张亚男 岳璐茜 王腾 董加花

【摘 要】目的：为减少急诊药房药患纠纷，改善药患关系提供借鉴。方法：根据我院急诊药房药患纠纷的案例，结合工作实际应用文献资料分析纠纷产生的原因并探讨如何避免药患纠纷的发生。结果与结论：只有强化药房管理，提高服务质量，转变药师观念，坚持以人为本，加强药师与医师、患者的沟通，才能有效的避免纠纷的发生，构建和谐的药患关系。

【关键词】急诊药房；药患纠纷；原因分析

【中图分类号】R88 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2018）09--02

急诊科是医院救治病人的前沿阵地，患者家属往往心情焦虑、急噪，这就使得急诊科成为医患、药患纠纷易发场所[1]。急诊药房是面对患者的重要窗口之一，服务对象多为急需治疗和等待抢救的患者，由于急诊的特殊性，因而需要药剂人员能尽快地、准确无误地将药品发放给患者或其家属[2]，但这也给急诊药房药师的配方工作造成了一定的压力。因此如何避免纠纷以及纠纷发生后如何处理成为每一位在急诊药房工作的药师需要思考的问题。急诊药房承担急诊患者的用药供应、夜间住院患者的临时用药供应、突发公共卫生事件的应急性药品供应工作及药品质量控制工作[3]。除此之外，我院急诊药房还要承担儿科全天的取药业务。而急诊患者的

处方药物多为注射剂，数量较多，药师在核对处方并配发药品无误的情况下，又要保证药品调配的速度。在工作量大，工作压力大的情况下，药师稍有疏忽，很容易造成配方差错，导致药患纠纷的发生。本文根据我院已发生药患纠纷的典型案例，结合工作实际应用文献资料分析纠纷产生的原因并探讨如何避免纠纷的发生。

1 资料来源

1.1 药师服务态度不佳 某日上午11点，急诊患者王某因多次扣费没有成功，情绪失控，遂以药师态度冷漠、解释不到位为由投诉至我院业务部。起因是患者所需药品中有青霉素，此药需要先做皮试，但医生没有开免试药。在取药时被药师复核处方发现后，让患者去医师和收费处更改，来回多次奔波，患者产生不良情绪，迁怒于药师。

1.2 调配药品差错 一老年患者来我院就诊后到药房取药，药师误将地塞米松片错发成了地西泮片，老人回家服药后昏睡不醒，其家属担心害怕，夜间急忙带老人来我院急诊就诊。医生通过查看病历和患者所服药品后，发现是用药错误引起，遂联系药学部。当班药师了解情况后及时向病人及其家属道歉，给以患者正确的药品，并耐心细致地讲明患者已服药品的药理作用，及时消除患者及家属的担心和焦虑，事后患者未再追究。

1.3 退药纠纷 某急诊患者以医生开具的药品过多为由来我院急诊药房退药。由于患者取药时间超过14天，并且此药是冷链药品，药房人员不予退换。患者不满，在药房门口吵闹，随后药师联系药剂科主任，经过主任解释后患者仍不理解，最后经主任同意后药师通过药房电脑系统强制退药。

1.4 药品质量问题 一患儿在用药过程中，其家长发现手中有一袋生理盐水已过有效期，家长遂至药房吵闹，并投诉至我院业务部。事后调查发现，有一件过期的生理盐水被放置在了合格区，药师没有及时报损出库。

2 讨论

本文通过4例有关我院药患纠纷的典型案例概括分析了急诊药房药患纠纷发生的可能原因，针对具体情况为药师解决药患纠纷提出了合理的建议。但文中案例并非药患纠纷的全部，药患纠纷的发生通常涉及到多个方面。其一，药师因素。药师的作用可以定义为以提供药品服务为载体，负责对患者用药全过程的药学技术服务[4]。据统计药师服务意识及责任心不强是药患纠纷发生的首要因素[5]。药师专业水平参差不齐、药师在发药时将双人复核制流于形式、调配药师没有认真执行“四查十对”、发药药师承担“二传手”，对患者的用药交代不到位、药师缺乏沟通技巧等都会激发患者的不满，导致纠纷的发生。其二，医师因素。比如医师为患者开具不必要的大处方、医生与患者沟通过少、医生缺乏对患者的用药指导。在我国，患者往往出于对医生的敬畏，不愿追究医师的责任，而急诊药房是患者诊疗服务的最后环节，由于前面环节的失误，患者往往将积累的不良情绪在此爆发，引发纠纷。其三，药品因素。药品质量原因，比如药品过期、药品变质导致患者产生不良反应、药品被污染或者药品破损引起患者不满；患者对药品价格产生质疑；药品缺乏不能满足患者用药需求等都会导致药患纠纷的发生。其四，患者因素。比如患者感觉药价太高要求退药、患者由于自身对药品管理不善，发现丢药或少药迁怒于药房；患者对医院退药规定不理解等。归根结底，人是药患纠纷发生的关键因素，人也是解决药患纠纷的主体，而沟通与交流是解决药患纠纷的钥匙之一。如果药师多一份解释和耐心，医生多一份交流和沟通，很多纠纷就会避免。在急诊患者当中，老弱患者及婴幼儿患者相对属于弱势群体。在实际工作中，此类人群也是更容易引起药患纠纷发生的主要人群。因此，药师不仅要按处方准确发给患者质量合格的药品，还要考虑患者的实际情况严格审核处方。

3 结论

随着市场经济的快速发展，人们的价值观念发生很大变化，药患关系日趋复杂。通过分析表明，药患纠纷产生的原因很多，但大多可以避免。只有强化药房管理，提高服务质量，转变药师观念，加强药师、医师与患者的沟通，才能有效的避免纠纷的发生。只有站在患者的角度考虑问题，满足患者的需求，医院的价值才能得以实现[6]。

参考文献

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