李艳 刘洋 罗琼

摘要：近年来，我国网络团购发展迅速，特别是随着移动互联网和智能手机的普及，网络团购深入人们的生活。网络团购的发展虽然为人们带来了便利，但是也存在很多问题，其中信任问题尤为突出。试图从团购网站、商家和消费者的角度展开调查，分析移动互联网背景下网络团购中存在的信任问题并提出对策，旨在为新形势下网络团购信任机制的建立和运行提供一定的指导，为网络团购的研究提供参考。

关键词：移动互联网;网络团购;信任问题

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.04.062

1引言

随着互联网信息技术的蓬勃发展，移动互联网智能终端的广泛使用，网络团购迅速普及并深入消费者生活的各个方面。由于网络团购具有价格优惠、支付便利、消费无地域等特点，短短几年时间吸引了大量的消费者。但是网络团购在为消费者带来便利的同时，也出现了各种问题，其中最为突出的是信任问题。本文从团购网站、商家和消费者的角度展开调查和分析，希望找到在移动互联网背景下，网络团购信任中存在的种种问题并提出解决的办法，为新形势下网络团购信任机制的建立和运行提供指导和参考。

2我国网络团购的发展现状

所谓网络团购，是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团，以一定的折扣购买同一种商品，通过数量的优势获得价格折扣。

2009年美国Groupon企业快速发展，2010我国开始出现模仿Groupon模式的团购网站，此后国内网络团购行业整体呈爆发式的增长趋势。根据团800的数据报告显示，自2010年2011年年底，团购网站的数量呈现井喷趋势，团购网站从0发展到5000家，可谓是千团大战。从2011年到2013年，团购网站的数量迅速减少，存活的只有二百多家。截至今日，团购网站的数量已经减少到只剩美团、大众点评等几十家。与此同时，网络团购消费者数量剧增。根据团800统计的数据可知，从2011年到2015年，团购市场规模从110亿增长到1700亿。由此可见，网络团购发展的这几年时间，行业在不断的整合，做到优胜劣汰，而消费者则大量参与，市场前景广阔。

随着互联网技术的发展，团购网站和商家的经营越来越规范化，运行模式也从最初的薄利多销到如今的精细化运营，虽然发展顺利，但是仍然存在一些问题，其中信任问题日益凸显，亟待解决。

3移动互联网背景下网络团购信任存在的问题

3.1团购网站的信任危机

3.1.1团购网站的安全性不高

团购网站的安全性主要包含以下两个方面：一是团购网站的支付环境;二是团购网站对于个人信息的保护。在支付环境方面，有些团购网站在没有获得相关执照的情况下贸然开展支付业务，极有可能损害消费者的利益和团购网站的发展。我们在进行网络团购的时候发现，有些团购网站的支付有几种方式可选，其中银行卡支付被置于最上方的位置，这里的银行卡支付并非银行网银，而是有些团购网站的支付产品，这种做法会给网站带来不小的收益，可是一旦没有安全的支付技术支持和政府部门的监管，极有可能损坏消费者的利益和团购网站自身的发展，降低消费者对网络平台的信任度。

能否保护消费者个人信息是消费者对团购网络信任的关键。例如，湖北省消费者委员会发布的2017年度《全省网络消费监督评议调查报告》显示，2017年湖北省网络消费调查的總体不满意率为29.47%，不满意率最高的是消费者个人信息保护方面，不满意率为44.12%。部分团购网站没有进行严格的管理，一方面，网站的数据保护不力，深层防护机制欠缺，导致了个人或者机构通过软件“爬取”个人信息;另一方面，因为企业的内控不足，员工甚至管理层利用自己的权限窃取用户数据，甚至有不法分子在网络上售卖个人信息。由于团购网站的问题导致消费者信息泄露，严重影响人们对团购网站的信任。

3.1.2网络团购售后保障不力

网络团购与普通购物不同，一般采用“先付款，后消费”的交易模式。虽然部分产品可以随时退，但仍然有限制退款时间，甚至有些产品是无法退货的，这样的规定导致了消费者的财产受损。个别商家常常以折扣巨大为由，拒绝提供发票或者电子确认码，一旦出现购物纠纷，消费者往往因为没有有效的购物凭证而无法保障自己的合法权益，因此消费者对团购网站的信任度降低。

3.2商家的信任危机

3.2.1团购产品质量无法保证

微商是近几年出现的电商，也称移动社交电商，是基于移动互联网的空间，以社交软件为工具，以人为中心，以社交为纽带的新商业。他们主要依靠朋友圈进行商品的销售。由于微商门槛极低，也缺乏严格的监管，所以良莠不分。微商出售的产品质量参差不齐，假货横行。为了吸引更多的消费者，扩大销售量，微商往往通过朋友圈的形式发起网络团购，这类团购直接越过团购网站，由微商联系商家或者自己就是商家进行商品销售。消费者对微商的信任完全基于朋友的关系和口碑，对于所购的商品则知之甚少。部分微商的产品以次充好，导致消费者对这类网络团购的信任度降低。

3.2.2商家的评价系统造假

由于智能手机的普及，大量消费者在网络团购的过程中会利用手机查看团购网站的消费者评价系统，形成对商家的初步感知印象，建立基本的信任关系。消费者的评价系统一般包括评价等级、带图点评、消费记录等。评价越好，等级越高，则意味着商家的声誉越好，产品的销售也会更好。为了获得更大的利润，一些不良商家不断刷屏，甚至会让自己的员工写下虚假的好评来获取消费者的信任，而这种造假的行为在短期内往往能奏效，但是从长期来看，消费者的持续差评反馈则会让不良商家自食其果。

3.2.3第三方服务影响

网络团购的第三方服务包括支付宝和微信的支付系统、网银支付系统、物流配送系统等。前几个支付系统因为隶属于国内知名的大公司，在支付安全性方面近年得到了大幅度提高，投诉减少，消费者的信任度提高。但是物流配送系统则刚好相反，快递业务的飞速发展，大量从业人员的涌入造成多家快递公司的管理跟不上业务发展的需要，各种投诉日益增加。特别是对于网络团购而言，因为消费者无法亲眼看见实物，常常是快递送到后才发现购买的产品与宣传不符，或者因为快递人员的不当操作而破损、变质，造成索赔纠纷。因此第三方服务对网络团购信任的影响比较大。

4移动互联网背景下网络团购信任问题的对策

4.1完善团购网站的安全性

团购网站一方面需要完善网站建设，营造安全的购物环境，网站可以将资金支付交由第三方，例如微信、支付宝等大企业来做，降低风险，也可采取资金随时退，或者货到付款的方式，切实保护消费者的权益。另一方面，团购网站要加强数据保护机制的建立，防止第三方爬取数据，并强化内控管理，防止内部工作人员出售用户数据，甚至可以考虑使用虚拟号码，虚拟姓名来保护用户的个人信息安全。建立危险预警机制和应对预案，全面提升团购网站的安全性。

4.2提高网络团购售后服务水平

网络团购售后服务水平的高低也是消费者信任建立的基础。首先，提高售后服务水平需要建立科学的培训体系，加强对客服人员的培训和管理工作，提高从业人员的职业素养和人际沟通能力。其次，推出“快速退换货”系统，建立绿色通道，类似于糯米网的“轻物流、质检和客服”系统，对商品的质量进行把控，及时处理消费者的退换货需求，提高网站信誉。最后，网站要配备专门的人员协助消费者妥善处理与商家之间的各种纠纷，维护消费者的权益，提高消费者的信任度。

4.3加强对微商的监控与管理

微商的盛行是电子商务市场发展的产物，由于目前缺乏相应的监管，致使微商的产品特别是团购产品质量良莠不齐，一些微商为了获得高额的利润，用“三无产品”滥竽充数，极大地影响了消费者对商家的信任。要加强对微商的监控与管理需要各方面的通力协作，首先，政府要制定相关法律法规，对电子商务活动进行规范和约束，目前，我国有《网络交易管理办法》、《网络交易平台合同格式条款规范指引》、《中华人民共和国电子商务法》等法律法规，就整体而言，相关法律还不够完善，需要进一步细化。其次，政府应设置相应的监管部门和专业人员，监控和检测微商的产品，对违法的行为予以严厉的打击，对投诉较多，信誉不好的微商应禁止从事电子商务活动。最后，电商平台要加强监管，建立微商登记注册制度，将微商的违法行为、处罚决定、投诉建议等信息公开。对微商的团购活动随机抽查，严禁欺诈行为的发生。

4.4建立全方位的消費者评价系统

消费者评价系统是团购网站为了方便消费者了解商品信息，建立对商家初步的信任关系而专门设置的消费者反馈的系统。许多学者的研究表明网站上消费者的口碑评价呈U型分布，即消费者在网上发表评论的时候常常处于两种状态，非常满意或者非常不满意，因此消费者的评价不一定都是客观的。所以应该引入全方位的评价体系，该评价体系可以针对不同的评价主体设置不同权重，例如团购网站和消费者;允许消费者在售前、售中、售后随时进行反馈评价;能甄别出商家虚假评价行为并予以惩罚等。总之，建立全方位的消费者评价系统能客观而全面的反映商家和商品的情况，有利于消费者作出正确的选择。

4.5提升第三方服务水平

对于网络团购而言，第三方服务特别是物流配送系统对消费者信任的建立起着举足轻重的作用。商家应该与优秀的快递公司建立战略联盟，依托方便快捷的物流系统完成团购商品的运输。作为快递企业应加强规范化管理，提高快递人员的素质和专业技能，在确保高效运输的同时，保障产品的质量，保障消费者个人信息安全，与商家一起为获得消费者的认可与信任而努力。

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