程慧平，肖爱森

(1.湖北工业大学 经济与管理学院， 武汉 430068； 2.湖北工业大学 职业技术师范学院， 武汉 430068)

一、问题提出与研究回顾

随着移动互联网的兴起，教育行业迎来了新的发展契机，越来越多的在线教育平台如雨后春笋般出现。《2017年在线教育市场发展趋势预测》指出，截至2016年12月，中国在线教育用户规模达1.38亿，较2015年底增加2 750万人，年增长率为25.0%[1]。《2016年中国在线教育行业研究分析报告》指出，未来中国在线教育的经营将会更加理性化和规范化，在线教育用户将以每年20%的速度稳步增长，预计将在2021年超过2亿人[2]。随着在线教育用户数量的增多，在线教育平台的用户满意度也受到大量学者的关注。平台类在线教育产品主要是通过在线教育网站向学习者提供在线和点播的网络授课资源，发展模式分为B2C(Business to Customer)和B2B2C(Business to Business to Customer)两种。B2C模式主要是教育机构或学校自建教育网站，平台本身充当教育主体将教学资源传递给学生。B2B2C模式则是网站平台作为一个独立的存在，负责教育供需双方的对接工作，其平台本身不一定充当教育主体，而是将优质的教育机构、教师和知识大咖引进网站平台并吸引相关用户，网站平台作为连接方，主要为教育双方提供全方位的支持和服务[3]。可见，作为连接方的在线教育网站起到非常强大的作用，其质量的优劣对在线教育活动的开展有着重大的影响。优秀的在线教育网站平台需要通过专业的资质审核机制来保证教学资源的权威可信性，需要通过专业的课程监管机制来保证学生的学习效果，还需要提供个性化的服务来满足教育双方的多样化需求。因此，在线教育网站用户满意度的评价研究具有十分重要的现实意义。

针对在线教育，众多学者围绕大型开放式网络课程(MOOC)进行了丰富的研究。国外学者重点关注MOOC的教育质量，针对MOOC教育特点开展一系列评价指标体系的构建研究。其中，Conole基于当前xMOOC与sMOOC的分类，通过提供与MOOC利益相关者的简史，根据其特征充分描述形成概念(Conceptionalize)、获取(Capture)、交流(Communicate)、协作(Collaborate)、思考(Consider)、结合(Combine)和巩固(Consolidate)7个步骤框架，并应用于MOOC的建设上[4]。Chapman提出覆盖面、参与、质量和学生成就4个重要维度，构建了MOOC质量评估框架，帮助MOOCs组织制定有关监测、改进的一系列措施[5]。国外有关MOOC质量的研究为国内提供了许多理论借鉴和研究经验。在国内，针对MOOC的研究成果主要涉及两个方面：一是关注在线教育的课程内容与教学形式，研究在线教育的教学效果对学习的影响。例如，葛岩着眼于MOOCs课程的内容组成，重构基于需求层次理论的MOOCs学习动机保持模型[6]；李加军基于模糊综合评价法构建了包含4个一级指标(教学评价、教学过程、导航设计和课程内容设计)的MOOC教学质量评价体系[7]；黄璐除关注教学设计质量、资源等要素之外，还兼顾课程管理及服务，构建了以教学内容质量、主讲教师素质、教学资源质量和课程支持技术质量为二级指标的MOOCs课程质量影响因素模型，印证了MOOCs课程质量对学习者的学习效果存在影响的研究假设[8]；姚凯利用文本挖掘技术，建立了包括课程内容、教学设计、界面设计、媒体技术和课程管理5个一级指标的课程质量评价模型，为学习者确定课程质量优劣提供依据[9]。二是关注在线教育平台本身或在线教育的模式，注重技术能力对在线教育质量的影响，目光聚焦大数据和人工智能。例如，李青在对比国内外8个权威指标的基础上，进行了MOOC质量保证体系研究，以媒体技术、课程内容、课程管理为主要方面，形成了完整的质量保证体系[10]；马新强探析了MOOC教育平台所需的技术支撑、平台架构及商业运营模式，为在线教育的推广与实践提供了参考[11]；黄炜从系统架构、教育资源、互动模式以及市场环境4个一级指标构建了基于在线教育的整体评价指标体系[12]。此外，有相关学者针对移动学习进行研究。例如，程罡基于真实用户评论信息构建了移动学习资源的评价模型[13]；胡以涛基于国内外两大网络教育课程评价指标体系CELTS-24和Edutools，提出了MOOC移动终端评价指标体系[14]；龚朝花梳理了当前教育APP存在的问题，创造性地提出了教育APP 质量评价模型——PACTS模型，并且基于该模型从教学、艺术、内容、技术和服务5个维度设计了教育APP质量评价指标体系[15]。

综上所述，现有文献主要针对在线教育教学质量进行研究，多采用模糊综合评价法、层次分析法以及文本挖掘技术等方法构建在线教育教学质量的评价指标体系。部分学者不仅关注在线教育的教学质量，还着重关注在线教育平台质量并开展相关研究。但目前有关在线教育平台的研究大多是基于在线教育移动APP进行研究，而针对在线教育网站用户满意度的评价研究少见。为了丰富现有的研究成果，本文在借鉴已有研究成果的基础上，引入Webqual 4.0模型和D&M系统成功模型构建在线教育网站用户满意度的评价指标体系。本文所构建的评价指标体系弥补了已有研究只侧重单一教学质量或平台质量进行研究的弊端，构建了既包含在线教育的教学质量，又包含在线教育供应方的平台质量的指标体系，同时还加入了网站质量评价的一个重要因素——服务质量，从用户满意度的角度出发综合评价在线教育网站质量，此为本文在已有研究上的创新之处。

二、在线教育网站用户满意度评价指标体系的构建

(一)评价指标体系构建

Webqual最初用于评估电子商务网站质量，它提出了5个主要维度：可用性(Usability)、设计(design)、信息(Information)、信任(trust)和移情(empathy)[16]。Webqual 4.0在充分借鉴SERVQUAL、webqual 1.0、webqual 2.0、webqual 3.0等理论模型的基础上进行了变更[17]，将其浓缩为可用性(Usability)、信息质量(Information quality)和服务交互质量(Service interaction quality)3个主要维度，最大的变化在于它更加注重用户的体验，对B2C电子商务网站服务质量的评价具有更高的适用性[16]。DeLone和McLean的信息系统成功模型主要从系统质量(system quality)、信息质量(information quality)和服务质量(service quality)3个方面来衡量用户对网站的满意度，并且具有显著作用[18-19]。

在线教育网站是一种典型的B2C模式的商务网站，本文在引入Webqual 4.0模型和D&M系统成功模型的基础上，结合在线教育网站自身的特点来构建在线教育网站用户满意度评价指标体系。采用多层次多维度建模思路，将在线教育网站用户满意度评价体系分为3层，分别为目标层、准则层和维度层[20]。目标层是在线教育网站用户满意度；准则层是在线教育网站用户满意度评价体系的二级指标，主要包括可用性、交互质量、信息质量、系统质量和服务质量；维度层是在线教育网站用户满意度评价体系的三级指标，主要包括易浏览性、易学性、易用性等20项评价指标(如图1)。

图1 在线教育网站用户满意度评价层次结构图

(二)评价指标体系解释

1.可用性

可用性是网站质量评价的重要指标，主要反映产品或系统的使用体验。Webqual 4.0中可用性包含可用性和设计两个维度，Barnes和Vidgen在2002年利用该模型评价网上书店的指标是易学性、易浏览性、交互清晰性、易用性、界面美观、风格匹配、性能优越和高体验度[16]。基于此，结合在线教育网站的特点，本研究的可用性具体表现如下：(1)易浏览性[16,21-24]，即网站导航系统清晰明确，无混淆，页面易于浏览；(2)易学性[16,23-24]，即网站功能的操作步骤很容易让用户学会；(3)易用性[5,16,22]，即网站功能操作简单，容易使用；(4)界面设计[16,23-26]，即网站的界面风格统一，功能布局协调，色彩美观。

2.交互质量

对于网站质量的评价，交互质量一直是关注的重点，而对于在线教育质量，互动更是学者们[10,14,27,28-29]反复强调的一点，互动质量的优劣直接影响教学质量的好坏。所以本文将交互质量分为3个维度：人机交互、师生交互和生生交互。(1)人机交互[10,13-14,29-30]，即用户可以与平台进行良好的互动操作，具体体现在平台可以及时回应用户的需求，并且给用户提供教学上的疑问解答，帮助用户在网站上学习；(2)师生交互[10,27,29-32]，即网站提供师生交流的平台或工具，教师能方便地为学习者提供在线指导；(3)生生交互[6,10,27,29-30,32]，指提供学生之间的交流工具和平台，学生们可以随时随地交流学习经验，也可以互相帮助和督促。

3.信息质量

信息质量反映了网站的内容质量，本研究主要将其描述为网站课程资源与信息的质量。教育网站注重教育资源的数量、质量和分类，具体指标如下：信息资源的准确性、信息资源的完整性、信息资源的及时性、信息资源的权威性和信息资源的完备性。(1)准确性[12,16,22]，即网站上的课程信息准确无误，课程介绍细致明了，无歧义，不会因为出现信息有误而误导用户的情况；(2)完整性[10,14]，即网站上的课程内容兼具深度和广度，能够满足用户对丰富且优质的信息资源的需求；(3)及时性[10,16,21]，即网站课程内容更新速度快，能满足用户对最新信息与知识的需求；(4)权威性[11-12,14,16]，即网站信息资源来源可靠，可信度高，具体表现在对课程资源、教学机构、教师等的审核与认证，确保信息资源的权威性；(5)完备性[14,22,24-25]，即网站上的课程内容分类科学，体系完备。

4.系统质量

系统质量是影响网站用户满意度的重要因素[33]，是D&M系统成功模型的重要指标，也是Webqual模型中可用性的重要因素。本文将系统质量单独列出，包含的三级指标如下：(1)安全性[11-12]，即平台对个人信息保密，且交易安全；(2)稳定性[11-12,14]，即系统稳定，任何时候可登入；(3)响应性[8,14,26]，即系统处理速度和反应速度快，用户体验度高；(4)高并发访问[10-11]，即平台可以支持海量用户同时在线访问。

5.服务质量

在线教育网站作为教育双方的连接方，其服务职能相当重要，一个好的在线教育网站应该提供有利于师生进一步学习的服务支持。无论是学习者还是教师，平台若能提供支持教学的工具或服务，帮助师生更好地进行教学活动，将会极大增强用户黏性。综上所述，关于管理服务的指标具体如下：(1)课程管理[8-10,27]，即提供课程管理服务，帮助师生管理教学课程，提供教学时间安排，提醒师生及时上课；(2)教学支持[5,21,27,34]，即提供强大的教学设计工具和教学实现工具，满足老师对平台的技术需求，提供多样的学生参与工具和效能工具，帮助学生在线学习；(3)教学反馈[10,34]，即通过数据分析，给老师提供科学及时的教学反馈，帮助其提高教学质量；(4)学习跟踪[10-11,21]，即追踪记录学生的学习行为，并通过数据分析给学生提供更好的学习指导。

三、在线教育网站用户满意度评价指标权重确定

层次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)是一种确定评价指标权重的定性与定量分析相结合的方法，能有效解决多层次多维度指标评价问题。该方法通过判断矩阵运算得出指标权重，通过综合权重将指标进行排序[20]。使用Yaahp软件建立指标模型，建立成功之后对模型进行检查，模型检查合法后生成专家调查表，将生成的调查问卷分发给参与调查的专家。遴选的调查专家分别是：具有情报学、教育技术学专业背景的博士2名，发表过网站评价相关成果作者3名，超星公司工作人员3名。调研通过邮件与纸质问卷方式进行专家调查。

对于问卷中构造的成对对比矩阵，专家在深入分析的基础上，通过两两比较输入数据。专家数据输入完成之后，收回问卷，并将AHP调查问卷中的数据导入Yaahp软件。数据全部导入之后对判断矩阵进行一致性检验，若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量；若不通过，需重新构造成对比较矩阵。通过Yaahp软件进行层次分析模型的拟合，计算显示所有的矩阵都满足一致性要求，并得到准则层因子、维度层因子的权重以及合成权重(见表1)。

由评价指标的综合权重可知，在线教育网站用户满意度评价指标体系的准则层因子权重由大到小排序依次为信息质量、系统质量、交互质量、可用性和服务质量。在线教育网站作为传递知识与文化的重要媒介，承担着教育的重要职能，网站上的教育资源必须是高质量的、权威可信的，这也是信息质量权重最大的原因。用户选择一个在线教育网站首先关注该教育网站能否提供用户需要的教育资源，教育资源优质的网站才受用户欢迎。其次是系统质量，系统质量是影响网站用户满意度的一个重要因素，系统质量越高，用户使用体验越好。好的使用体验能提高用户的满意度和用户黏性，增强网站影响力。虽然服务质量权重排序为第五，但服务质量却是未来在线教育网站发展中不可忽视的因素。服务质量的提高是未来在线教育发展的助推力量，而当前在线教育网站服务功能不完善，服务质量不高，在增强信息质量与系统质量等基础上提高在线教育网站的服务质量是提高未来在线教育网站竞争力的重要因素。

表1 在线教育网站用户满意度评价指标综合权重

由维度层因子综合权重排序结果可知，师生交互、人机交互、权威性、响应性、生生交互、安全性、完整性和稳定性这些指标对在线教育网站用户满意度评价有较大的参照作用，其中师生交互、人机交互和权威性这3个指标权重占比排在前三位，其综合权重都达到了0.06以上。师生交互与人机交互排名靠前表明在线教育网站不仅要注重课程内容本身，更要注重学习过程中的交互性[10]，而师生交互在交互性指标中权重占比最大，也是因为师生交互的有效性在很大程度上影响着学生的学习效果。权威性是评估在线教育网站课程质量的重要指标，反映了在线教育网站资源的可信和可靠程度。响应性和稳定性是影响用户体验度的重要指标，在吸引用户使用网站的层面上发挥着重大的作用。完整性主要反映教育网站的资源数量，网站中丰富的教育资源能满足不同学生的学习需求，是吸引用户的关键因素。保密性和安全性是影响用户是否信任该网站平台的关键因素，是网站质量评价的重要指标。

综上所述，在线教育网站设计者提升网站影响力，增强网站用户满意度，提高市场竞争力应注重提高网站的信息质量、系统质量与交互质量。重点关注师生交互、人机交互、权威性、响应性、生生交互、安全性、完整性和稳定性八大因素。在未来发展中，服务质量也是提高在线教育网站用户满意度的一个不容忽视的重要因素。

四、典型在线教育网站用户满意度评价分析

本文选取在线教育行业中以B2B2C模式为主的四大典型在线教育网站进行评价，包括网易云课堂、腾讯课堂、百度传课和CCtalk。针对所构建的评价体系分别对4个在线教育网站进行了两两比较，并录入比较数据。最终评价数据如表2所示。

表2 典型在线教育网站用户满意度评价结果

由表2可知，遴选的在线教育网站用户满意度评价结果排序依次为腾讯课堂、网易云课堂、CCtalk和百度传课。该评测结果与百度指数上显示的四大网站点击率排名情况吻合。其中，腾讯课堂网站影响力评价所占权重达到0.339 2，远高于其他3个网站。由评价结果数据显示，腾讯课堂得分较高的指标分别为师生交互、生生交互、教学支持以及稳定性。因为腾讯课堂依托QQ客户端的强大功能，实现线上师生的及时互动，利用其在传播与交流上的优点，腾讯视频可以最大限度地模拟线下课堂，交互质量高[30]。学生们也可以在课程的界面直接找到学习群号，加群之后不仅可以在群里咨询老师，还可以与其他学习伙伴一起交流学习上的问题，这在很大程度上提高了学生之间的交互性。另外，腾讯视频的流畅度佳，稳定性好，用户在线学习的体验度高。

网易云课堂得分较高的指标为响应性、完整性、权威性、准确性和高并发访问，其优势主要体现在课程质量上。网易云课堂是四大平台中最先开展在线教育工作的网站平台，其课程资源十分丰富，课程体系完善，所以其网站用户满意度所占权重为0.269 3，排名第二。但是网易云课堂的师生交互、课程管理的指标得分较低，所以网易云课堂应该增设学员和平台机构等之间的交流平台或工具，保持沟通的及时性和便捷性。另外，网易云课堂可以增加课程收藏和课程提醒功能，帮助用户更好地完成课程学习，提高平台的课程管理功能。

CCtalk在本次评价中排名第三，其得分较高的指标分别为人机交互、界面设计和课程管理。CCtalk拥有完善的教学服务功能，教学工具强大，交互质量高，学习管理功能强，除此之外其界面设计简单清晰，分类有序也受到了大家的好评。

百度传课课程分类完善，资源丰富，所以其准确性和完整性的指标得分较高，但相比之下其得分较低的指标为交互性、教学反馈以及易学易用性，所以其交互质量、服务质量和系统质量还有待提高。

结合这四大在线教育网站，分析当前在线教育网站现状。近年来，随着互联网技术和教育信息化技术的发展，在线教育行业的发展如火如荼，许多资本进入这一领域，在线教育创业类型和数量呈井喷之势。与此同时，用户对在线教育产品的要求也越来越高，信息质量与互动质量是影响用户选择在线教育网站的最关键因素，也表明在线教育网站的信息质量和互动质量还需进一步提升。除此之外，系统质量与服务质量也是用户关注的焦点，当用户对互动质量和信息质量的需求得到满足后，其眼光就会聚焦于网站的系统质量和服务质量，应用大数据与人工智能技术来逐步提升在线教育体验是未来发展的趋势。

五、结 语

在参考已有相关文献的基础上结合Webqual 4.0(可用性、信息质量和交互质量)与D&M系统成功模型(信息质量、系统质量和服务质量)，构建在线教育网站用户满意度评价指标体系。该体系包括5个二级指标、20项三级指标。利用层次分析法(AHP)确定评价指标权重，并选取四家平台类教育网站(腾讯课堂、百度传课、网易云课堂和CCtalk)进行比较分析。研究结果显示，对在线教育网站用户满意度影响作用较大的二级指标是信息质量、系统质量和交互质量，3项指标累计权重达到0.68，而可用性、服务质量的影响作用较小。对在线教育网站用户满意度影响作用较大的三级指标主要是师生交互、人机交互、权威性、响应性和生生交互，而课程管理、学习跟踪、易浏览性、界面设计和教学反馈的影响作用较小。腾讯课堂是用户最满意的在线教育网站，网易云课堂次之，CCtalk第三，百度传课最后。

依据实证研究结论，得到的启示如下：进一步提高网站的信息质量是在线教育平台不容忽视的重要途径，信息质量的提高要求在线教育网站不仅要注重课程资源的大量引进，更要建立有效的课程审核和课程监管办法，进一步提高课程供应的质量。传统课堂相对于虚拟课堂最大的优势——交互性，也在用户需求的牵动下成为在线教育课堂不得不关注的重要因素，要想进一步实现在线课堂的多样交互功能，在线教育网站必须致力于开发多种教学工具或者提供便利的交流平台，满足师生之间、生生之间的交流需要。除此之外，发挥在线教育平台数据积累的优势，全面应用人工智能技术是未来在线教育发展的趋势。为教师提供更好的教学指导，为学生提供全面的学习分析报告，引导学生根据自身学习特点开展学习活动，让学习变得更简单、更轻松是未来在线教育平台应该关注的重点。