陈仕遇

【摘 要】 随着社会经济水平和人们生活条件的提高，人们对于就医过程中的护理服务质量要求也不断提升，但目前护患纠纷频繁出现，提醒我们必须采取措施加强护患沟通，构建和谐的护患关系，以促进患者对护理满意度的提高。急诊科每天接收大量患者，且患者病情危急，较易出现护患纠纷，急诊科护理人员更应提高沟通技巧与自身专业素质，以避免护患矛盾出现。本文主要探討急诊科护患沟通有效策略。

【关键词】 急诊科；护患沟通；沟通方式；护理

【中图分类号】

R249 【文献标志码】

A 【文章编号】1005-0019（2018）21-246-01

急诊科是医院的一个特殊科室，承担着抢救危急重症患者的重任。科室内的患者均发病急、病情严重，存在多方面的障碍，导致护患之间缺乏沟通、交流的机会，由此带来的护患矛盾不断增多，严重情况下会演变为医疗纠纷。为改善这一状况，护理人员应该掌握有效的护患沟通方法。护患沟通是护患双方互相传递信息的过程，有效的沟通要求沟通双方能将自己的观点、想法传达给对方并为对方所接受。通过沟通，护理人员能够全面了解患者的疾病情况，从而有针对性地为患者制定护理计划，满足患者的合理需求，促进患者病情的恢复。而患者能够理解护理人员的良苦用心，从而积极地配合治疗和护理工作的开展。

急诊科护患之间能否进行沟通，主要受到以下因素的影响：第一，医护人员是否具备严谨的工作态度以及热情的服务态度；第二，医护人员是否真正做到了以患者为中心，满足患者的合理需求；第三，医护人员是否及时接诊，是否具备丰富的院前急救知识；第四，是否对急诊患者进行了及时救治，是否选用了恰当的急救方法，是否具备熟练的急救操作技能；第五，与其他各科室是否配合良好。

为取得患者的信任，提高其配合的依从性，建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生，急诊科护理人员在与患者进行沟通时，应掌握以下方法：

1 注重以患者为中心，满足患者的合理需求

急诊科工作任务繁重，疾病复杂，人员复杂，要建立良好的护患关系，最重要的是充分做到以患者为本，维护患者的权利和利益，树立正确的服务理念，端正自己的服务态度。同时通过一些必要的措施，将这种理念传递给患者。在护患沟通时，护理人员要最大限度地理解患者，给予患者充分的尊重和鼓励，提高患者治疗的信心。与各科室密切合作，全面满足患者的合理需求，真正实现以患者为中心。

2 对不同患者采取个性化的沟通方式

对于急诊、危重患者，护理人员应树立高度的责任意识，以生命第一为原则，第一时间配合医生抢救患者的生命。护理人员需掌握扎实的院前急救常识，积极地接诊患者，紧急情况下也要保持沉着冷静，要对自己的操作技术有信心，全力配合医生抢救。在抢救过程中，要时刻关注患者的情绪变化，用温暖的语言安抚患者，缓解其紧张情绪，告知疾病相关知识，使其对自身所患疾病有正确的认识，树立战胜疾病的信心[1]。

对于需要进行急诊手术的患者，在术前需要做好患者及其家属的心理工作，耐心地安慰患者及家属，向他们讲解手术的过程、方法，缓解他们的不良情绪。在主治医生到来前，护理人员要做好对患者的护理工作，多与患者沟通、交流，帮助患者面对现实，向患者讲述治疗成功的案例，树立治疗的信心，从而积极的配合医生治疗。

对于普通门诊患者，他们大多是因为打假、砸伤、车祸等而受到意外伤害，护理人员要把握患者的心理，积极地进行卫生知识宣传教育。这些患者中，有很多是因为自残或被他人故意伤害，我们的工作稍不注意，就会成为矛盾的指向。因此，在护理工作中，护理人员要注意不要与患者发生任何正面冲突，对患者要有耐心，对于患者提出的问题耐心进行解释，用亲切的态度和患者沟通，缓和患者的负面情绪，真诚地化解矛盾。

3 加强对患者家属的心理护理

急诊科是对危急重症患者进行救治的重要科室，同时也是矛盾频发的场所。由于患者大都病情危急，有的甚至濒临死亡，身为家属，必定会情绪激动、惊慌担忧，甚至会出现一些不理智的、过激行为。每位家属都希望自己的家人能够得到最先救治，而医护人员有时忙于病情更重的患者而无暇顾及，也来不及解释，由此可能会带来一些家属的不理解，引发医疗纠纷。对于此种情况，护理人员要给予充分的理解，同时耐心地解释病人需要安静的治疗环境，这样会给病人带来较大的心理压力，不利于病人情绪的稳定，劝导他们离开，同时使他们相信医院会用心救治每一位患者。创造良好的环境，保证病人得到及时的救治。

4 提高护理人员自身的素质

首先要树立良好的服务态度，提高服务意识，在与患者及其家属进行沟通时，要始终保持和蔼的态度，语言要亲切、温和、有感染力，在患者及家属心中树立良好的形象，增强他们的信任感，树立治疗的信心。同时要注意对患者隐私的保护。

其次加强专业知识和技能的学习，不断提高自身的理论水平和操作技术。一方面，可以在护理实践中自觉学习，总结经验教训，学习急诊护理知识，收集急救技能，培养对急诊工作的敏感性，有序地开展工作，在抢救患者生命的过程中，关注患者的心理变化，加强和患者的沟通[2]，用温和的语言与患者进行交流，帮助患者舒缓紧张情绪。对患者家属也要耐心地劝导、安抚，注意不要使用绝对肯定的语言，如果抢救不成功，也可以得到家属的理解，更不要使用冲突性的语言，避免和家属发生矛盾。最重要的是使患者及其家属能够积极地配合治疗和护理工作。

参考文献

[1] 高晓燕，马新月，伍彩霞.急诊科护患沟通中的影响因素和对策[J].母婴世界，2016（15）：233-233.

[2] 乔雪.急诊护理工作中护患沟通技巧的应用[J].医药卫生：引文版，2016（9）：00105-00105.