张玉华，王 炎，张 欣

作者单位：710075 西安，陕西省西部机场集团有限公司医疗办公室

随着国民经济飞速发展，民航事业发展突飞猛进，国内外乘机旅客数量迅速上升。但由于承运人对旅客乘机时自身状况的评估不足，导致近年来乘机旅客发生医疗突发事件并引起医疗纠纷和矛盾激化不断发生。日益频繁的机场医患纠纷事件引起了社会各界的高度关注，负面社会舆情对航空事业发展产生了不利影响，使民航医疗救护工作和正常工作秩序受到极大干扰，不利于树立民航优质服务的良好社会形象，更不利于民航医疗应急救护工作的发展。本文通过回顾近年来发生的5个典型案例，分析了乘机旅客发生的各种突发医疗意外原因，进而提出合理可行的防范措施和处置原则，对提高机场应对各类医疗纠纷事件具有重要指导意义。

1 典型案例

1.1 案例一 2005-01-24，男性旅客，法国人，51岁。在机场T2航站楼卫生间下台阶时不慎摔倒，右腿股骨中段骨折，疼痛不能站立，其配偶急呼保洁人员，保洁人员通知机场急救中心医护人员到现场施救，医护人员5 min 后迅速到达现场，医师经过初步诊断为右股骨中段骨折，立即现场固定。包扎后，与航站楼内服务人员共同将其搬运至救护车并通知承运人协助送往指定的外宾医院。到达后与接收方医院办完交接手续，准备离开时，患者配偶询问第一时间固定、包扎、搬运、转送的单位和施救人员所在单位，对其他服务并没有提出任何疑问。3个月后收到国家外交部来函，要求将当时给那位法国旅客进行急救的医师、护士的身份证、职业资格证及机场医疗机构的营业执照复印件寄往外交部，经过半个月，复函患者感到当时医师和护士的技术不娴熟，对他们的身份有疑问。

1.2 案例二 2005-03-15，西安—深圳的航班即将起飞时，男性旅客，70岁，在飞机上晕厥，机场医疗急救中心医护人员立即赶赴现场对患者进行检查，其脉搏、血压、心率为零，为了不引起机上乘客的骚乱，医护人员告诉机组人员乘客病情危急，需乘救护车送至最近的协议医院进行进一步诊治，机场通知航空公司承运人将患者信息通知家属，机场将一切事宜交由航空公司处理，但家属对患者发生意外不理解，要求赔偿。

1.3 案例三 2006-04-06，男性旅客，48岁，在机场安检通道例行安检检查时，因赶飞机时间仓促，对安全检查不能配合，导致情绪激动，突然栽倒在地，安检工作人员呼叫急救中心，医护人员迅速赶到现场后经检查该旅客已无呼吸、血压、脉搏、心跳，医护人员立即就地施行人工心肺复苏、除颤等抢救40 min后，心电图为直线，后经转送协议医院，宣告死亡，患者家属十分激动并与机场多次交涉，要求赔偿，机场依据法律及行业规定进行协调处置，后续工作均由承运航空公司处理。

1.4 案例四 2007-01-15，一位产妇怀抱婴儿冲进机场T2航站楼内的医疗急救中心急救站，要求医护人员救她的孩子。医师打开包被，发现婴儿青紫，呼吸停止，医护人员立即施行人工心肺复苏，但无效，婴儿因包裹太严实及口鼻堵住时间长，在坐出租车到机场的路上已经窒息，产妇及家属情绪十分激动，大哭大闹，长时间无法平静，并指出婴儿到机场时还有呼吸等生命体征，其死亡是由于机场抢救不及时而造成的。最终由机场航站楼负责人及急救中心负责人劝阻其到休息室后，经过多方协调和患儿家属做工作，患儿家属才接受现实。

1.5 案例五 2007-03-17，国家保密局专家，男性，45岁，到外地破案，办完案从甘肃平凉乘车到机场坐飞机回北京，在机场航站楼餐厅就餐，由于距离登机还需3 h，在餐厅与同事打扑克牌时，突感心前区不适，倒在餐桌上晕厥。餐厅服务员立即通知航站楼急救站，医师护士5 min内赶到，发现患者呼吸、心跳停止，就地施行胸外按压、除颤等复苏，救治无效，30 min后边抢救边急送协议医院，诊断心脏猝死，抢救无效，待北京公安部、陕西省公安厅、西安市公安局及亲属到达后提出一系列的质疑。机场急救中心在抢救过程中，医护人员操作规范，病历书写详尽，转送及时，协议医院积极协作，使事态良性化处理[1]。

2 乘机旅客医疗纠纷发生的主要原因

2.1 医疗因素 （1）乘机旅客不能在第一时间获得医疗服务。机场航站楼、机坪面积比较大而场区分散，医疗机构工作人员到达出事地点的距离远近不一，第一时间到达出事地点有一定难度，不能满足旅客期望，引发医疗纠纷。（2）机场医务人员综合医疗判断能力不足。主要是接到的信息不确切，导致病情评估差异，综合分析能力不到位，出诊时未能针对患者实际情况携带药品及器械。诊治时因病情急，医疗操作水平参差不齐，医疗文书书写不规范，患者对医务人员抢救产生质疑，增加了现场急救的隐患。（3）忽视医患之间的交流和沟通。医患交流及沟通是防范医疗纠纷的第一道屏障，医疗活动中医患关系表现出多方面角色不对称现象，医务人员服务意识不到位，个别医务人员对医学知识掌握不熟练，对医学理论解释不到位、不够透彻，引起患者不满，正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。（4）患者不接受机场医疗服务。有些乘机旅客患急症不愿在异地机场接受医疗服务，家属不配合，要求乘机返回原地，引发病情延误导致医疗纠纷。（5）患者缺乏对医学知识的客观了解和认识。对医师的期望值过高，在诊治后未达到预期的效果时，不能接受事实。（6）患方的不良动机。有极少数患者及家属为了达到某种个人利益，极个别患者因个人原因退票或逃避交医疗费，试图通过制造医疗纠纷来达到个人目的。

2.2 乘机因素 （1）乘机旅客年龄偏大、旅途颠簸劳累在机场发生突发医疗意外，患者家属不能接受事实，还有的患者及家属对于意外不能理解，认为机场医疗人员不够尽责。（2）乘机旅客本身患有慢性疾病，由于紧张或一些不当因素，诱发急性发作，不能继续乘机旅行，而造成一些争议引起纠纷。（3）患者由于时间紧张，在机场安检口排队接受正常登机办手续，情绪激动，对安全检查工作有抵触情绪，引发病情或突发急症，甚至威胁到生命，造成患者家属与机场医疗纠纷。（4）旅客因旅途过劳，突发疾病，在机场乘机时发生意外，患者家属对情况不明，造成误解而引发医疗纠纷。（5）婴幼儿乘机途中，因各种原因，在前往机场途中发生意外，到机场医疗机构抢救无效，患儿家属不能接受现实，误认为机场医疗机构抢救不力，从而产生了医疗纠纷[2]。

2.3 机场其他因素 （1）机场设施陈旧、标识不清，警示不到位，使乘机旅客对引导指示不明确，导致旅客情绪烦躁、激动而诱发意外引起医疗纠纷。（2）卫生间、航站楼地面湿滑，有些通道地面台阶设置和警告标识不合理、不规范等，出现旅客意外伤害，事故纠纷衍发医疗纠纷。（3）旅客对机场登机流程不清，地理环境不熟悉，在机场找不到登机位等因素造成旅客误机，使旅客情绪受到刺激而导致情绪激动突发意外引起医疗纠纷。（4）服务人员工作不到位，在各种登机前的检查工作中，由于不够耐心或解释工作不到位，会发生争执，导致旅客不理解，不能配合各项登机检查，使旅客发生突发意外，引起医疗纠纷。（5）由于机场其他意外事故，造成旅客受伤，精神受伤害等因素导致医疗纠纷。

以上是机场医疗纠纷的主要因素。一旦发生后，将严重干扰机场正常工作秩序，并成为社会媒体广泛关注的热点。处理机场的医疗纠纷不单纯是医疗部门的职责，也是有关驻场单位和整个机场的责任；在机场这种特殊场所发生的医疗纠纷，不只是各种医疗服务因素引发的，而在整个旅客进入机场登机活动中的服务不足都可引发各种纠纷。如果在处置过程中，不按照法律法规、行业规定和工作程序办事，势必造成很大的经济损失和社会舆论，对机场的声誉不利。所以在日常工作中要不断查找隐患，消除不良事件产生的诱因，避免发生医疗纠纷。一旦发生医疗纠纷，要按照正规途径处理。

3 机场突发事件导致医疗纠纷预防措施

由于上述原因，机场发生突发事件的概率较高，因此，在日常工作中必须做好医疗纠纷预防措施和应急救护工作。

3.1 健全医疗资质 无论机场规模大小，不管采取何种管理模式，首先要建立科学而严谨的医疗管理体系,具备有效的各类医疗资质。患者的抢救必须由具备资质的医护人员进行[3,4]。

3.2 树立法律意识，熟知行业规定 医护人员要熟悉法律知识，发生医疗纠纷后必须依照法律，按章办事，千万不要息事宁人。一般在急诊出诊时，患者病情紧急、变化快，突发性意外发生后由于不可能在短时间内及时发现，容易引发医疗纠纷。要增强医护人员的法律意识，懂得如何用法律法规和行政规定保护患者权益，并进行自我保护，提高遵照法律程序处理医疗纠纷的能力。还要熟知行业规定和要求，遇事后要有严谨的态度，认真分析意外的每个环节，找到问题的关键环节。同时也需要医务人员不断学习法律知识，熟知行业规定及企业要求，加强自身的法制观念，充分保护患者的切身利益和消费权益。

3.3 建立健全各项规章制度，规范各种操作规程 加强医疗质量和医疗安全管理的措施，建立健全各项规章制度，提高医护人员的医疗技术。严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规。首先，要使全体医护人员充分认识到规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷中的重要地位和作用，既要保护患者的合法权益，也要保护医务人员自身安全，是防范医疗纠纷的关键。其次，强化服务意识、提高服务水平。要熟练掌握各种技术操作规程，规范个人医疗行为。重视医疗文书的规范书写。完善急诊出诊工作流程，制定重大意外伤害事故医疗应急预案，要落实差错事故预防措施和处理程序。在完成急救任务的前提下，及时书写院前急救记录，并保证详尽、明确、认真；接听电话时间、出车时间、到达现场时间、抢救时间、转送时间、到院时间等关键节点要详尽。要重点记录生命体征、病情变化、执行医嘱时间、所用药品名称和剂量。出诊急救记录应具有真实性、准确性、完整性和及时性[5]。

3.4 明确责任，协调商议共同处置 机场内发生医疗纠纷，必须与承运人划清责任，协调商议，共同处置。各单位的人员要加强责任心，进一步强化职责，充分发挥在相关领域应对突发意外的能力，航空公司与机场之间应制定高效的应急协调机制，相互之间加强协调联动，一旦出现事情，必须要责任分明，对乘客也要按照规定划分责任[6]，不能怕事，更不能无原则，大事化小，小事化了，要严格按章办事，同时在衔接机制上完善每个细节。

3.5 提高医护人员的业务能力及服务水平 改进服务作风，提高医疗质量。加强对医务人员医德教育和业务素质教育，树立全心全意为人民服务的思想。急救人员素质的培养是提高救治率的关键因素，应有针对性、计划性地进行岗前培训，要进行基本技能、专科技术、理论知识、职责制度等培训，进行心肺复苏、气管插管、外伤包扎、止血、固定等技能的培训，并定期考核。加强医务人员业务学习，多层面、多角度、多内容、内培外送相结合地培训，提升医护人员的综合素质，杜绝任何不规范的医疗操作活动，进一步提高医护人员工作的效率性、严密性、科学性、全面性和纯洁性，切实提高医疗技术水平。

3.6 提高服务质量，防范医疗纠纷发生 降低医疗纠纷事件发生，不仅是机场医疗急救单位、机场及相关单位的责任，也是全社会有关部门的责任[7,8]。必须要认真从社会各界提升全社会对医疗健康知识水平的认识，改善服务质量，提高医疗质量，强化服务安全，患者必须尊重科学相信科学，发生问题要重事实，以科学态度相信法律法规，要有正确的判断，重视医患沟通。

4 机场医疗纠纷处置原则

处置机场发生医疗纠纷时必须遵循以下原则：（1）必须认真细致了解和分析纠纷的发生原因，克服在机场发生由机场认可的观念，更不能忽视一些细节问题，机场各相关部门要统一思想，共同努力，将纠纷化解。（2）责任分明，机场的责任必须由机场承担，承运人及旅客本身的责任，必须由相应责任方承担，不能混为一体，清浊不分。（3）对于社会媒体不顾事实的报道，要以实事求是的态度给予纠正，不能畏惧媒体，更不能为了一些表面现象而放弃原则。（4）对患者要耐心细致地多方位地做好解释和劝说工作，以实事求是、科学严谨、积极真诚的态度去解决问题。不能单纯以经济赔偿作为基础处理问题，要使各方均能持科学理智的态度平息医疗纠纷。