许 莉 李月明

（湖南图书馆 长沙 410011）

1 引言

公共图书馆开展舆情信息服务，是基于对各类媒体传播的社会舆情进行采集、整理、加工、分析研究，进而提供传递与利用的服务。西方对舆情信息的调查研究，已有近两百年的历史。我国直到20世纪90年代，舆情研究才开始起步，直至最近几年，才进入蓬勃发展的阶段。公共图书馆开展舆情信息服务也还在起步阶段，由于这项服务对馆员掌握信息技术和舆情相关理论知识的要求较高，同时也是针对相对专业化的用户群体，因此主要在副省级以上公共图书馆开展。

2 湖南图书馆面向党政机关的舆情信息服务工作开展情况

湖南图书馆开展舆情信息服务的时间处在同级别公共图书馆的中端。从2012年开始，依托传统参考咨询服务已经形成的党政机关用户群体，湖南图书馆通过分析梳理建立的党政机关用户关系网络，上门咨询交流，编制舆情信息服务产品初稿，随后提交用户，并得到反馈意见，再根据意见修改，如此反复磨合后，正式建立起日常服务机制，并逐步开拓发展出不同类型的舆情信息服务。

2.1 舆情报送

舆情信息报送，是对新闻传播媒体上发布的实时新闻进行日常监测，利用人工或信息检索技术，筛选、采集用户指定范围内的有效信息进行提交的一种舆情信息服务方式。此类型舆情服务属于浅层次的信息收集、加工，对于掌握大量信息资源、具有较高信息素养的图书馆员来说，比较容易掌握。舆情信息报送根据报送频次和内容不同，可分为日常报送和专题报送。

2.1.1 日常报送

2013年10月，湖南图书馆开始为湖南省政府办公厅开展信息报送服务，以助力省政府领导决策。在每个工作日对互联网上涉及本省的重大政治、经济、民生、文化等新闻事件进行监测，采取人工检索固定信息源（省内主流新闻媒体）的方式，选取3—5条当天重点新闻事件进行摘编，每篇字数控制在200左右，编制成《涉湘互联网舆情》，并用电子邮件发送。2017年3月，湖南图书馆开始为湖南省委宣传部报送日常信息。在每个工作日，采取人工检索固定信息源（国内主流新闻媒体）和关键词检索数据库相结合的方式，选取并编辑与舆论场中的热点新闻相关、有鲜明观点的评论性文章，字数控制在1 000以内，通过宣传部在线报送系统报送。

2.1.2 专题报送

2014年3月，湖南图书馆向省政府办公厅报送《外省经验和启示摘编》。通过在互联网上人工浏览其他省份政务网站、新闻门户网站的相关栏目，选取湖南省外有创新、有成绩的做法或案例，精简为2 000字左右。每周汇总报送一次，每次控制在8篇以内。汇报开始采用电子邮件，后来改为快递打印成稿、原件呈阅省领导的报送方式，既保证了时效性，又提高了本单位舆情信息产品的影响力。2017年3月，《外省经验和启示摘编》同时向省委政策研究室报送，并应其要求，不定期编制主题性汇编。

2.2 舆情分析

“舆情分析，就是通过对社会舆论情况的分析研究，真实地反映社情民意及民众对中介性社会事项的态度及情绪，并在此基础上提出合理的预测及建议，供国家管理者决策时参考。”[1]舆情信息分析是基于大量舆情监测的数据或资料进行汇总、选择、整序，再进一步加工，进行定性或定量分析的舆情信息服务。2013—2015年，湖南图书馆对500余家境外媒体涉湘报道进行监测，定期撰写舆情监测报告《外媒看湖南》供省委常委、宣传部主要领导参阅，同时印发30多个相关部门。2013年至2014年2月，每月编写一期，2014年3月后，改为半月一期。以国外主流媒体（网站、报纸、电视台）、港澳台媒体（报纸、期刊）为主要监测对象，采用定期检索报刊数据库和人工检索相结合的方式，下载相关新闻，再进行热点关键词提取排序，遴选出最热点、最具话题性、最有影响力的涉湘报道进行重点内容摘编，并针对媒体来源、地区相关报道量、热点事件报道量等制作图表进行月份分析、年度分析，以及总体趋势分析。《外媒看湖南》是湖南图书馆开展舆情分析服务的一项重要尝试，实现了对大范围媒体的实时监测和数据采集。相对于舆情报送，舆情分析更注重透过舆情的表象分析事情本质，具有信息提取的意义，和图书馆收集信息服务和传递信息知识的发展方向相吻合。

2.3 舆情研判

舆情研判是对舆情信息进行挖掘、收集、分析、归纳、整理，以判断舆情的性质和未来走向，以及是否采取有效的应对措施。研判重在研究和做出判断。按照研判的性质，又可分为专题性研判和综合性研判。

2.3.1 专题性研判

专题性舆情研判是指对某一重点、热点、焦点舆情事件进行专项研究分析，并对舆情走向进行判断，提出应对措施，总结经验和规律[2]。2016年上半年，湖南图书馆应省委宣传部的需求，提供了针对某一重要时间节点的舆情报告，并引入了商业数据分析公司的数据资料。该报告设计了传播趋势、媒体分析、观点分析三个维度，以定量分析为主，从整体和重点出发，图文结合，着重分析围绕这一时间节点的国内舆情动态。

2.3.2 综合性研判

综合性舆情研判是对舆情进行全方位、多角度的综合研究分析，全面客观地判断网络舆情走向，提出应对措施[3]。2016年5月，湖南图书馆承担了湖南省委宣传部委托课题《湖南省社会经济热点舆情》的分析研究，对2016年全年湖南省的政治、经济、民生、文化、意识形态等领域的热点社会舆情进行了收集梳理，结合全国的整体社会舆论环境，总结分析了湖南省社会舆情的主要特征，以及未来发展趋势和走向，并结合相关部门的工作职责提出了可操作性的对策和建议。编写舆情研判报告不仅需要舆情采集的信息技术、舆情分析相关专业理论知识，更需要实现对舆论环境的全局性、前瞻性把控，对用户工作性质、内容的综合性考量。

湖南图书馆舆情信息服务工作开展以来，服务用户数量持续稳定增长，服务内容从单一的报送信息扩展到复合型舆情信息服务，和用户单位建立了长期稳定合作关系，有效扩大了湖南图书馆信息服务的业务范围和社会影响力。

3 党政机关用户和舆情需求分析

信息服务发展的原动力是信息供给与信息需求之间的矛盾。它贯穿信息服务过程的始终，决定信息服务的目标和运行机制。在这个矛盾中，信息需求是矛盾的主要方面，是建立和改善信息服务系统的重要依据。满足用户的信息需求是信息服务系统的最终目标。因此，信息需求在信息服务中起主导作用，是信息服务发展和演化的根本推动力量[3]。

3.1 用户主体分析

“信息服务的对象是指对信息具有客观需求的所有社会主体，包括社会组织和社会成员。在信息服务的活动中，这些社会组织和成员被称为信息用户，他们是信息的接收者，是信息产品的利用者。”[4]公共图书馆的公共文化服务属性决定了其服务对象范围广泛，企业、政府部门、公众都是其主要的信息用户。企业和政府部门作为团体用户，信息需求更为专业化、精细化、特色化。随着大众媒介尤其是网络媒介的兴起与发展，公众权利意识、表达意识的觉醒，社会舆情呈现爆发增长之势。从态势上看，大量舆情指向了执政党、政府及其部门，执政党及其政府开始注重舆情信息工作体系建设。目前，公共图书馆舆情信息服务的主要用户为各级党委和政府部门。根据管理者机构设置和职权划分，可以分为以下四种需求主体。

3.1.1 党委工作部门

1985年1月，全国党委秘书长、办公厅主任座谈会提出，要把信息工作作为各级党委办公厅、室的重要任务，建立健全信息工作体系，开展向中央报送重要信息工作。纵向是从中央、省、地、县延伸下去，直到基层；横向是各级党委机关的职能部门。从此，全国各级党委自上而下地建立了信息工作系统，专门负责信息的收集传递和综合处理，向中央和各级党委提供信息服务。经过多年的建设，目前的党委信息系统已经成为各级党委了解信息的主渠道和了解社情民意的窗口。党委工作统揽全局、协调各方，其对信息的需求是全方位的，需要掌握政治、经济、文化、科技等各方面的信息。舆情信息，不但要涉及与党委工作相关的事物、事件，而且要全面反映各个领域的情况。同时，还要将一些片面的、分散的、众多的原始信息材料进行综合归纳，使其更完整、更系统、更有深度。

3.1.2 政府工作部门

在现代社会，政府部门作为行使国家权力的机构，公共管理职能有所强化。政府要全面履行管理职能，在进行社会管理和公共服务的过程中，必然要受到人民监督，进而就会产生舆情。尤其是互联网出现后，信息传播速度加快，民众互动加强，舆情越来越复杂敏锐。政府部门需要全面掌握社会舆情信息动向，了解民众意愿，解决突发舆情事件，加强舆情危机应对，以保持社会稳定、树立政府公信力和推动公共管理进程。政府行政管理部门舆情信息需求主要涉及日常工作和危机管理工作两个方面。日常工作，要求管理者随时关注民众生活、定期了解社情民意。危机管理，要求相关部门在突发性群体事件后联动反应、采取紧急措施控制事态蔓延、减少损失和社会负面影响。舆情信息关注范围涵盖了社会各领域重大新闻事件、各行业发展进程和同步数据、民众关心的社会焦点问题、突发性群体事件、海外主流媒体涉华舆情热点等等。

3.1.3 宣传工作部门

当代中国，中国共产党通过多党合作的政治协商制度行使政权。执政党意识形态的构建，是国家意识形态安全的重要保障。然而，随着信息传播网络化、全球化，西方社会思潮不断传入中国，国内意识形态已不再处于统一可控的舆论环境。因此，提高舆论引导能力成为加强党的执政能力建设的重要内容。中国共产党设立的宣传部门的主要职能为：理论武装工作、新闻宣传工作、政治思想工作、群众性精神文明创建、对外宣传工作等。对广大党员干部做好马列主义毛泽东思想、党的重大思想理论的教育，宣传维护改革发展的稳定大局，开展党的基本方针政策在群众中的推广教育，做好精神文明创建活动，及时准确地宣传我国对国际事务的主张，积极开展国际舆论斗争，都是宣传部门的工作目标。因此，宣传部门对于舆情信息关注方向包括党和国家大政方针的宣传推进情况，关乎社会稳定的突发事件，国内外媒体对党和国家形象的评价，重大政治活动、重要时间节点的社会反响等等，以及关注媒体和民间意识形态领域的动向。

3.1.4 人大系统

法，是由国家制定或认可的，体现统治阶级意志的社会规范。在我国，宪法、基本法律、地方性法规由各级人民代表大会审议、讨论、通过。在立法过程中，立法机构需要听取社会多方意见。舆情信息是人大常委会的需求热点，“具体包括海内外媒体关于人大机构及其立法工作、会议工作、监督工作、人大代表、社会热点动向、突发事件动态等各方面的报道与反映等。”[5]每年全国“两会”和地方“两会”召开，都会引发海内外媒体集中报道，舆情信息高涨。各级人大工作机构需要实时监测和收集舆情，制作专题和分析报告，以便及时了解舆情动态，应对突发事件。在“两会”结束后，很多专业数据公司还会利用抓取到的数据制作多维度的分析报告，分析和展示“两会”期间的舆情态势。各级人民政府也可以根据法律、行政法规和本省、自治区、直辖市的地方性法规，制定规章。在各级人民政府制定地方规章时，往往还需要收集、借鉴全国范围内其他地方政府制定的相关文件，作为立法决策参考资料。

3.2 需求认知结构分析

用户的信息需求具有主观性和认识性，存在三个基本层次：用户信息需求的客观状态—认识状态—表达状态。信息需求归根到底是一种客观需求，由用户主体、社会和自然因素共同决定。但需求主体对客观信息的需求存在主观认识、体验和表达问题。用户信息需求的认识状态可以称为主观信息需求，是通过用户活动和交往表达出的用户认识到的信息需求[6]。用户在一定社会条件下的信息需求都是客观的，但是被认识到的称为主观信息需求，没有被认识到的称为客观信息需求。客观信息需求的主体部分未被用户认识，即用户未对客观信息需求产生实质性反应，其信息需求以潜在的形式出现[6]。

3.2.1 主观信息需求

面向党政机关的舆情信息服务中，主观信息需求是党政机关用户主动表达出来的信息需求。党委、政府、宣传部门、人大系统都自上而下建立了信息报送的工作体系和工作制度，由最高级别的单位统筹指挥，各层级网点逐步落实，因此各系统会在固定的时间节点，如每年、每季度发布书面统一的信息报送要点和范围，以便各单位有的放矢，明确报送方向和文字要求。图书馆在和党政机关用户沟通的过程中所获取到的直接、明确的信息需求，有的是来源于用户的工作经验，有的来源于用户对舆情环境中最新动向的观察和分析，有的是舆情信息服务对象——决策领导的直接指示。

3.2.2 客观信息需求

党政机关用户在职业工作中产生客观的信息需求与用户的职业地位、职责、工作目标等密切相关。“职业是用以组成一个社会的地位范畴”“不同职业有不同的社会任务需要完成”[7]，因此职业所需的受教育程度、差别报酬等形成了不同层级的职业地位。职业地位、职责、工作目标的结合构成了职业岗位。在党政舆情服务过程中，可以通过分析用户职业岗位的工作内容来获得客观的信息需求。政府部门具有政治、经济、文化、社会管理等职能，党委部门和人大系统主要履行政治管理职能，宣传部门主要履行文化管理职能。管理部门的职责范围，是舆情信息需求的客观范围，为其提供的舆情信息要求客观、准确和可靠，并要在其职责范围内反映舆情现状，从而帮助领导决策。工作内容是用户的具体工作过程，可以决定舆情信息服务的服务模式、服务层次。图书馆应根据用户工作内容的变动，随时调整舆情信息服务的形式，提供前瞻性、预见性的舆情服务。

3.3 需求反馈路径分析

图书馆舆情信息服务的期望价值和客观效能，都需要建立起合理的反馈机制进行验证。是否满足不同用户主体的客观需求、是否能够建立长效服务机制、是否能够扩展服务深度和广度、是否需要在后续服务过程中调整服务目标和方案，都需要需求反馈来验证。需求反馈的验证路径有外显路径和内隐路径：①外显路径是用户在使用服务一段时间后，主动向服务提供者提出要求和意见。可以是文字形式（比如正式下发的通知，平时发送的反馈邮件），也可以是电话、社交网络沟通；可以是定期反馈，也可以是突发状况时即时提出。②内隐路径是图书馆在提供舆情服务过程中，通过分析用户绩效考核结果、最新计划目标等，得到反馈意见的方法。比如，党政机关系统建立的绩效考核体系，通过采用计分的形式对舆情信息的报送效果进行年度、季度考核。对本单位报送的舆情信息采用情况，以及其他优秀单位的信息采用通报情况进行分析，可以得到直接反映用户需求的反馈意见。用户单位工作计划的调整、工作任务的变化，都是对上一时期工作完成情况的总结和重新规划。工作计划的调整，也能分析出单位对前段工作成果的认定程度，以及对接下来工作的部署。舆情信息需求的内容和方向都应随之调整。

4 公共图书馆推进舆情信息服务的发展策略

4.1 改进自身信息技术手段，提高舆情信息服务水平

以信息资源为基础，为用户提供知识信息服务，是图书馆在信息时代中社会功能定位和服务转型的需求。在全媒体时代，信息获取的途径日益多样化，特别是市场的需求，催生了以商业获利为目标的专业信息服务机构，因此公共图书馆信息服务的竞争力并不占优势。要满足党政机关用户的信息需求，扩大公共图书馆信息服务的影响力和适用领域，就要从提升自身服务能力尤其是提高信息技术上入手。信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段，实现信息的获取、加工、传递和利用等功能的技术总和[8]，是舆情信息服务中必要的技术手段，能够起到显著提高工作效率、大量减少人工劳动的作用。与舆情信息服务相关的信息技术有信息检索工具、信息采集工具、信息分析处理工具等等。

4.1.1 信息检索工具

现代舆情信息服务，大多在互联网上进行信息收集。因为互联网信息传播速度优于其他传统媒体，能够满足舆情信息对时效性的需求。目前网络检索工具主要有网络数据库、搜索引擎和其他检索工具。数据库是存有海量数据的大型数据仓储系统，能够实现数据的组织、存储和管理。特别是随着商业数据库的繁荣发展，互联网和计算机技术被引入数据库的管理和传播，使检索变得更简便快捷。在舆情信息服务中，期刊报纸类数据库的使用比较常见，比如方正阿帕比、慧科、博看等，通过关键词、限定日期或固定信息源的检索，能很快得到所需信息。搜索引擎是查找互联网信息的重要检索工具，在舆情信息服务中常用的是一些国内外知名的全文式综合搜索引擎，如百度、谷歌、Bing等等。其他检索工具，如360导航、hao123指南类网站因为目标指向性不高，所以应用相对较少。

4.1.2 信息采集工具

大数据时代，要高效获取互联网的海量数据，还需要网络爬虫技术。网络爬虫是一种自动获取网页内容的程序。搜索引擎中包含了网络爬虫技术的应用，但是要获取某一垂直领域的数据或者有明确的检索需求，需要使用网络爬虫来过滤掉一些无用的信息。将网络爬虫应用于舆情监测与分析，能够减少人工检索的低效繁琐，降低搜索成本。在舆情监测中比较适用的是聚焦网络爬虫。聚焦爬虫也叫主题网络爬虫，是按照预先定好的主题有选择地进行网页爬取的一种程序。它不像通用网络爬虫一样将目标资源定位在全互联网中，而是将爬取的目标网页定位在与主题相关的页面中，因此可以大大减少爬取时所需的带宽资源和服务器资源。舆情信息收集过程中，将积累的目标网站分类设置为爬虫抓取的信息源，以采集不同内容的舆情信息。同时，通过爬虫的抓取，也可以获得相关数据，作为新的信息源。

4.1.3 信息分析工具

利用检索工具、采集工具采集到的大量舆情信息，只有通过大数据分析处理工具，才能对信息进行分析处理，转化为客观现实的分析成果。常用的信息分析工具有多维度分析工具、趋势分析工具、热词分析工具、信息呈现工具等等。多维度分析工具，能够将数据进行不同维度的交叉呈现。Excel软件就是最常用的工具，同样的数据，通过不同项的合并、排序、类比，能够得到更全面清晰的结果。舆情分析中的关键词合并、时间合并、分类排序，都可以通过多维度分析工具实现。多维度分析软件很多，如GrowingIO、SPSS等，通过这些数据统计分析软件，可以形成对舆情信息的量化分析结果。趋势分析工具也是基于大数据的分析软件工具，比如百度指数、搜狗指数、微博指数等。运用趋势分析工具，可以对舆情现状和未来发展的方向进行分析和预判。热词分析工具通过关键词的提取、计算和热度分析，可以形成各维度的图表。在舆情分析中，关键词的地区分布、人群分布、关联度分析等都是常见的分析内容。信息呈现工具，也就是数据可视化工具。大量繁杂的数据在经过可视化工具处理后，就能以图形化的形式展现在用户面前，清晰直观，比如饼状图、柱状图、线形图等。舆情分析研究中经常采取可视化数据图表和分析文字相结合，形成最终报告。

4.1.4 舆情监测系统

除了数据分析工具，现在还有不少专业性、综合性的舆情监测和分析工具，比如新媒体利用自身数据优势开发的舆情监测系统、新浪舆情通等。商业数据公司开发的舆情监测系统，如慧科、清博舆情系统等，往往集监测、采集、分析功能为一体，既有资源，又有工具，供用户日常采集分析数据使用，还可以根据用户需求定制专题研究报告和个性化监测平台。这类综合性监测工具，功能齐全、界面友好，但是收费相对较高，有条件的图书馆可以购买这类服务。

4.2 根据用户需求的潜在和外显特质，设计精准完善的服务方案

公共图书馆提供舆情信息服务，信息技术是手段，精准高效的服务方案才是提升服务品质的核心竞争力。掌握了先进的信息技术，能够轻易得到支撑舆情信息服务的大数据，但是要灵活使用和掌握这些数据，还需要人工的组织、分析、转换，形成最终的服务成果。舆情信息服务的用户需求受到主客观因素、长短期工作目标的影响，设计针对单个用户、单次服务项目的独特方案就显得尤为必要。可以从舆情服务方案的每一个步骤进行设计，从信息源、采集工具、数据分析和整理等步骤来确定。

4.2.1 确定信息源

确定信息源是舆情信息服务的开端。信息源可以根据多个维度来限定。根据传播载体划分，全面收集政治、经济、民生各领域舆情信息，可以从网络媒体集中快速采集，极少数没有网络版的传统媒体，则需要人工搜索信息。根据舆情信息发布主体限定，用户需要正面的舆情信息时，可以在大众媒体特别是官媒上采集；需要负面相关的舆情，特别是意识形态类的舆情监测，除了关注一些国内思想活跃、观点尖锐的媒体，还要关注海外媒体和港澳台媒体，并把自媒体包括微博、微信公众号等加入进去，了解更多普通民众的思想动向。根据传播内容划分，可以分为新闻类、信息类、综艺类、教育类等，可以把不同内容的媒体做好分类，应用于单个项目的需求。根据信息需求广度和深度，确定全面还是重点，限定监测媒体的范围。有的舆情信息服务项目，需要通过大数据来分析舆情产生、发展、传播的全面信息，那就需要把相关媒体都列入监测采集范围，并延长监测时段。有的舆情信息服务项目只需要采集大概率信息，得出代表性结论，那就只需要把相关重要媒体设置为信息源即可。通常来说，全面采集舆情信息的项目相对较少，需要重点采集的项目会更符合具体实践，因此积累相关领域的可靠信息源能够大大提高舆情监测采集的效率。

4.2.2 选择信息技术工具

信息技术工具的正确应用，与舆情信息服务的成效密切相关。一般坚持简化步骤、人工和工具结合、有效采集的原则。越是大型复杂的舆情信息服务项目，越需要信息技术工具的集成化、一体化，以弥补单一技术工具的不足，形成完整充分的数据基础。商用数据库往往包含了众多大众媒体，比较适合有精确检索关键词、信息源、时间段的项目，通过预先设置，一次性完成检索过程。网络爬虫比较适合信息源分散、检索关键词较多，以及常用数据库中没有包含的自媒体信息的采集。商业开发的舆情监测系统，功能较齐全，能够监测、采集、自动生成可视化图表，操作相对简单。还可以请商业开发公司代查代检、制作各类型数据分析报告。固定、长期化的服务项目可设计打造专业舆情监测平台，通过设置固定信息源、关键词、全网监测扫描频次一体化的综合系统体系，形成专业性、针对性的舆情监测服务平台，但是其收费比较高。使用信息分析工具，要根据舆情信息服务项目所关注的维度来选择：对舆情事件信息进行空间上横向的比较分析，往往要用到多维度分析工具、热词分析工具；对舆情事件发展过程进行时间上的纵向分析，一般要使用趋势分析工具。数据呈现工具往往需要在形成深度分析报告的项目中使用，日常的信息报送与摘编不需要使用。

4.2.3 数据分析和整理

完成对舆情信息的监测和采集后，需要对数据再次加工，形成信息服务成果提供给用户。公共图书馆根据不同用户的需求，精准设计信息再加工方案，形成多样化的信息产品。数据分析和整理是舆情服务最终成果转化阶段。初级的舆情报送服务不需要此项工作，舆情分析报告和综合研判报告则需要完善的数据分析整理方案。数据分析和整理，要基于此前数据采集的情况、客户需求的成果形式、效率优先等原则综合考量。数据采集量大，才可以使用多维度数据分析的方式来分析数据的实质内容。数据采集全面，才能使用趋势分析工具、热词分析工具，分析其代表性。特别是在最终结果的展示中，数据呈现工具如何使用，选择哪一种形式表现数据分析结果，更需要与用户的需求契合。需要强调的是在分析和整理过程中，遇到突发状况或难以解决的问题时，要及时调整和修改分析方案。

4.3 提升用户的信任度和参与度，实现长期定制化合作下的价值共创

公共图书馆提供的舆情信息服务，属于专业化的知识密集型服务。与用户频繁互动，及服务者的专业性知识和技能是服务的重要特点。在和党政机关建立合作的过程中，取得用户的信任和认可、建立友好密切的合作关系，是扩展合作深度和广度的前提。事实证明，党政机关更为看重其与合作单位的关系稳定性及合作单位的技术可靠性。

和党政机关建立合作关系，公共图书馆有着先天的优势。作为国家事业单位，又是提供公共文化服务的主要机构，公共图书馆的信誉可靠度和社会认可度是优于商业信息服务机构的。特别是近年来，公共图书馆事业获得较大发展，已经形成了较大的社会影响力，这为公共图书馆开拓党政机关用户，与其建立初次合作提供了契机。公共图书馆可以梳理自身关系网络，利用纵向上下级的行政所属关系、横向的机关单位关联关系来开拓发展用户，在服务过程中还可以通过用户单位的关联关系，进一步发展成熟的用户关系网络。

公共图书馆要在服务的过程中，通过加强沟通，加深用户对自己专业性的进一步认可，让用户了解自己的专业知识，并有效转化用户的隐形需求，实现专业知识与用户需求的有效匹配。作为服务方，公共图书馆的服务人员要积极主动，采取上门沟通或者电话、微信等信息沟通方式，建立起双向沟通交流的有效模式。要向用户主动介绍自身的知识技能、资源工具、服务范围、服务案例，了解用户的工作职责、工作内容、工作目标任务等，通过分析，在双方之间建立起目标共同点。同时，让用户参与到服务项目的过程中来，实现专业定制化服务下，双方价值绩效的增长，也就是价值共创。用户对服务项目的实施过程实行全程干预，从信息源的选择、工具选择、监测频次、报送频次、数据分析方法、编写制作报告等，都可参与合作。通过用户参与，可有效减少项目实施过程中的不确定性和复杂性，形成最精准匹配用户需求的服务成果。双方紧密合作，可以为公共图书馆开展相关服务提供及时有效的信息，实现定制化、个性化服务，挖掘公共图书馆舆情信息服务的最大化效益，实现双方的价值共创。

（来稿时间：2018年7月）