陈晓

中图分类号：F713 文献标识码：A

内容摘要：本文从信息流、资金流和商品流三个维度构建了跨境电商客户体验评价理论框架，并采用组间方差分析F值对指标评价体系进行检验。研究得出如下结论：消费者性别、婚姻、学历、收入因素对跨境电子商务客户体验不产生显著的差异化影响；而消费者年龄、职业、国别因素对跨境电子商务客户体验则会产生显著的差异化影响。由此可见，不同的消费者特质对跨境电子商务客户体验产生的影响存在差异。

关键词：消费者特征 跨境电商 客户体验 多维度

跨境电子商务客户体验评价指标体系构建

（一）跨境电子商务客户体验评价理论框架

电子商务是市场运行过程中一种全新的商业模式，电子商务运行过程中涉及到资金流、信息流和物流之间的转换。在跨境电子商务背景下，电子商务这一应用推广到跨境贸易领域，形成了新的国际贸易模式，而这一模式也依然贯穿着信息流、物流和资金流的转变，并呈现出新的特点。跨境电商国际贸易交易模式突破了传统交易时间和空间的限制，而这一特点在信息流、物流和资金流的交易过程中表现得尤为明显。在客户体验方面，与境内电子商务相比跨境电子商务具有其独特的客户体验特点。本文基于信息流、资金流和物流三个维度形成跨境电子商务客户体验评价的理论框架，如图1所示。

从图1可见，跨境电子商务客户体验主要从信息流……