王冠群

摘 要：对青岛海尔洲际酒店服务质量进行分析讨论，发现其存在的问题有硬件设施部分陈旧、客房和前台缺乏有效沟通、餐饮菜品更新慢、服务态度较松懈、酒店营销渠道偏少等。究其原因，主要有酒店建立时间较长，未及时翻新建设、季节性原因、管理者忽视服务质量管理、员工缺乏专业性培训以及缺乏对酒店营销的关注。因此，提出改善其服务质量的相应策略，即更新酒店的硬件设施，合理规划员工薪酬和职业发展，强化培训，提高员工素质，加强顾客管理，强化酒店营销策略。

关键词：星级酒店;服务质量;问题;原因;对策

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）34-0172-02

我国经济发展迅速，旅游业的快速发展带动酒店业的迅速崛起，无论是数量上还是规模上，星级酒店发展都呈现出迅猛之势，各星级酒店之间的竞争亦愈演愈烈。由此，服务质量逐渐为各星级酒店所关注，成为这场博弈的的焦点和关键。青岛海尔洲际酒店作为五星级酒店，其服务质量有优亦有劣。基于本文的分析讨论，期望在竞争日益激烈的酒店行业中，改善该酒店的服务质量，提升其为消费者的服务水平，为该酒店的未来发展做出有益贡献。

一、青岛海尔洲际酒店简介

青岛海尔洲际酒店是青岛市投资建设集团和海尔集团共同投资成立的山东省首家五星级酒店，是为2008年北京奥运会而建，接待过参加奥运会帆船比赛的运动员。酒店地理位置十分优越，位于奥运帆船中心，交通便利，周边有五四广场、八大关、情人坝、商务中心、购物广场等地标性建筑。……