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摘 要：近年来，提高志愿服务培训的信息化水平已渐成业内共识。然而，在培训实务中至今缺乏成型、经济、易于上手的信息化解决方案。本文以青岛市志愿服务学院探索自创的“信息增效工具组合”为例，通过一年来在培训实践中的应用与反思，尝试探寻出一条相对合理的路径。

关键词：志愿服务培训；信息增效工具；实践

中图分类号：G434 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2018）19-0027-04

志愿服务培训，是使志愿服务的参与者和组织者明确使命、提升能力、开拓思维的重要手段。在培训过程中应用信息技术，提升信息化水平，不仅关乎到培训的效果，也直接影响着后续志愿服务活动的开展水平。

一、志愿服务培训的主要形式及存在的“短板”

当前，志愿服务培训的主要开展形式有三种：一是专家讲座，聘请专家赴某地、某处进行单次授课；二是线上培训，通过网络直播软件进行或播放预先录制好的视频课程；三是依托固定场所组织培训班，根据学员实际情况制定课程计划，在某个时段内开展集中培训。随着参培者对知识深度、能力提升等需求的不断增长，第三种培训方式因具有系统性强、内容深入、过程完善等优点，逐渐成为志愿服务培训的首选形式。然而，在过程中也凸现出几个较为普遍的问题：

（1）学员的学习主动性、参与度不高。目前，我国的志愿服务培训仍带有一定的行政命令色彩，学员们往往是“受命而来”“签到便归”。同时，课程也常采用大课讲授、案例分享等传统形式，教师“满堂灌”、学员“头脑懵”的情况普遍存在。在加入了课前破冰、课间游戏、课后互动等环节后，课堂气氛虽在一定程度上得到了活跃，但并未从根本上解决问题，

（2）忽视“互联互通”平台的搭建。每期参培学员通常来自于某一系统或地区，可以说是将“同行”汇聚一堂。以往，组织者通常将学员的电话、职务、地址等通联方式附在培训材料中，便于学员在本行业或区域内形成“合力”，交流经验，相互促进。近年来出于隐私保护考虑，大多数培训班不再内附通讯录，或只留有学员姓名、单位、职务三项。这种“因噎废食”之举，影响了参培学员进行资源共享平台的搭建，坐失互相结识、借鉴互补、激发创意的良机。

（3）缺乏对培训数据的收集、统计、分析意识。一期培训班结束后，主办方掌握的数据往往只有参培人数、联络信息、签到表几项，无法对培训过程展开全面、立体的分析。因此，管理者只能通过感性决策，来进行对下一班次的课程设计、师资调配等。这看似具有“灵活多变”“因地制宜”的特点，实质上反映出现有培训设计中的随意性、主观性倾向。

（4）培训后对学员的相关信息跟踪疏离。大多数培训机构虽然已对培训过程中产生的文件、图表、视频等资料建档保存。但尚未建立培训后的动态跟踪体系，难以了解培训后学员在志愿服务领域是如何“学以致用”的，更难掌握学员在实践中的个性发展需求。一些机构在培训后也曾采取过电话回访、抽样调研等方式进行跟蹤，但因无法抽到典型的样本，难以调研出示范性强的案例，耗时甚多，效果欠佳。

（5）人手不足，应答不力。培训班开始后，现场情况千变万化。对于50人以内的培训班，4至5名全职工作人员尚可服务到位；如遇百人以上的班次，每名工作人员除要身兼数职外，还需临时抽调学生志愿者服务。由于筹备时间紧迫，学生志愿者未经充分培训便要上岗，对学员提出的问题难以进行准确解答。工作人员的忙乱和学员的困惑，常常同时存在。

二、提升志愿服务培训中信息化水平的必然性

近年来，学界亦出现了一些对提升志愿服务培训中信息化水平的论述。刘新玲、谭晓兰展望了网络的普及后，将在信息获取、报名反馈等环节为志愿服务培训提供极大的便利（2010年）[1]，李桂芳等人通过分析北京市西城区的“信息化互助行动”，为志愿者培训中的信息化解决策略提出了初步构想（2016年）[2]，康琪从“互联网+志愿服务”的视角，认为通过邮箱、论坛、QQ群、微信、微博等方式的组合，可打造高职院校中实训课程的新模式（2016年）[3]。然而，这些论述大多是从宏观角度强调了信息化建设的意义，缺乏微观的、可操作性强的解决方案，无法应对志愿服务培训实务中存在的诸多问题。

在政策方面，民政部于2015年颁发了《志愿服务信息系统基本规范》，为志愿服务培训信息化建设指明了方向。2017年1月颁布实施的《中央和国家机关培训费管理办法》明确要求：“培训举办单位应当注重运用大数据、‘互联网+等现代信息技术手段开展培训和管理。”[4]2017年12月1日，《志愿服务条例》正式实施，其中要求“志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应当如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，按照统一的信息数据标准录入国务院民政部门指定的志愿服务信息系统，实现数据互联互通”。[5]显然，“一个本子一支笔，一张证书一枚章”的传统培训模式已落伍于新时代，难以适应《条例》等一系列国家规范、文件中对培训信息化、系统化、规范化的要求。因此，使用信息增效工具组合，提高授受双方的信息化应用、管理和风险防控能力，便成为新时代志愿服务培训的必然途径。

三、“信息增效工具组合”在培训中的应用实践

当前，虽然也出现了“培训宝”这种整合型培训管理软件，但“将鸡蛋装于一篮”的信息安全风险，却要由培训主办方来承担，一旦出现信息泄露，带来的影响不可小觑。且该软件主要面向企业群体，年费较高昂，一般的培训机构或初创公益组织基本无力承担。为此，青岛市志愿服务学院（以下简称“学院”）通过对市面上流行工具软件的筛选整合，形成了一套稍加练习便可上手、熟练后一人便可完成百人以上的培训信息管理，且成本近乎于零、极易复制推广的“信息增效工具组合”。现将其应用场景分为培训的前、中、后三期来进行介绍。

1.前期诸环节的应用

培训前期需组合应用的有微信、乐信短信平台、灵析三款软件，其中微信群是本“组合”得以实施的核心。据微信官方发布的用户报告显示，每天平均有9.02亿的人登录微信，日均发送微信次数达到380亿次，日发送微信语音次数达到61亿，音视频日人均通话次数达到2.05亿。[6]在培训时，学院利用、发挥微信这种即时通讯工具的普及性与广泛性，为每班级事先建立微信群，将群二维码打印出张贴在报到处，引导学员扫码加入。并将二维码于课间时投影到屏幕上，提示晚到或漏加的学员入群。

乐信短信平台支持通过联系人模板导入，也可批量将手机号码粘贴入发送框内，系统会自动筛选出重复号码并发送。信息发出后，后台会即时反馈到达信息和发送失败信息，亦可一键导出结果，便于再次发送或进行电话通知。与传统的手机群发通知相比，该平台单条费率为0.05-0.07元，还可随时跟踪、调取所有的短信操作、发送情况。起初，短信平台的目标对象是那些年龄偏大、不擅使用即时通讯软件的学员，但在实践中发现，几乎所有的学员在收到短信后都会产生被尊重、被认同的心理感受。在此基础上，学院根据培训前获取的学员返程信息，预先将告别祝福短信录入系统，定时发送，精确到分，为学员带来更为周到贴心的培训体验。

灵析是一款专注服务非营利机构的联系人管理工具，在培训中学院主要使用它的免费报名表单收集功能。按照不同班次的情况，可自定义设计表单，既可嵌入到微信推送内容，也可使用短链接分享，还可扫描二维码进行填写。后台可将联系人增量趋势予以动态显示，便于管理者随时随地掌握报名信息。相比传统的邮件接收回执、电话落实等程序，既满足了学员多场景、便捷化的报名需求，也使管理方便于对报名信息进行动态跟踪和导出。

前期环节的主导思想是“打牢地基”，操作流程为：首先，利用灵析表单收集学员的报名资料，并导出纸质版备份存档。其次，将学员通讯方式复制到乐信短信平台中，根据实际情况进行分组，设置定时发送；最后，在培训现场的电脑上储存班级微信群的二维码图片，并打印数张张贴至报到处；至此，培训前期的准备工作基本完成。通过三款软件的使用，基本解决了“万事开头难”的忙乱，弥补了人手的不足，提高了工作的效率，为后续环节打下了基础。

2.中期诸环节的应用

培训开始后，学院选用了百度网盘和问卷星两款软件。百度网盘具有访问速度快、稳定性高、加密性强、分享渠道多样化等优势，在国内已成首选。在实践中，管理员于每堂课后将课程录音、视频、PPT等文件上传到网盘生成永久链接，并通过微信群加密分享给学员。借助其客户端内置的在线预览、播放功能，学员既可随时对课程内容进行温习，也可进行下载或二次分享。同时，管理员还可随时对上传内容进行增减改动，学员刷新网盘文件夹页面后即可看到，无需更换链接地址。

问卷星是业内领先的一款问卷调查软件，可满足问卷调查、满意度调查、考试测评、投票评选、学术调研等多种需求，其生成的页面可与微信群完美适配。免费版本支持单选、多选、矩阵、排序等多种题型，还可实现频数分析、分类统计等，所有数据均支持以Word文档的形式导出，已足可满足志愿服务培训时的需求。

中期环节的主导思想是“贴合实际”，学院根据不同学员群体的心理特征安排题目顺序，每个问卷通常使用五级评价量表，以设置8-10题为宜，并精心归纳题干，做好必答题目的限定，避免出现长难题和需要大量文字填写的题，影响问卷获取的真实性。在应用中，有的培训机构只将问卷星用作终期评教，将百度网盘用作备份课件用，如此将“即时”变为“滞后”，取效必然不佳。故应充分发挥出两款软件的即时性特质，在课程进行期间至少安排两次评教，根据学员反馈情况对课程内容及时做出微调，并将网盘定位为取得“课程随身而行”的效果。通过上述两款软件的应用，既激发了学员的参与意识，又增强了教师的危机意识，还节省了课程资料的印刷费用，奠定了“随身学习”的基础。

3.后期诸环节的应用

培训后期，学院选用的软件为MAKA和千聊Live。MAKA是市面上基于H5技术里操作最简易的软件，支持在手机端直接编辑修改，其内置的免费模板即可满足绝大多数场景的需要。在实践中，管理者用手机拍下课堂互动的精彩瞬间，套入模板，仅需15-20分钟便可生成一本精美，图文并茂的动态相册，学员可将其直接分享到朋友圈里，与亲朋好友共享学习成果。同时，管理者还可在软件后台获取到达对象的图文分析报告，为下一步决策提供参考依据。

千聊Live是一款流行的轻直播工具，使用时无需安装客户端，关注公众号即可发起直播、收听课程、提出问题、打赏等，内容永久保存于服务器上，可随时回看。它打破了微信群不能语音分享的限制，学员可将分组讨论的过程回放、分享，既满足了课堂教学的要求，又可引发新一轮的讨论。学院利用该软件在正课后开展小型沙龙和课堂答疑，使传统授课方式得到了有力补充。

后期环节的主导思想是“增光添彩”。进入尾声时，学院配合其他信息化手段，进一步充实、完善培训内容。如留意抓拍学员的精彩瞬间，以契合情境的诗句配文；不失时机地撷取小组讨论情景，让不同领域的大咖跨界“开讲”；把培训花絮通过微信群分享给学员等等。通过该两款软件的应用，将学习过程社交化，使授课内容和感想在生活里延续，不断扩大培训对学员个体发展的影响。但尤需注意的是工作人员认为培训即将结束，而对“增光添彩”的环节疏于顾及的心理惰性。做好这些工作既是回顾培训过程、分享成果的良机，又是积累培训经验和实力的需要。

四、实践后的效果与反思

自2017年1月开始，学院在开展的志愿服务培訓班中全面应用本“信息增效工具组合”，至本文完稿时已举办10期，培训学员575人。使用问卷星软件对开展的10个班次跟踪调查显示：“信息化建设满意度”“课堂参与满意度”“培训整体满意度”三个指标均有明显的上升趋势。其中“信息化建设满意度”这一指标增幅最为明显，从73.1%增至98.9%，增长了25.8个百分点。

“信息增效工具组合”的使用，虽使志愿服务培训中信息化水平发展不充分、不配套的问题得以初步解决，但仍有如下几点值得反思之处：

1.传统手段和信息手段的取舍或兼施

尽管“信息增效工具组合”的施行可为授受双方带来极大的便利，但也应对培训中的实际情况进行通盘、细致的考虑。例如，学院曾抱着节省成本、便于传播的目的，尝试将学习资料全部上传到网盘，取消纸质版本，却忽视了学员对学习资料的批注需求以及不同机型所带来的显示差异，最终未能达到理想的教学效果。在实践中，需始终坚持“技术以人为本”的原则，因人、事、地而异地在传统手段和信息手段间做出取舍或兼施，而不被技术所束缚。

2.预备替代方案，保证运行平稳

据了解，多数培训组织的管理人员尚不具备信息工具的开发和调试能力，他们与学员的能力差别往往只是具有管理权限的“使用者”。本套“信息增效工具组合”涉及到的七款软件并非独一无二，在市面上均有同类替代产品。实践中，当某款软件或某个环节出现故障时，管理员需即时、灵活地将数据转移进替代产品，保持整个信息流通过程中的平滑、顺畅，避免令授受双方产生“不如使用老办法”的心理感受。

3.强化硬件保障，增进安全意识

信息增效工具的使用依赖于完善的网络基础设施，其中网络传输速率是重中之重。学院内铺设有千兆级网络，令学员在手机端打开文件如同本地文件一样顺畅。同时，若培训机构拥有微信公众号，还可利用其中的“微信连Wi-Fi”插件，在接入网络的同时引导学员关注微信公众号，更好地起到形象宣传之效。管理员应在培训现场备有接线板和不同接口的充电线，在外出现场教学时，还应携带2-3个大容量充电宝，始终保证学员移动设备处于在线状态。同时，应深入加强数据备份和保密意识，对重要数据宜存有三处以上的备份，并将各平台的登录密码妥善保管，如遇管理人员工作变动，应及时办理交接手续并更换密码，避免信息泄露。

4.充分重视数据分析对后续方案制定的指导作用

“推进志愿服务培训信息化”绝非一句紧跟时髦的口号，而是要将各环节产生、收集的数据切实作为指导后续培训工作的依据。我们发现，有些单位釆用所谓的“一体化解决”方案，实则是将漏洞百出、欠缺维护的APP草率地推给参训学员使用，甚至修改后台数据、虚报“业绩”，这种做法不仅是对“信息化”的曲解，且有悖于志愿精神。提升志愿服务培训中的信息化水平是一项方兴未艾的系统工程，更要求从业者具备诚信负责的基本品质和科学严谨的工作态度。

参考文献：

[1]刘新玲，谭晓兰.国外及我国香港地区志愿服务培训机制研究及启示[J].中国青年研究，2010（10）：99-103.

[2]李桂芳，赵睿，郭嘉铭，贾相梅.北京市西城区“信息化互助行动”志愿者培训问题研究[J].北京宣武红旗业余大学学报，2016（3）：45-48.

[3]康琪.“互联网+志愿服務”在高职旅游管理专业实训课程中的优势[J].中国管理信息化，2016（14）：220-221.

[4]财行[2016]540号.关于印发《中央和国家机关培训费管理办法》的通知[Z].

[5]中华人民共和国国务院令[第685号].志愿服务条例[Z].

[6]符帆.微信数据报告[R].腾讯全球合作伙伴大会，2017-11-9.

（编辑：王晓明）