陈改灵，张爱珍，王翠兰

（山西省吕梁市人民医院，山西 吕梁 033000）

近年来，因医疗纠纷而发生冲击医院，干扰医院秩序的事件处于上升趋势，医患关系对构建和谐社会产生了不可忽视的影响，已成为社会高度关注的热点问题[1]。产科是医院高风险科室之一，护理人员的责任重大，在护理工作中隐藏着许多风险。产科病人周转快、新进护士多、低年资护士对护理技术认识有局限性，护理经验不足，沟通不当，加之当今医疗环境的不尽人意，有时候会无端地被卷入投诉、纠风、医闹，甚至医疗官司之中[2]。基于此，本院针对低资护士在产科易发护患冲突场景中沟通指导进行了有关研究，详情如下。

1 资料和方法

将我科2014年5月15日-2014年7月30日期间收治的产妇700例纳为此次调查对象，年龄介于20-46岁之间，平均年龄为（29.8±3.1）岁。学历：本科学历198例，大专学历369例，中专学历133例。同期，将8月15日-11月1日的710例产妇年龄介于21-44岁之间，平均年龄为（28.9±3.6）岁。学历：本科学历200例，大专学历360例，中专学历150例。经过比较两组产妇的年龄、学历等基线资料，无统计学意义（P＞0.05），具有良好对比性。

1.2 方 法

1.2.1 调查方法

采用自行设计的满意度调查表对我科护士的沟通能力、责任心、专业知识和技能等方面进行调查，，其中内容包括12项，发放问卷700份，回收问卷677份，回收率96.7%。然后分析引发护患纠纷的主要原因，并使用《低年资护士在产科易发护患冲突情景沟通指导手册》对护理人员进行培训，并选取710例产妇再次调查，问卷内容保证一致性，然后进行分析和比较。

1.2.2 培训方法

首先，由高年资护士制定护患冲突场景的沟通模拟情景，对低年资护士进行为期一周的护患冲突场景沟通模拟情景演练[3]；并用心沟通，尽可能得到产妇及其家属的信任和理解。其次，由高年资护士制定专业知识和健康宣教内容，对低年资护士进行为期两周的培训、督促、考核，促进其知识水平和操作技能的提升。

1.3 判断标准

我院规定护理服务满意度调查单项满意度达95%以上。

1.4 统计学处理

采用统计学软件SPSS 22.0分析数据，计数资料以率表示，采用x2检验；等级资料采用秩和检验，当P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

培训前回收问卷677份，回收率96.7%。其中640份满意度在95%以上，占总数的94.53%；而培训后，回收问卷706份，回收率99.4%，其中690份总体满意度在95%以上，占总数的98%，培训前后组间差异有统计学意义（P＜0.05）。详情如表1所示：

表1 培训前后两组问卷调查结果的对比（n，%）

3 讨 论

产科护士的服务对象是母亲和婴儿，还有时刻关注着母婴的家属们，由于家属对母婴的过度关注[4]，就对护理人员提出了更高的要求，而做好护患沟通是防止纠纷、投诉与不满的重要环节，从而也提高了产科护理质量，提高了产科的社会声誉。我院产科月均收住产妇近300人次，而护理人员存在新老断层现象，低年资护士较多，且全院各科室轮转，对产科的护患沟通经验不足，常有因沟通不到位而滋生的事端。在我科，高年资护师占据一定比例，她们有着良好的理论知识和临床经验，又有着较为扎实的沟通能力，和灵活多样的沟通技巧，利用这个优势可以对低年资护士进行传帮带教，也就能够较为系统科学地做好这项研究。沟通培训的创新点主要体现有两点[5]，其一，不定式的情景带教沟通方式能激发思维和鼓励低年资护士参与。主动接受知识的教育模式，带动了低年资护士学习积极性的发挥、创造能力提高和个性的发展，能达到满意的教学效果；其二，分段式护理培训可以充分调动低年资护士的积极性，提高她们的沟通能力，增强理论操作技能，减少护患纠纷发生。不过，在此过程中还需要格外注意前瞻性沟通、不定式带教沟通、重视方言、民风民俗的变通式重视以及头脑风暴法酝酿沟通技巧等[6]。

本次研究结果显示，培训前回收问卷677份，回收率96.7%。其中640份满意度在95%以上，占总数的94.53%；而培训后，回收问卷706份，回收率99.4%，其中690份总体满意度在95%以上，占总数的98%，培训前后组间差异有统计学意义（P＜0.05）。通过此调查研究，笔者认为针对低年资护士进行护患沟通情景模拟的演练、专业知识健康宣教内容的培训，使她们能充分的把专业知识应用于临床的同时也能在沟通方面做的得心应手，促使她们尽力挖掘自身潜能，注重语言的组织能力和自身素质的提高，只有这样才能培养出优秀的护士并建立良好的护患关系，为今后从事临床护理工作打下良好的基础，能够在纠纷的潜伏期和显露期及时发现[7]，及时干预，减少纠纷，增加病人对护理工作的信任度。

总而言之，本课题研究使低年资护士能够通过沟通，建立良好的护患关系，为今后从事临床护理工作打下良好的基础。同时能够在纠纷的潜伏期和显露期及时发现，及时干预，减少纠纷，增加病人对护理工作的信任度。