◎ [日]中野香织

朋友一直犹豫要不要切除一颗小肿瘤。虽然她的主治医生已经给她做了详细的医学说明，但她仍然不知该何去何从。后来，因为其他医生的一句话，她终于下决心接受手术。那个医生说：“如果你是我的妻子，作为医生，我会尽可能选择在早期就进行手术。”既有专业意见，又有让患者感觉如家属般亲切的话，这个医生得到了我朋友全身心的信赖。如今，朋友已经恢复健康，但我仍然不时回想起当时的情景。

这个医生的观点其实就是柳田邦男先生提倡的、在医疗现场和航空公司得以实践应用的“2.5人称观点”：首先是自己，即第一人称观点；接着是家人，即第二人称观点；最后是没有任何关系的他人，即第三人称观点。

只靠第一人称观点和第二人称观点容易感情用事，无法保持客观、冷静的态度。但是光用第三人称观点又缺乏人情味。以人为服务对象的职业所需要的是带有第一人称和第二人称的想法的专业判断。

我想到我家附近的服装店里的那个店员。我每次走出试衣间，她都不会说“这件衣服很适合你”这种有固定模式的夸赞的话，而是用极为严肃的眼光审视我，然后说：“不好意思，如果您是我的朋友，我不会建议您选择这件衣服，没准儿……”说完，她会拿来一款我从来没考虑过的衣服让我试穿。有很多次，在试穿后，我才头一次发现原来我从没注意过的款式也有意想不到的优点。她这样的做法也可以算是运用了“2.5人称观点”。

把毫无感情的第三人称对话变成大家都容易接受的“2.5人称”对话，服务行业的从业者们需要具备这种能力。