罗利　李虹呈

摘 要：随着建设服务型政府理念的提出，要求政府提升服务水平，而发展建设电子政务成为提升政府服务能力的重要途径。客户关系管理（CRM）技术旨在通过改善服务方与客户之间的关系，国内外都将CRM技术广泛运用到电子政务的建设中来，对传统的电子政务模式进行改造。改变传统的“政府导向”的思维模式，建立“以客户为中心”的服务型模式。本文选择了南宁警方微信平台建设为例，吸取CRM技术引入电子政务建设的成功经验，分析如何将CRM理论更好的应用与电子政务的建设。

关键词：客户关系管理（CRM） ；电子政务；服务型政府；个性化服务

中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2018）08 — 0069 — 03

一、客户关系管理（CRM）与电子政务概述

电子政务建设是一个不断发展的过程，我国电子政务的建设始于20世纪80年代，政府机关开始运用计算机进行办公，截止2002年底，政府网上平台如雨后春笋，各种类型的政府网站数量接近7000个。然而，此时电子政务建设仍然停留在宣传窗口式的建设。直到2010年之后，互联网、智能手机对全国的大普及，使得政府的电子政务的建设走向新的高度，电子政务平台已经能够实现网上办事，许多政府部门都尝试将实体窗口业务扩展到网上平台，拓展网络咨询、求助、投诉建议的渠道，极大的方便的群众的日常生活。虽然，近年来电子政务平台的建设已经取得很好的成效，但是也并沒有改变政府主导的情况，公众需求，个性化服务还是没有得到真正意义上的满足。……