二是以一类汽车维修企业为依托的快修连锁经营模式；三是以汽车快速养护服务为主的汽车养护连锁经营模式；四是以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁经营模式。

（三）汽车维修连锁经营的优势

1.先进的管理模式

连锁经营汽车维修企业通常会有标准、统一的门头，宽敞整洁的维修车间，规范的服务流程，在维修车间还配备先进的各种检测与维修设备，以保证维修质量。在管理方面，具有先进的管理模式，会聘请国内知名的维修专业人才负责技术指导，管理层主要由接受过高等教育的高素质人才组成，各部门技术人员必须经过各级岗位、技术培训和严格的考核。在管理中，运用专业的电脑信息管理系统，进行顾客档案资料、零件库存至财务人事数据管理，还创建自己的网站，以方便顾客上网查询该公司的各种信息，与技术人员交流，同时也提高了品牌的知2.良好的服务理念

一个品牌的连锁经营企业通常会有一整套完善、规范的服务流程。服务前，在汽车服务表格上写下汽车当前状况，客户对汽车配件的要求，向客户推荐合理的维修服务内容，并告知流程及客户的相关权利，签订维修合同。服务中，本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录汽车出现故障的原因。如果车主在一旁观看，工作人员会向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作干脆利落、无累赘、工序连接紧密。在更换价值较高的汽车配件前由客户确认。在服务后，向客户提供详细的维修清单，让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议，同时，建立维修客户档案，定期电话跟蹤，及时提醒客户做好车辆的维护和保养。

3.明显的价格优势

据统计，同样的车辆故障，在一般汽车快修连锁店的费用只是4S店或特约维修点的60%～70%。在物美价廉的同时，又保证可靠的维修质量，连锁经营企业通常有专门零配件供应中心负责零配件的采购、管理，这既保证了零配件的质量又赢得了客户的信任，树立了自己的品牌形象。

4.完善的人才体制

为了提高自己的服务质量，稳定企业的维修队伍，连锁经营企业除了有健全的管理、考核体制以外，通常还会定期、不定期地举办职业道德、行业规范、新技术、新车的专题讲座、培训，提高员工队伍的素质。一般公司还会定期派员工参加技术培训、组织技工进行专项技能比赛，提高他们的专业技术。完善的人才体制，稳定了公司的员工队伍。

国际化市场竞争激烈，要使我国的维修企业在残酷的竞争中生存下去的方法之一，就是采用连锁经营模式使资金、人员、技术和设备集中，以良好的维修质量、合理的维修价格、完善的服务赢得客户的满意，为企业的发展打开出路。连锁经营在我国汽车维修市场上刚刚兴起，正处于摸索和探求阶段，但随着全球经济一体化进程的步伐和汽车市场的发展，走汽车维修企业连锁经营模式的道路将是今后国内汽车维修企业占领市场的有效途径。

参考文献：

[1]邹青山，现代汽车维修业发展现状与展望[M].机电产品开发与创新，2009.

[2]中国汽车维修信息网（www.chinaauto.com.cn）

作者简介：刘玉良：出生年月：1960.7；性别：男；民族：汉；籍贯：辽宁；学历：本科；职称：高级工程师；研究方向：汽车运用工程；单位：昆山登云科技职业学院汽车工程系?