朱东梅

零售的核心是服务，是为客户提供他所需要的全方位便捷满意的服务。

在南宁的富安居，某热水器品牌的专卖店年销售额已经超过了1000万元。同样的产品，同样的品牌，这家店的业绩高核心就是所有的导购员和设计师都把为服务客户看成是自己唯一的工作。提供顾客需要的产品，提供客户满意的服务。

今年夏天，专卖店里销售了一套近4万元的产品。品牌直属的安装师傅来到顾客家里看了一下安装现场，直接告诉顾客，这个地方不符合安装条件，没办法装。原来，客户家安装设备的位置地面需要稍稍垫起来，确实不能安装。但只要简单先把地面用砖垫起来一个高度就能够安装，虽然在地面垫两块砖的工作并不复杂，但安装热水器的师傅并不会。因此，从安装的师傅角度看，他也没有责任去为客户维修地面。

但是，所有服务都不能简单从售后安装人员本身或者是销售人员的角度出发，而是要从客户的角度看待问题，分析问题，最终才能为客户解决问题：一台花4万元购买的高档设备，因为家里的安装环境出了一点点的小瑕疵就拒绝安装。虽然这个事情自己也可以解决，要单独去找泥瓦匠垫起地面，再找开孔师傅给墙穿洞，费用并不高，花费的时间并不少。因此，客户认为这种不需要大拆大卸大动干戈的小问题，商家服务人员能不能协助找人一并解决一下，哪怕自己承担这些费用。事实证明，两名业务人员并没有花多少时间和费用就解决了问题，这才是客户需要的服务。……