从危机四伏到山重水复疑无路，道路客运行业既没有迎来柳暗花明又一村，也没有感到危机过后是春天。转型之难，难在无型可转，变革之道，受困于方向未明。在低谷沉迷的挺进之路，“客运+旅游”成了最有希望的抓手之一，也成了道路客运企业自我拯救的最好载体。

旅游客运的角色定位与顶层设计

旅游客运在道路客运行业并非新生事物，一直以来就有运力在服务于旅游产业，在旅游六要素中履行着“行”的职责。虽然有所参与，但终究只是配角，业务的上游不在掌控之中，卖方市场与买方市场并没有形成高度默契，换言之，这么多年来，“客运”一直为“旅游”打工，旅游占据着主导地位，客运处于依附角色。

如今，客运要真正走出一条旅游客运的新路子，必须从原有思维中脱离出来，正确认识自我，正确认知市场。在旅游要素中，“行”只是其中一个配套环节，“行”是不可能主导整个游程的，因此，道路客运企业的首要任务是转变角色精准定位，由配角调整为主角，介入到“游”的项目中去，依托站场、车辆、服务等实体资源的优势，做好“游”的文章，发挥“行”的优势。也就是说，以前我们以“行”配合“游”，今后我们将“行”+“游”做优整条产业链。旅游市场是广阔的，跨界整合也不一定是要革旅游行业的命，只不过蛋糕重新分割，优势重新定位。

解决好角色问题，也就解决了定位问题。因为旅游产业本身就是个整合过程，旅游的业态所注重的是各种要素的链接，自助游也好，团队游也罢，说到底都是一次高效的资源整合服务，只不过自助游更依赖于网络平台的信息提供，团队游则依托于旅行社的服务对接。所以，“客运+旅游”的定位就是要走出专业做客运的局限，形成打造新型旅游模式的经营思维，换句话说，我们将不再是单纯的客运人，而是互联网时代旅游新业态的创始人。

“客运+旅游”不能穿新鞋走老路，需要来一场自我革命，完成一次顶层设计，思路就要从服务“懒人经济”破题。互联网时代的现代服务业，围绕的主题就是“懒人经济”，懒得逛街，可以网购；懒得做饭，可以点外卖；懒得等公交，可以坐网约车；懒得看书，可以听书；懒得研究，就找百度……这是一个懒人当道的时代，正因为懒人成堆才造就了新的商机，才给了马云等互联网大佬以快速发展的机遇。旅游，是一种亲历体验，本身是没有懒的成分在其中，但旅游涉及到吃住行游购娱等相对复杂的内容，如何让旅游更轻松更省事就蕴含了懒人经济的需求，一站式服务，门到门接送，房车式出行，懒人式旅游需求的存在，给“客运+旅游”提供了很多契机，客运转型打造新旅游服务的顶层设计就要从适应“懒人经济”开始，删繁就简，简化流程，便捷为主，服务优先，从懒人之旅入手设计一套全方位保姆式的旅游客运服务体系。

“客运+旅游”成了道路客运企业自我拯救的最好载体

“客运+旅游”的市场前景与制约瓶颈

新型的旅游客运发展类型可以明确的是，角色进行了调整，定位有所不同，客运只是旅游的补充，“新旅游”概念才是打动客户需求心理的驱动。滴滴这样的互联网企业原本没有任何交通从业背景，却依靠交通资源的整合从无到有做强做大，淘宝这样的互联网新生事物从无商品销售经验却成为全球最大的商品交易平台，所以客运企业必须要颠覆自我认知，从“我是做客运的”向“我就是做旅游的”迈进，一个真正成熟的新型旅游客运服务体系，应该就是以旅游业的样子出现的。

旅游的市场有多少，旅游客运的市场就有多大。然而，当前的旅游市场与旅游客运市场是完全倒挂的，黄金产业中并没有多少客运介入的市场份额。国家旅游局统计预测，2018年旅游业呈持续增长势态，国内和入境旅游人数有望超过57亿人次，旅游总收入预计突破6万亿元，旅游投资仍将保持较快增长，新解决旅游就业100万人。相比于2015年国内旅游突破40亿人次与旅游收入超过4万亿元的数据相比，增速惊人，发展迅猛。在遍地是金蓬勃发展的旅游业中，客运占了几多比重？客运支配旅游的份额有多少？尽管没有具体数据说明，但情况不容乐观，参与度远远不够，自由行与旅行社依然占据主导地位。可见，市场前景是喜人的，但客运跨界是滞后的。

今年1月11日，交通运输部部长李小鹏主持部务会议通过了《促进交通运输和旅游融合发展的若干意见》，指出交通运输是旅游业发展的基础支撑条件，支持创新形成交通运输和旅游业联合发展的新模式。这个政策的出台，给“客运+旅游”注入了强心剂，明确了交通与旅游不是谁主导谁的问题，而是优势互补融合发展，把好的要素整合到一起，创新尝试新的经营模式。从新政的期望可以看到，旅游客运并非我们认为的“旅游+客运”的复制与粘合，而是需要来一场头脑风暴跳出传统的旅游客运模式来完成革命。

2016年底，交通运输部出台《关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见》，明确提出：“充分发挥移动互联网等信息技术作用，鼓励开展灵活、快速、小批量的道路客运定制服务。”首次提出了“定制客运”概念，定制客运一时成了道路客运行业的新风口。然而时过两年，没有一个成熟的定制客运产品能够深入人心，也没有哪一家客运企业依托定制客运打了翻身仗，因为定制客运除了受客观环境与行业管理等诸多束缚外，并不是适合单独生存的一个产品，而是应该与旅游进行高度契合的一种经营模式，也就是说，真正的定制客运是立足于个性化的旅游服务之上的。如果我们把定制与旅游分割开来，站在纯客运的基础上打造定制客运，则很有可能是失败的。

旅游市场十分庞大，旅游客运占比很小，要解决这一对的矛盾，必须要看清“新旅游”面临的瓶颈，从当前客运市场发展趋势来看，不外乎以下几种制约。

上图：客运要真正走出一条旅游客运的新路子，必须从原有思维中脱离出来，正确认识自我，正确认知市场

下图：客运转型打造新旅游服务的顶层设计就要从适应“懒人经济”开始，删繁就简，简化流程，便捷为主，服务优先

一是政策跑不过市场。交通运输部提出的“新旅游”是个新概念，这个概念的背后实质是要提供交通对旅游的参与度，最大程度利用好交通运输优势来打造新旅游新服务新产品。虽然导向已明确，但政策落地并没有那么快，许多法规条款仍站在传统客运管理的角度来管理行业，不放则死，欲放怕乱，在纠结中探索的结果是政策跑不过市场，变化的市场在加速步伐，不变的政策在跟着市场走，这就是现状与无奈。为什么共享单车、网约出行会一夜之间席卷全国形成气候？因为那是新生事物，新产业没有任何细枝末叶的条规可以束缚它，而它也只需要对市场用心对客户负责，先做起来再说，然后是政策与法规的跟进，这个时候，政策是服务于产业的。而传统客运行业则不同，想要自我革命，几十年不变的制度放在那里，政策让你做才能做，这个时候，政策是制约于产业的。所以，同一片蓝海，为什么新业态比老业态更容易用取得成功，不是老业态无力深耕，也不是资金与规划的区别，而是政策与市场谁领跑在先的区别。

二是思维跳不出客运。客运人做旅游，很容易陷入思维的窠臼，坚持以客运优先，坚持以交通为主，这是一个僵局，并不是跨界旅游的创新。要投身一种新业态，创造一种新模式，必须要跳出行业看风向，跳出客运看交通，围绕客户需求与市场空白去做文章。电信移动联通竞争那么久，最后才知道对手是微信，各大银行多年互撕下来，才明白敌人竟然是支付宝，各大商圈斗法不歇，结果被淘宝革了命，产业生物链的实践证明，敌人不一定是同行，对手也许是一个看似毫不相干但最后却淘空你客户的人。公路客运也面临着同样的尴尬，生存空间越来越小，自我拯救力不从心，如果思维跳不出客运，没有一个超前的优越的经营模式，那么行动必将受阻，“新旅游”业态的形成必将困难重重。

三是服务进不了网络。尽管“互联网+客运”已提倡多年，但除了票务上网外，服务上网却进度缓慢，互联网式的客运服务体系始终无法建立，服务流程不能简化，客运经营不能创新，传统的运营模式无法融入到互联网时代。当客运行业雄心勃勃喊了多年“互联网+”的口号后，却发现互联网不是想加就能加的，也受行业限制的，有些行业天生就具有互联网粘连特征，而交通行业却很难融入到互联网商业模式中去，要打通最后一公里，需要作出艰难的探索与痛苦的转型。如果解决不了“互联网+”的瓶颈，那么新旅游的贴身服务问题就无法落地。

建立新旅游客运体系的破题之策与制胜之道

新旅游客运体系的建立究竟该新在何处？应该可以有四个新，即新布局、新线路、新服务、新营销，具体所对应的策略是乡村填空白、联盟降成本、定制优服务、营销网络化。

一是乡村填空白。浙江是“两山”理论的发源地，也是八八战略的实践地，党的十九大以后，乡村振兴战略全面实施，青山绿水的自然旅游资源倍受重视，民宿经济方兴未艾，采摘经济大兴其道，观光农业遍地开花，留住乡愁成为一代人的情结，乡村游已成为大众旅游时代的新热点。从旅游业角度来看，乡村旅游还是个空白，呈粗放自由生长状态，具有很大的开发前景。而公路客运行业灵活运营的优势恰恰适应在农村市场发展，从农村旅游线路的定制入手，打造新旅游客运的运作模式，是个很有潜力值得开拓的新市场。要开发好这个市场，一是服务要比旅行社贴心，二是成本要比自驾游节省，三是模式要更有新意，譬如投放房车开辟农村游，比民宿更有吸引力，价格也更有竞争力。从当前乡镇空心村纷纷蜕变为民宿村观光村的潮流来看，以及道路客运班线主战场逐步调整到铁路未通达的农村客运市场的现状分析，填补乡村旅游客运空白还是大有可为的，关键看思路看定位看抓手。

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定制客运线下的破题可按照专车与专线等模式，充分发挥市场机制作用，调整中长途客运运力配置，采取客运班线剩余运力“大改小”、“小改微”，让更多的客车离开站场驶进街道社区广场等人口密集的公共场所，使旅游客运形成差异化、阶梯化、定制化服务。

二是联盟降成本。旅游行业其实是最早实现联盟的行业之一，门店收客，联合出游，以最低的成本促成集约化运作，这样才有利润的保证。所以看似相互竞争的门店实质都是互联互惠的整体，整个市场摆在那里，怎么个玩法更能赚钱，所有旅行社都在琢磨同一个课题，实践证明，搞联合是最好的出路，避免恶性竞争，降低经营成本，共守行业底线，建立无形垄断。新旅游客运模式在无法实现更先进的创新之前，只能借鉴旅游行业的模式，打破地域界限，打破门户之隔，打破利益之争，抱团取暖，联盟取胜，合作共赢，整合资源结成新旅游联盟，打响同一个品牌，遵守同样的规则，制定统一的战略，拓展广阔的市场，降低成本增加竞争力，形成合力推进生产力。如今，开发市场已基本属于资本大佬的游戏，如果按常规模式单打独斗，很难产生优势生存下去。

三是定制优服务。定制客运不是个新话题，早在两年前交通运输部就发布了关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见，提出推进道路客运经营主体结构调整、推进道路客运价格市场化改革。这意味着定制客运的政策基础早已具备，但现有班线绝大多数还处于定点、定线、定车、定时的传统服务模式，无法发挥道路客运“门到门”、“点到点”、“随客而行”的机动灵活的优势。而新旅游客运的首要解决问题，恰恰是定制式的服务打造，定制客运经营模式是绕不过去的坎。因此，要从线上和线下两个层面来越坎前行。

线上的破题，是在已经实现联网售票的基础上，利用平台移动互联网、云计算、大数据等现代信息成熟技术，提供集汽车票网上预订、定制客运网上预约、运力安排网上调度、出行过程网上记录、对账结算网上实现、服务质量网上评价等功能为一体的线上平台技术支撑，使客运实现线上预约定制。线下的破题则可按照专车与专线等模式，充分发挥市场机制作用，调整中长途客运运力配置，采取客运班线剩余运力“大改小”、“小改微”，让更多的客车离开站场驶进街道社区广场等人口密集的公共场所，使旅游客运形成差异化、阶梯化、定制化服务。行业管理部门要及时跟进“放管服”，对新旅游客运的变革给予足够的政策支持，在行政许可、新增运力、班次调整、车辆更新、站点停靠、运价制定等方面进行政策扶持。

定制模式下的旅游客运业态，并非要完全抛弃车站功能，而是车站功能也要同步转型，调整为旅游购物中心的结构，使之成为旅游六要素的最后一环，以车站完成旅游购物后结束整个游程返行，使客运与购物形成无缝衔接。

四是营销网络化。不能借助互联网的行业注定是落后的，特别是产业营销的互联网平台搭建，道路客运行业显然脱离互联网太久，除了票务上网是成功一例，至今少有新的突破，譬如通过互联网定制、配客、预约、评价、整合等一系列服务流程的智能化发展，很多处于空白，即便是营销触网，也并不只是微信上吆喝几下，或在网站发布客运信息，这并不能促进新旅游客运营销网络化的实现。网上营销与业务整合需要有大数据意识，需要搭建一个有利于服务不断升级优化的平台，通过个性化的营销、会员制的建立、分销模式的尝试、电子商务的推进、旅游旅游的定制等方式，使新旅游客运的网上营销服务深入细化到各个环节，推进人工智能的介入与迭代，这当然需要寻找合适的互联网伙伴来共同开展与完善。