范悦

摘要：志愿服务已有200余年的历史，如今已有100多个国家和地区开展志愿服务活动。志愿活动的繁荣发展离不开所依托的志愿组织和志愿者。相对于志愿服务发达的国家，我国的志愿组织成立起步晚，组织的管理能力有待加强，许多志愿组织，特别是民间志愿服务团队在志愿者的人力资源管理方面出了各种问题。本文运用相关理论，结合具体案例，分析民间志愿服务团队在人力资源管理中存在的问题，探讨解决方案。

关键词：民间志愿服务团；人力资源管理；研究

一、志愿服务的发展现状

与西方国家的志愿者组织相比，中国的志愿者组织起步较晚。我国在80年代后期开始出现志愿活动和志愿者。90年代初期，志愿者队伍在共青团系统中形成。中国志愿服务事业的大规模开展始于1993年底共青团中央发起实施的中国青年志愿者行动。我国志愿者组织体系主要由青年志愿者和社区志愿者组成。我国民间志愿组织发展相对落后。民间志愿组织具有相对独立、灵活多样、专业性强等优点。有利于弥补官方志愿服务的不足，使志愿服务“日常化”、“平民化”，有利于提供更加个性化、人本化的服务，有利于志愿活动发展的常规化和持续性。发展民间志愿组织对我国志愿服务的发展具有重要作用。

二、民间志愿服务团队人力资源管理问题及特征

与官方、半官方的志愿团队相比，民间志愿服务团队在志愿者的人力资源管理方面具有更多的欠缺，主要体现在管理权威不足，招募能力低，人力资本投资少，日常管理、考核与激励不足等问题。下面以A志愿者服务团为例，分析该志愿团队在人力资源管理方面存在的问题。

1.缺乏有效的管理权威

北京A志愿者服务团正式工作人员仅为20人。尽管通过登记参加活动的志愿者已超过150人，但能坚持每月参加一次志愿活动的志愿者不过二三十人。不少志愿者已经失去联系。志愿服务团与志愿者并未签订正式的合同或协议，仅请志愿者填写志愿服务意向，意向书仅起到收集志愿者信息，调查服务意向的作用，对志愿者和志愿团队没有约束力。

许多民间志愿团队，都面临着同样的问题。民间志愿者团队往往正式工作人员数量较少，主要依靠招募的志愿者进行志愿服务活动。由于志愿者是根据自身愿望、条件对比服务团体需求，自愿选择参加或退出志愿服务活动，在参与服务的时间上也有较大的自主权和控制权。许多民间志愿者团队未与志愿者签订合同、协议，未向志愿者提供保险或其他福利待遇。志愿团队根本不可能使用用人单位管理员工的方式来管理志愿者。志愿者服务团队对志愿者缺乏管理权威。

2.志愿者招募与遴选

我们可以参考一个官方志愿服务项目中的志愿者招募流程。

参看上图，官方志愿组织在招募程序基本与正规机关、企事业单位的人员招聘流程趋同。但是很多民办志愿团体在人员招募中流程中存在程序不健全，招聘模式单一，没有遴选过程，未签订协议等问题。

因为需要公信力权威性的支持，许多民办志愿服务团队选择挂靠官方、半官方性质的公益组织，北京众多民间志愿者服务团队都是依托北京志愿者联合会的官方网络平台开展招募。与重大赛事或重要活动，由官方组织的志愿者招募过程中，报名火爆的情景相对比，众多民间志愿组织招聘中遭遇的主要问题是没有足够数量报名参加遴选的志愿者。尽管有的志愿服务项目有明确的岗位需求，但是由于报名的志愿者数量很少，而真正能够接受志愿者团队安排，参加志愿服务活动的志愿者更是难得。很多民间志愿团队为了能够招募到预期人数，只能放宽招募标准。如北京A志愿服务团的打工子弟学校计算机培训项目，人员需求主要是计算机相关专业背景、有执教经验的志愿者。实际上，参加该培训项目的志愿者在年龄，生活、工作背景，专业，性格，价值取向上存在较大差距。从年龄上看，老中青均有，年龄最大70余岁，最小10岁。在校的大学生占到志愿者的半数。从专业看，各专业分散，绝大部分志愿者是非计算机相关专业，且没有教学和辅导经验。

另一方面的问题是，志愿者的需求与志愿团队需求不一致，人岗不匹配问题比较严重。人员稀缺和崗位稀缺并存。仍以A志愿者服务团为例，核心需求是计算机授课老师岗位（负责教授学生计算机基础知识），此外还有辅导岗位（在授课过程中辅导1～2名学生，提高教学质量），宣传岗位（内外宣传，如摄影，撰写、编辑活动情况的稿件），图书整理岗位（学校图书馆图书的编目、整理）。尽管有多种岗位需求，但是志愿者根据自己的专业、能力、兴趣选择岗位，组织者也不便强硬划分，结果有的岗位如辅导员冗余，有的岗位像授课老师、宣传岗位，由于需要专业性和教学能力或者需要自配摄影摄像设备和活动后仍需占用相当休息时间工作，所以自愿承担的志愿者较少，有限的人力资源调配的不尽合理。

3.缺乏对志愿者的培训

共青团中央印发的《中国注册志愿者管理办法》规定，志愿者有接受相关志愿服务培训的权力。北京市志愿者管理办法（试行）中亦规定，志愿者有获得志愿服务活动所需的教育和培训的权力。

A志愿服务团的打工子弟学校计算机培训项目，学校地址在石景山区，地理位置十分偏僻，很多志愿者路途单程需要2个小时以上，需自理交通，午饭等费用，甚至需要自带饮用水。有不少人只参加过一次活动，就退出了。

很多民间志愿团队对志愿者往往缺少服务能力和服务态度的培训，对服务活动存在的困难说明不足，志愿者特别是第一次参加志愿活动的在校大学生和青年志愿者，往往会低估志愿活动的困难，加上缺少服务技能和志愿服务精神和态度的训练和培养，民间志愿组织中的退出志愿活动的人数较多，人员流失较严重。

4.志愿者日常管理

日常管理首要的工作是对志愿者登记注册管理，建立档案，对其服务进行记录。[2]《北京市志愿者管理办法（试行）》中规定对申请注册并审核合格的志愿者，注册机构为申请人统一编号，发放北京市志愿者卡，并将申请人的有关信息录入志愿者数据库。

北京A志愿服务团中的志愿者都是通过“志愿北京”网站进行了个人登记，并选择加入了A志愿服务团的项目，在每次志愿服务活动中，团队的负责人也用纸质表格记录了每个志愿者的服务时间。尽管A志愿服务团承诺会帮助志愿者申请注册，并上传服务时间，但是长期以来，服务团中绝大多数志愿并没有通过审核成为注册志愿者，没有领到志愿者卡，服务时间没有上传到志愿北京的网络系统中。

在国庆60周年结束2个月后，北京A志愿者服务团才将向北京志愿者联合会申请的志愿者服装领到手，并且由于服装数量不够，只能根据志愿者服务时间，分发给部分志愿者。

很多民间志愿服务团体和上级管理单位在志愿者注册建档、服务时间记录、为志愿者开展志愿服务提供必要的保障与支持等方面重视和管理不足。

5.缺乏对志愿者的有效考核与激励

当前在很多民间志愿服务团队中没有设定适用的考核情况表，量化考核指标，缺乏考核或者仅仅以志愿服务时间为标准，却没有强调服务的质量，服务的效果，服务对象的评价等因素。

如北京A志愿服务团，由于志愿者是社会分散报名，自由选择参加志愿服务的时间，团队又很少组织志愿者的集体活动，即使在同一项目中，志愿者们彼此不认识的情况也很普遍。志愿者在团队中归属感较低。由于每次志愿服务活动时间短，间隔时间较长，平均每周一个半天，志愿服务活动基本上是常规的教学形式，很多志愿者难以发挥主动性和创造性。这些也是部分志愿者流失的原因之一。

三、民间志愿组织人力资源管理问题解决途径的探讨

1.拓宽招募途径，充分利用人力资源

面对社会招募，在原有依托官方网络平台招募的同时，可以拓展招募方式，有条件的志愿团队可以运用自己的网站或其他宣传平台，可以委托社会招聘网站或人才中介进行招募，但是要注意对报名人员的筛选，重视考察报名人员的志愿服务热情和态度。另一方面重视定向招募，对具有专业性、技术性要求的岗位进行招募时可以考虑采用定向招募。现在许多机关、企事业单位组织了志愿者服务团，这些服务团具有人员素质高，联系方便，凝聚力强，管理有效，专业性强等优点，各类民间志愿组织可以根据自身服务活动需要，适时与现有志愿团队联合，共同实施志愿服务工作。这样既增加自身人力资源，又可以减少管理负担。

化解供求矛盾，志愿者是十分稀缺的人力资源，应该用好志愿者，对志愿者岗前的评估和岗位培训，安排志愿者从事适合的岗位，使其能力得到发挥充分。志愿者与岗位的匹配度可以提高志愿者的满意度，降低志愿者的流失率。

2.实施有针对性的培训

建立长效培训、交流、反馈机制。对志愿者进行有针对性进行培训。培训内容以志愿服务知识、技能和态度三方面为主。改变过度强调知识，忽略技能和态度的培训模式。在使志愿者了解相关志愿常识的同时，加强服务态度和服务技能的培训，把服务意识、服务精神、服务能力作为志愿者培训的重要内容。首先提高志愿者的服务意识和岗位意识。明确服务的对象、服务目标，使志愿者了解活动的难度和价值。同时提高服务能力，包括一般能力（人际沟通能力、自我认识、合作能力、情绪控制能力）、特别能力（访谈能力、活动设计、工作小组技巧）、管理能力（服务策划、领导能力、资源管理等）。培训方式不局限于课堂讲座，实践是志愿者学习、锻炼的最佳途径，所以培训方式可以是志愿团队的交流会，总结会。通过志愿者身边具体、鲜活的人物，经验案例，让志愿者成长。保持志愿者对志愿精神的认同，增强对组织宗旨和组织文化的理解。

3.志愿者的日常管理与激励

一方面需要各类民间志愿服务团队负责，加强团队内部志愿者的管理与激勵。另一方面也有赖于各级主管单位、注册单位对民间志愿服务组织进行管理、监督，实现志愿者注册和管理的科学化、制度化、规范化、信息化。为志愿者提供支持和保障服务，维护志愿者的合法合理权益。同时也应该重视和尊重志愿者的自我管理。

各类民间志愿团队和主管单位应该重视对志愿者的激励，一方面是组织外部激励，例如表彰、评优、星级志愿服务者、颁发荣誉证书，计入志愿服务档案，志愿服务记录进入个人档案。公益性宣传、赠送纪念品等。另一方面对志愿者而言，内部激励机制更为重要，应重视培训激励、自我价值激励、自我成就激励、自我发展激励、自我愉悦性激励的价值。让志愿者有机会承担富有挑战性的任务，真诚关心志愿者，让其有发言、表达自己意愿和建议的机会和途径，让其参与志愿团队的管理和决策。

关于志愿者的政府与社会激励，我们理解志愿服务工作应该从它的社会功效和对参与者个人的价值体现两方面来思考。志愿服务工作的意义很大一部分就在于以民间的力量对政府的社会职能做有力的补充。这样既可以减少政府的开支和权力的膨胀，又可以培养民间和谐互助的精神，这也是现在倡导志愿服务意义所在。民间志愿组织对志愿者的吸引力显然不能完全依托于志愿者的奉献精神。在西方，大学生的志愿服务已经成为公司招聘人员的一个标准。需要各级政府和全社会为志愿者和志愿活动的健康发展做出努力。

参考文献：

[1]李颖川.北京2008年奥运会志愿者的组织管理模式与评价体系的研究[M].北京体育大学出版社.2007.

[2]梁绿琦，余逸群.志愿社区——中国社区志愿服务研究[M].中国青年出版社.2009.