刘璐 姬栋岩

[摘要] 目的 基于Kano模型对高龄孕妇的护理服务需求进行满意度排序，确定服务需求选项以及需求选项各种属性的分类，为临床工作中给高龄孕妇提供更好的服务提供选择的依据。 方法 2017年6月～2018年1月根据高龄孕妇的特点，设计基于Kano模型的高龄孕妇产前护理服务需求调查问卷，采用方便抽样的方法对160例就诊于内蒙古医科大学附属医院的高龄孕妇进行问卷调查。 结果 高龄孕妇服务需求中必备属性4项，期望属性9项，魅力属性6项。 结论 医院在产褥期护理指导、婴儿护理培训；分娩技巧的讲解；产前心理指导、产前检查等方面需改进，以提供高质量的护理服务质量，满足孕妇需求。

[关键词] 高龄孕妇； Kano模式；護理服务；需求属性

[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2018）24-0161-03

Analysis on the demand attributes of the nursing service for pregnant women in advanced materal age based on Kano model

LIU Lu JI Dongyan

College of Nursing， Inner Mongolia Medical University， Hohhot 010000， China

[Abstract] Objective To rank the satisfaction degree of nursing care demands for pregnant women at advanced maternal age based on the Kano model， determine the classification of service demand options and various attributes of demand options， so as to provide a basis for clinical care to provide better services to the pregnant women at advanced maternal age. Methods From June 2017 to January 2018， according to the characteristics of pregnant women at advanced maternal age， a questionnaire based on Kano model for antenatal care service demands of pregnancy women at advanced maternal age was designed. A questionnaire survey was conducted on 160 pregnancy women at advanced maternal age who were admitted to the Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University using a convenient sampling method. Results There were 4 essential attributes， 9 attributes of expectation and 6 attributes of charm in the service demand of pregnant women at advanced age. Conclusion The hospital should be improved in terms of the nursing guidance at puerperium， baby nursing care training； training on delivery skills； prenatal psychological guidance， prenatal examination and other aspects， in a bid to provide nursing services with a high quality and meet the needs of pregnant women.

[Key words] Pregnancy women at advanced maternal age； Kano model； Nursing service； Demand attributes

高龄孕妇是指年龄≥35 岁的孕产妇[1]。高龄孕妇发生早产、胎膜早破、前置胎盘、妊娠期高血压、妊娠期糖尿病、产后出血、合并子宫肌瘤切除术等并发症的几率明显高于适龄产妇[2-3]。因此，高龄孕妇心理负担会比适龄孕妇更重，这种不良的情绪会给孕妇及胎儿发育带来不利的影响[4]。研究表明，在我国处于围生期的孕产妇约64%会出现不同程度的焦虑和抑郁等不良心理问题[5]。因此了解高龄孕妇的产前护理需求，有针对性地给予高龄孕妇适宜的护理措施，能有效改善高龄孕妇的不良情绪，减少妊娠合并症及并发症的发生。

Kano模型是一种简洁明了的识别服务属性的技术，1984年，Noriaki Kano提出了著名的Kano模型[6]。此模型可以通过其基本的统计方法测出需求的类别归属，进而调查分析高龄孕妇产前护理服务需求，了解其质量属性及改进顺序，为制定高龄孕妇护理干预措施提供理论依据。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究方案经内蒙古医科大学附属医院伦理委员会批准，对2017年6月～2018年1月期间在内蒙古医科大学附属医院就诊的160例高龄孕妇进行问卷调查。纳入标准：①孕妇无精神病史及中枢神经系统性疾病，能自行或在他人帮助下完成问卷填写；②具有沟通能力；③年龄>35岁，妊娠满12周；④明确调查目的并自愿参与本调查并签署知情同意书。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 调查问卷由高龄孕妇的一般资料和高龄孕妇护理服务需求问卷两部分构成。一般资料包括年龄、胎次、合并症等。问卷包括22项问题：①饮食运动指导；②胎教方法；③孕期保健；④基础护理知识；⑤自主选择房间类型；⑥分娩先兆及分娩方式选择的知识；⑦开设孕妇学校；⑧产褥期护理指导；⑨婴儿护理培训；⑩提供产房、手术室环境录像；？輥？輯？訛分娩技巧；？輥？輰？訛产前心理指导；？輥？輱？訛提供微信咨询服务；？輥？輲？訛母乳喂养指导；？輥？輳？訛护士与孕妇建立有效沟通，态度谦和；？輥？輴？訛家属陪产；？輥？輵？訛宫缩疼痛时，护士按摩腰、背部；？輥？輶？訛胎儿健康状況；？輥？輷？訛无痛分娩；？輦？輮？訛优化产前检查；？輦？輯？訛门诊是否投放健康教育资料；？輦？輰？訛是否提供产后随访。

1.2.2质量控制 正式调查前对30名孕妇进行预调查，问卷内部一致性信度Cronbach'sα系数为0.71。对就诊的高龄孕妇进行方便抽样，告知孕妇调查目的并取得同意。调查对象以无记名方式自愿填写问卷。发放问卷160份，收回有效问卷160份，有效回收率100%。

1.3 数据采集方式

针对某一属性的数据采集格式见表 1。问卷包括22个指标，每个指标由成对的问题呈现，正向问题如果具备该项护理服务，孕妇有何感受；反向问题如果缺失该项护理服务，孕妇又有何感受。每一问题可以得到5×5种可能的回答组合，每一种回答组合对应一个分类定义。对每个指标回答结果应用Kano模型的固定属性分类表进行属性分类，计算出单个指标对应属性数量及每种服务指标对应属性比例，其属性百分比横向比较最高项者即为此指标的Kano属性。“A”代表魅力质量，“M”代表必备质量，“O”代表期望质量，“I”代表无差异质量，“R”代表与假设相反的看法，“Q”代表有问题的回答。

1.4 满意度和重要度计算方法

满意度=（A+O）/（A+O+M+I）×100%，该条目对产妇满意度影响越大，其满意度指标越接近1表示。

1.5 统计学方法

采用SPSS22.0统计学软件包进行统计分析，运用Kano二维属性归类方法分析需求属性。

2 结果

22项护理服务中，魅力属性6种，必备属性4种，期望属性7种，无关属性5种，见表2。

3 讨论

3.1 魅力属性服务指标

魅力属性指能够给孕妇带来惊喜或惊奇的属性，充分时能够使孕妇满意，不充分时也不会引起不满。在护理管理中引入魅力属性，可以极大提升孕妇的满意度，为孕妇提供最优质的服务。表2所示，6种魅力属性中，排序第一的是提供孕期保健及自我监护的知识。高龄孕妇由于年龄偏大，身体机能的变化导致其易发生妊娠期高血压、妊娠期糖尿病等合并症，发生胎膜早破、先兆流产的几率也会随着年龄的增加而增加[7]。因此孕期的保健及自我监护对于高龄孕妇而言尤其重要。

排序第二的是无痛分娩，100多年前，国外就开始提出“分娩镇痛”，在美国约有85%产妇分娩时进行分娩镇痛，1970年后英国分娩镇痛率达98%。而我国的分娩镇痛率不足1%[8]。

高龄产妇大多是准备生二胎的妈妈，以往痛苦的分娩经历往往给产妇带来压力，很多高龄产妇为避免分娩的疼痛而直接选择剖宫产[9]。而无痛分娩能有效解除分娩痛苦及产后的疲倦感，无痛分娩能缩短产程，减少产妇体力消耗，不影响分娩方式，不增加产后出血量[10]。安俊芹等[11]研究表明，无痛分娩对新生儿近期、远期均无不良影响。因此，近年来很多医院为产妇进行分娩镇痛，因此无痛分娩成为了一项魅力属性。

3.2 必备属性服务指标

必备属性指产品或服务必不可少的质量，是顾客认为必须具备或理所当然的功能。M中排序第一的是孕妇希望护士与孕妇建立有效沟通，态度谦和。由于高龄孕妇的特殊性，她们不是严格意义上的患者，而是需要与护士建立指导合作型关系的一个特殊群体，有效的护患沟通对于高龄孕妇及胎儿的身心健康起到积极的作用。随着女性年龄增长，胎儿发生染色体畸形及早产的机会增多。因此，加强护患沟通，及时给予高龄孕妇有效的信息支持，减少高龄孕妇在孕期的惶恐和焦虑，鼓励和引导孕妇提出疑问，根据孕妇的实际情况制定适宜的沟通方案，给孕妇提供需求的信息，营造和谐的护理氛围，为高龄孕妇提供满意的护理服务。

开设孕妇学校位于M第2位。为促进孕妇的自我保健，实现优生优育，近年来各大医院积极开展孕妇学校[12]。谭光明[13]等研究表明，无论孕妇文化程度高低，是行政事业单位职工、企业人员、农民、还是无职业者等，其对孕妇学校的评价较好。因此，孕妇学校有待发展和推广。但现阶段各大医院孕妇学校提供的健康教育信息往往太过笼统，医院应有针对性地开展健康教育，大多数高龄孕妇已经有过一次分娩经历，因此她们需要的知识更多的是心理调节、同时学会识别妊娠期高危因素，出现异常情况能及时就诊，达到确保母婴安全的目的。

3.3 期望属性服务指标

7项期望属性，排名第1位的是优化产前检查，这类属性与患者满意度呈线性相关，期望质量因素的增加或改进使患者满意度相应提高。高龄孕妇由于身体机能的影响，对周围事物的敏感性大大增加[14]。容易把问题扩大化，胎儿一旦检查出一点问题，就会使高龄孕妇陷入自责、焦虑的状态[15]。而由于医疗资源的缺乏，医生对于胎儿状况讲解较为简单，使得产妇不能详尽了解胎儿的情况，解除心中的疑虑。此外，有效的产前检查，可有效提高出生人口质量[16]。

高龄孕妇通过三维彩超检查联合产前检查，可及时发现胎儿畸形和缺陷并及时引产。因此护理工作者应尽可能的解除高龄孕妇的困扰，告知高龄产妇产前检查的重要性，消除其不良情绪。

综上所述，护理服务质量持续改进是医院工作的重要组成部分，孕妇的需求也在不断发生变化。因此，医院要站在孕妇的角度，将其服务需求进行分类，主动研究孕妇的需求变化，识别孕妇潜在需求。为其创造优良的就医环境和满意的服务。

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（收稿日期：2018-05-16）