杨旖旎

摘 要：随着“放管服”改革的深化，人社业务的下沉事项越来越多，服务对象和服务需求也日益增加，基层人社服务平台工作压力与日俱增，经办模式的变革势在必行。针对这种情况，基层人社服务平台亟需重新整合和配置服务平台的现有资源，同时对管理方式和服务手段大力创新，将更加优质和便捷的服务提供给服务对象。本文简要分析了基层人社服务平台柜员制经办模式，希望能够提供一些有价值的参考意见。

关键词：基层人社平台 综合柜员制

新时代催生新思想，新理论引领新实践。以人民为中心的发展思想是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要内容，是推动新时代人社工作的根本遵循。人社工作是一项事关千家万户利益的系统性、综合性、服务性工作，是经济发展的助推器，是社会和谐稳定的减压器。进入新时期，在“十九大”、“十三五促进就业规划”、“新旧动能转换”、“放管服”深化改革以及人社系统“三化”建设等一系列大背景下，时代赋予了人社事业更多责任与使命，做好新时代人社工作，任重而道远。基层人社服务平台是人社事业发展的重要载体，加强基层平台建设是服务经济社会发展、促进社会和谐稳定的重要抓手。

面对不断增长的服务对象和繁杂的服务需求，传统的服务方式弊端日渐显现，切实增强基层人社平台的服务能力建设，有效打通服务群众“最后一公里”，满足人民群众日益增长的公共服务需求，因地制宜地创新基层人社服务工作是一项重要的研究课题。

1 .综合柜员制的内涵

综合柜员制起源于商业银行，是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜处理面向客户的全部业务的劳动组合形式。将综合柜员制引入人社服务平台，可将人社综合柜员制定义为在严格业务授权管理下，以科学的业务分类、高效的经办流程、完善的内控制度、智能化的信息系统、完备的硬件设施和专业化的人员队伍为基础，实行“前台统一受理、后台分类处理”的业务经办模式。

2 .综合柜员制的优势

将综合柜员制经办模式运用到基层人社服务平台中，具有一系列的优势，与人社业务自身发展规律相适应。具体来件，可以从这些方面来理解：

首先，工作效率得到提升，通过综合柜员制经办模式的实施，可以促使人社平台提供服务与服务对象服务需求之间的矛盾有效缓解。办事程序得到简化，中间环节得到减少，业务流程得到规范，这样服务对象办理业务就不需要花费较多的时间，将更加全面的服务提供给服务对象，进而实现服务质量提升的目的。

其次，实现人力资源最优配置。突出工作的整体性，打破業务分工壁垒，每位工作人员均能受理任何一项人社业务，量多的业务，大家一起干，避免出现分工攀比多少、相互推诿责任等消极现象，最大化地提高人力资源的使用效率。

最后，有利于加强队伍建设，实现人员素质提升的目的。柜员要想将全方位的服务提供给服务对象，就需要对各项人社政策、法规全面的掌握，并且不断提升自己的业务水平，以便与柜员制经办模式所适应。

3.实行综合柜员制需注意的问题

实践证明，综合柜员制具有无与伦比的优越性，但在实行综合柜员制的过程中要注意以下问题：

一是避免认识误区。综合柜员制提高了人力的使用效率，一个人可以经办所有的业务，但并能简单地理解为基层平台不必再和以前一样“一个萝卜一个坑”地占用人员。基层平台仍然处于人员短缺的状态。为了避免综合柜员制的操作风险，必须加大事中、事后环节工作力度，这就意味着人员配置不能减少。

二是坚持以人为本。综合柜员制对窗口工作人员业务素质和技能水平等有更高的要求，在推进综合柜员制过程中，要坚持以人为本，加强业务培训和职业道德建设。针对一些年龄偏大、接受能力较弱的工作人员，要为其缓解思想压力，并做好“传帮带”工作，逐步过渡到能独立处理全面柜员业务。

三是注重因地制宜。综合柜员制全面推进势在必行，但应因地制宜，不能盲目效仿。要依据业务量和工作人员情况合理设置综合柜员窗口数量，以科学有效的、可操作性强的、控制严密的制度体系为前提。

4. 基层人社服务平台综合柜员制的实施建议

基层人社平台综合柜员制是深化“放管服”改革的直接体现。在实施过程中，要不断推进基层人社服务平台规范化、标准化、智能化建设，实现人社服务提质增效，使人民群众的获得感和幸福感持续提高。

一是健全规章制度。针对柜员制运行中新出现的薄弱环节，要及时对业务管理办法、实施细则等方面进行科学完善，对柜员的职责和业务范围进行有机规范，从而确保综合柜员制沿着规范化轨道安全运行。

二是加强内控管理。鉴于人社业务政策性强、涉及面广，业务之间互相影响，在完善内控时，要避免有控制盲区或重复控制等问题出现，要向个人头上落实控制职责，以便达到互相监督的目的，避免有错误出现，对于可能出现的风险也可以有效的防范。在内控环节中充分发挥信息化手段的作用。采用与柜员制相匹配的业务操作系统，增加业务系统的可复合性、追溯性和责任认定性。

三是推进线上线下的深度融合。一方面要改变业务受理思维。依托“互联网+”信息技术，推动服务方式从封闭走向开放和包容，能线上解决的问题，尽量实现”零跑腿”线上受理，让群众切实享受到互联网政务的红利。线上经办可以有效缓解线下经办的压力，让柜员有更多的精力在精细化服务上下功夫，从而促进整体服务的高效提升。另一方面要加大资金投入，配备与综合柜员制相配套的硬件设施，在打印机、高拍仪、读卡器、查询机等标配的基础上，增加业务自助受理一体机、移动办公终端等设备，使得综合柜员在受理业务时能够从时间和质量上都满足服务对象的要求，服务体验全面升级。

5.结语

综上所述，基层人社服务平台综合柜员制是一种服务模式的创新，是一项涉及到思想转变、人员提升、资源整合、流程再造和制度重建等多个方面的系统工程。实行综合柜员制对提升基层人社平台服务能力，助力人社工作提质增效，落实“一次办好”改革，优化营商环境以及增强人民群众的获得感、幸福感和安全感都有着重要意义。

参考文献

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