石长宁 陈德强

摘要：全能型乡镇供电所建设符合当前形势的需要。本文阐述了建设全能型乡镇供电所必要性，探讨了建设全能型乡镇供电所的目标，提出了新时期构建全能型乡镇供电所的优化途径。

关键词：建设全能型；乡镇供电所；必要性；目标；优化途径

“全能型”供电所的创建，以客户需求和市场竞争为导向，以供电所的软硬件建设为入手，将管理的末端转换为服务的前端，变被动服务为主动服务，变单一服务为综合服务，为新农村经济社会发展提供动力与支撑。这是供电企业转变经营模式和管理方向，应对同业挑战和服务压力的创新途径。

1、建设全能型乡镇供电所必要性

1.1建设全能型供电所有利于增强用电客户对供电所全能服务的意愿。当前，随着光伏发电、太阳能发电能新能源技术进入电力市场，供电企业的行业垄断式经营正在逐渐消失。不仅如此，受智能用电、云数据管理等供电模式的引导，用电客户的想法也在不断地变化。为此，供电所的工作重心应该调整向供电稳定、电力质量及业务服务等方面，虽然供电企业在实行“五集三大”体系构建设，关于管理模式中的激励手段日渐模糊。但借助全能型的先进服务理念，完善现有的供电企业用人机制，培养供电所与用户之间的粘性，使用电客户主动的对乡镇供电所进行关注。

1.2建设全能型供电所是农村乡镇供电所内部协调管理的需要。在“全能型”供电所的背景下，农村乡镇供电所的管理服务要考虑到当地的需求，从因地制宜的实际角度出发，实行精细化的经营管理，运用互联网智能化的工作管理方式，在提高供电所工作效率的同时，进而破解当前农村供电所硬件基础较差，但还得提高服务及效率的困境。如此看来，当前的农村供电所在内外共同挤压的形势下，打造“全能型”的供电所实属势在必行，也更加符合当前供电企业转型升级的需要。

2、建设全能型乡镇供电所的目标

“全能型”乡镇供电所就是“需求快速响应、服务一次到位、员工工作高效”的供电所。具体体现在几个方面：①需求快速响应。新型的供电服务必须能够提供高效的专业服务，实现快速的服务响应。对于客户诉求能快速答复并处理，通过标准化服务管理，提升服务质量和服务效率，通过内部流程梳理，提升业务效率，进行客户细分，提供针对性服务侧率，确保服务响应快速。需求快速响应的支撑应该是完备的网格化建设，实行台区经理制管理模式，化整体为网格，变“坐等”为“上门”，强化客户诉求快速响应处理能力，打造一口对外的服务模式，实现供电服务“零距离”、服务区域“全覆盖”、客户诉求“全响应”。②服务一次到位。服务一次到位应该是两方面的一次到位：a.客户到营业厅来办理业务一次到位；b.供电员工到客户家里上门服务的一次到位。供电部门除了常规的加强员工业务培训、提高员工综合素质，培养一专多能的员工以外，在应该建立合理机制，特别是在建设“全能型”乡镇供电所的初期，应该建立强大的内部“智囊团”作为“服务一次到位”的支撑，依托目前发达的通讯网络技术，通过视频等方式给客户一个满意的答复。③员工工作高效。可以预见，融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更有效、职能更丰富，将成为“全能型”供电所的最大特色。随着这种业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所的建成，乡镇供电所的发展将更上一层楼，不仅会实现人财物的高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。

3、新时期构建全能型乡镇供电所的优化途径

3.1积极开拓新兴供电市场。①要积极推行“互联网+”便捷服务，随着移动互联网技术的发展以及农村电子商务的发展，供电所可以将部分线下业务转移到线上，如“手机APP、支付宝、自助缴费客户端”等方式，用来减轻供电所的营业窗口压力，并调动剩余资源来拓展其他服务功能。②通过对电网系统的升级改造，如电动汽车充电桩、智能用电服务、分布式电源代理维护等新业务。可以说，在乡镇经济较发达的沿海地区，供电所具有向电力能源综合服务站发展的趋势。

3.2优化乡镇供电所管理方案。“全能型”乡镇供电所建设是提升工作效率和服务质量、提高服务农村经济社会发展能力的重要举措。供电所是供电企业直接与客户面对、交流的窗口，要想做好乡镇供电所的建设与管理工作就应该将现有的供电业务范围扩展，保证供电所抄表收费、故障报修等各项工作可以顺利进行下去。另外，公司在发展过程中还应该根据自身發展现状，优化管理方案实现“两抓头、带中间、争星级”活动，并根据员工工作现状进行岗位分配，只有这样才能提升员工的工作积极性，提升工作质量与效率，为供电企业的健康、稳定发展提供良好的保障基础。

3.3加强乡镇供电所安全管理建设。安全管理建设是乡镇供电所管理工作中的重要内容。①管理人员要可以举办各类比赛活动，使得职工具备应对紧急事件的能力，从而提升解决突发事件的水平。②管理人员要加大预警平台的构建力度，增强安全防范意识，使得及时预测各种故障，而且需要与供电所的其他部门职工同时进行安全知识的培训，构建出供电新型安全文化。③强化为家庭用电安全提供检查服务，能够定期检查当地居民家庭用电的安全状况，向居民普及安全用电的知识，并且做好记录与完善用户的档案工作，奠定乡镇供电所安全管理服务质量基础。

3.4构建供电所服务调度中心。集中地级市电力公司的配置资源，建立起相应的服务信息咨询机构，为“全能型”乡镇供电所提供后方指导。在实际过程中，信息咨询机构会按不同专业对供电所员工进行培训，同时对员工在实际工作中遇到的问题，通过微信群等线上手段进行实时指导。推进供电服务调度中心建设，将供电服务调度中心建设与“全能型”乡镇供电所建设相结合，充分发挥供电服务调度中心的“指挥、协调、监测、分析”职能，对“全能型”乡镇供电所建设过程及运行过程中存在的服务问题进行分析研究。

3.5 科学应用一体管控创造优质服务。对于一些远程工作站的功能，要充分发挥管控创造优质服务，深化营配的协同服务，而且在供电所的日常运营中，需要不断加大监督管理力度，保证相关工作人员之间的协同能力、质量的检查力度与现场监督的力度。在有效监督前提下，管理人员能将进一步开展供电所的各项资源调度，协同闭环管理与供电所运行全过程专业工作，使得供电所能面向广大人民群众进行高效、有针对的服务，并做出更优质的服务承诺。同时，在进行一体管控时，供电企业要充分掌握当地低压用户的情况，构建出有针对性的供电服务包保体系，科学合理分配各个用户，进一步提升供电所管理效率，从而促进乡镇供电所的健康持续发展。

4、结束语

高效快速的营销服务是实现“全能型”乡镇供电所的意识形态基础。新时期，供电企业通过建设标准化的制度，对用电客户的实际需求进行分类，从而提供具有针对性的快速服务，既有助于提升用户的体验，又能保证业务流程的正常有序开展。同时，强化精益管理，改善工作模式，采取切实可行的措施，不断满足广大电力客户的不同需求，提升乡镇供电所经济效益及社会效益。

参考文献：

[1]董符媛，张祺.乡镇供电所的“全能型”变革[J].国家电网，2017（06）

[2]汪泉，汪明涛.“全能型”乡镇供电所建设浅析[J].低碳世界，2017（19）

作者简介：石长宁（1977-）男，汉族，大学本科，年出生，高级工程师，现从事供电企业电力营销管理工作.

陈德强（1971-）男，汉族，大学本科，年出生，高级工程师，现从事供电企业电力营销管理工作.