贾璐瑶，杨 旭，全 琳，张颜蕾，刘昕欣*

（大连大学附属中山医院口腔科，辽宁 大连 116000）

在现代化医学快速发展的今天，医院竞争日益激烈，而礼仪服务作为医疗服务中的重要因素，越来越被患者及家属重视，成为人们选择就诊医院的一大影响因素。门诊是医院对患者交流的第一窗口，是人们对医院整体形象的认定[1]。因此，与患者见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士责无旁贷[2]。重视、培养、发展护士礼仪已成为当今护士职业培养的一大课题，但如果培训不到位，护士在与患者的交往中就会出现礼仪错位[3]，礼仪错位就是指该做到的礼仪未能做到或是使用的方式方法错误[4]，对护理工作有很大负面影响。针对这一问题，我院门诊部制定策略对全体门诊护士以多元化的培训方式进行护士礼仪培训，培训后跟踪调查，发现护士对护士职业礼仪知晓度提高，护士在培训前后的考核成绩合格率有明显增长，达到了预期效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资 料

2017年1～12月全体门诊护士共75人，均为女性，年龄24～55岁。其中副主任护师5人，主管护师59人，护师6人，护士5人。本科21人，大专52人，中专2人。

1.2 方 法：

采用多元化的培训方式进行护士礼仪培训

1.2.1 思想教育，专家讲座

邀请人民解放军海军总医院的护士礼仪专家来院讲座，全体护士参加，通过讲座的形式对护士进行思想教育，让护士对护士职业礼仪有认识和感悟，树立正确的价值观，强调护士礼仪在护理工作中的重要性，感性启发护士发现和塑造自己的形象美、心灵美、语言美，减轻护士的倦怠心理，保持积极、乐观的良好心态，在工作中充满热情与成就感[5]。

1.2.2 多媒体教学，形式多样

多媒体教学包括文字、图片、幻灯片、示教片、电影选段、语音等方式教学。教学内容为理论内容，以《现代护士礼仪》为学习教材书写理论培训计划[6]，按照计划安排课时，要求门诊全体护士参加。教学内容包括护士的规范着装、职业妆容、仪态举止、沟通礼仪、交班礼仪、交际礼仪等课程，采用多媒体中任意一种教学方法，讲求生动形象，不拘泥形式。每课后，门诊部将学习资料下发到各科护士长邮箱中供护士学习，将培训内容作为护士行为标准，以此检验护士在临床中行为是否规范。

1.2.3 “礼仪小分队”演示训练

在门诊护士中挑选“礼仪小分队”成员共4名，派往全国各地优秀护士礼仪示范医院参观学习，进行“精英式”培训，学成后在形体培训课上向全体护士展示成果，展现规范护士礼仪的风采。“礼仪小分队”成员各自负责小组，分组训练，训练内容包括护士的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、推治疗车、推轮椅、端治疗盘、持病历夹、搬拿椅子、引领礼仪、电话礼仪、招手挥手礼、鞠躬礼、鼓掌礼和握手礼等，与组内护士互动教学。目的是指导护士礼仪规范肢体动作，调动其学习的积极性，解除护士对规定形象的不适与尴尬，要求具体动作做到精细美、和谐美和娴熟美[7]，将良好的职业礼仪形象刻入大家心中。

1.2.4 情景剧互动演示

向门诊各科室征集工作中护士与患者沟通的高频片段，由门诊部护士长总指挥，“礼仪小分队”自编自导自演，将门诊护士与患者沟通的高频情景以情景剧小品的形式表演出来，由一名成员扮演患者，另一名成员扮演护士，在情景剧对话中体现出护士与患者沟通时的行为礼仪和沟通礼仪[8]。结束后请观看的护士总结情景剧中护士的行为礼仪表现，沟通礼仪中的礼貌用语有哪些，规范门诊护士常用礼貌用语，概括为“四道”即“见面道好、偏劳道谢、要事道请、失礼道歉”[9]。总结护患交往中的沟通礼仪“加减乘除”即“加一点喜悦、减一点冷淡、乘一点体贴、除一点猜忌”[6]。

1.2.5 跟踪监督管理

于每月月末，小分队成员到各个科室检查组员礼仪服务落实情况，检查、监督、强化培训效果，对护士礼仪服务作出评价，确保护士能将培训内容运用到日常工作中去，检查结果与个人评优挂钩，对表现优秀的个人或科室予以表扬，表现较差的及时提醒整改，必要情况下重新进行培训。持续保持检查、监督、管理的力度，促进护士礼仪在临床的应用，提高护士对其重视程度。

1.3 评价方法

①由“礼仪小分队”负责组内护士礼仪训练及考核，考核分为护士礼仪形象和护士服务礼仪两项内容，采用自编“考核评分表”。护士礼仪形象考核表包括：站、走、坐、蹲、持治疗盘、推治疗车等15项内容，分值100分；护士服务礼仪考核表包括：仪表规范、精神饱满、微笑服务、主动问候、善于沟通等10项内容，分值100分。2项共计200分，护士总分（180～200）分为优秀，（160～179）分为合格，（140～159）分为及格，（0～139）分为不及格。②发放自编“护士礼仪行为规范知识考察表”，内容为理论知识授课内容，共10项内容，分值100分，（90～100）分为完全知晓，（80～89）分为部分知晓，（0～79）分为不知晓。

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0软件进行统计学分析处理。计数资料率用（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2 结 果

培训前后门诊护士考核成绩合格率由58.66%提高至90.66%，礼仪行为规范知晓率由74.66%提高至97.33%，均有显著提高，差异有统计学意义（P均＜0.05）。见表1及表2。

表1 考核成绩合格率比较[例（%）]

表2 护士礼仪行为规范知晓率[例（%）]

3 讨 论

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在护理工作中遵循的行为标准，是一名护士行为、修养、素质、气质的综合反映[10]。门诊是医院的窗口，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平，还会影响整个医院的声誉。护士礼仪不仅能够塑造护士很好的职业形象、强化护理行为效果，还能促进护患之间的有效沟通，得到患者的理解与信任。在护理进程中，使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务，规范化护理礼仪是门诊护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个门诊服务的过程。但是由于护士临床工作繁重、护士的倦怠感、护士礼仪的错位、医疗纠纷、“医闹现象”等种种压力，使护士的观念开始转变，在护理服务工作中表现出推诿、简化、逃避的现象，将护士礼仪降低到最低限度[11]。

近年来，各大医学院校都认识到护士礼仪培训的重要性，也都制定出培训制度与体系，但往往护士处于被动学习状态，礼仪的培训枯燥乏味不够深入，不能让护士真正的将礼仪运用到护理服务中去解决临床实际问题，容易让护士产生厌倦、躲避心理，影响护士礼仪培训效果[7]。采用多元化的培训方式对门诊护士进行礼仪培训，将枯燥的礼仪培训变得更加生动形象，激发大家学习兴趣，护士更愿意主动参与，营造礼仪氛围，达到事半功倍效果。实施多元化培训后，门诊全体护士的护士礼仪形象和护士服务礼仪考核成绩从58.66%上升到90.66%有明显提高，护士礼仪行为规范知晓率从74.66%上升到97.33%有明显提高，这说明多元化的培训方式适合应用于门诊护士礼仪培训中，并能得到显著成效。

4 结 论

多元化的培训方式在门诊护士礼仪培训中能够取得显著的效果，不仅能够调动护士的学习参与积极性，强化训练效果，还可以提升护士的礼仪形象，提高护士对礼仪行为规范的认知，有非常好的可行性，可以广泛推广运用。护士礼仪培训是一个持续性的过程，将礼仪落实在临床工作中解决实际问题才是我们培训的最终目标，需要在工作中加大监督管理，不断推陈出新，才能保证护士礼仪能够真正运用到临床工作中解决实际问题。