摘 要：本文针对高校图书馆不同层次读者群体类型，探讨了几种适应不同读者群体服务的创新模式，提出了开展读者服务创新过程中需要注意的问题。

关键词：高校图书馆；读者服务；创新模式

高校图书馆的读者由不同的读者群体组成，他们虽然都有渴望知识的共性，但具体到他们的求知需要而言，普遍存在差异。一般情况下，可分为以下几种：a.教师读者群体。包括专家及教授读者群体、一般教师读者群体、职工读者群体。b.学生读者群体。包括研究生读者群体、大学生读者群体。探究在区分不同层次读者群体利用图书馆的过程中，相应地采用不同的、创新的服务方式和服务内容，对指导高校图书馆读者服务具有一定的参考意义。

1 结合不同读者群体类型的阅读规律，探索读者服务创新的新型模式

1.1 自导式服务模式

自导式服务就是通过“诱导”、“感应”，顺其自然求自然，启发人的灵性、智化和悟化，使人在心情舒畅中尽情发挥自己的聪明才智，按照既定的目标方向进行自觉自导的管理。适合这种服务模式的有教授、专家和一般教师。因为教授、专家和一般教师读者群体搜集的不仅是与教学相关的参考资料，重视有关学科的课程建设、教学内容、教材保障、教学方法和手段等方面的信息，而且还承担许多科研任务和课题项目。这两类读者所需要的信息资料大多主题明确、范围比较确定、心态比较明朗，他们往往习惯于自己翻译或亲自去查找所需要的书籍和报刊，而所要求的信息资料强调准确性。在他们需要帮助的时候，馆员再以丰富的馆藏文献信息资源为依托，借助图书馆的现代化技术和馆员的专业知识，在最短的时间内引导他们找到各自所需要的信息资料，提高服务效率。

1.2 人本服务模式

人是图书馆存在的基础和发展动力。这里图书馆的人包括图书馆从业者、读者（用户）以及其他与图书馆工作发生关系者（如图书馆主管机构、业务往来单位、个人等）。图书馆人本服务是指人是图书馆的使用者，是图书馆唯一的直接服务对象，根据人的思想、心理、行为规律，运用各种手段，使服务的满意度和需求的满足率达到最高，以书为本、以物为本、以馆为本的服务理念造就卓越服务品牌。在实施图书馆人本服务的过程中充分尊重人的价值，适应和满足人性需要，注重文化和情感因素的作用。高校图书馆作为一个服务机构，不仅要尊重每一个馆员，更要尊重每一个读者，因此，相互体谅、相互尊重是人本服务模式最起码的要求。读者群体的分类管理是图书馆人本管理的重要内容。

1.3 个性化服务模式

目前，图书馆界论述个性化服务比较普遍，智者见智，仁者见仁。个性化服务的实质是针对性，即对不同的读者采用不同的服务策略，提供不同的服务内容。个性化信息服务是一种能满足读者的个体信息的管理服务，这种管理服务是在研究读者的个性、习惯、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，通过读者的自导式服务，使读者接触到所需相关信息和感兴趣的知识内容，以节约时间、提高工作效率。个性化服务具有量体裁衣的特点，适合提供给不同类型的读者群体，如有深层次及特殊服务需求的研究人员、教师、学生，担任重要研究项目的教授，位于重要位置的需要决策信息的管理者，也包括一般职工。因此，高校图书馆将更多地根据自己的服务宗旨和原则，根据服务对象的基本情况、服务对象的信息需求倾向、服务对象利用图书馆的个人习惯特征，利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品，为用户提供一种直接而高效的文献个性化服务，使用户的工作、研究富有成就。

2 读者服务创新中需要注意的问题

根据不同层次读者群体或个体读者的需求，我们在开展读者服务创新过程中需要特别注意以下几个问题：

2.1 重视文献开发

高校图书馆一般有一套管理的规章制度，随着社会的进步、现代技术在图书馆中的应用，管理的方法越来越多样化，应当重新制定或完善更实用更有效率的新规章、新制度。

新的规章制度建立后，用制度去管理工作，管理在岗的人员，做到奖励勤快的、先进的，惩罚懒惰的、落后的。

事实已经证明，一个单位的工作做得好不好，最佳的办法是制度管人，切勿随意性地以人管人。制度管人能把管理搞话，管出成效；而人管人，哪怕是上级领导者管下级被领导者，都会把管理搞乱，甚至激化矛盾，把事情弄得更加糟糕。作为图书馆的工作人员也必须端正态度，月觉地接受规章制度的管理约束。

2.2 科学合理地周整馆藏文献结构比例

馆藏文献资源的合理与否直接影响为读者服务的质量，这就要求高校图书馆要进行详尽而科学的调查研究，弄清楚各方面的文献信息需求是什么，然后根据读者数量的多少、专业设置的多少、文献需求的不同特点等，制定出一个经费分配标准，拿出一个相对科学而完善的方案和采购计划，构建-一个科学合理的图书馆馆藏文献信息资源体系，为各种各样的读者提供全面、均衡、和谐的文献信息服务。同时，应加强各高校图书馆的联合采购，建立相应联合采购服务机购，尽量避免重复，實现资源共享，发挥文献的最大效应。

2.3 一般性服务与专业化服务平等对待

我们需要注意的是：为专业化读者群体（专家、教授、一般教师或研究生）提供专业化服务，仅仅是高校图书馆职责的一部分，对于占最大比例的普通读者群体（一般职工、大学生）的普通需要，图书馆同样也不应该忽略和放松。从读者服务效益上讲，读者服务根据某些团体和个人的需要，为他们的学术研究和产品开发提供专项的、动态的、持续的信息服务，这些信息被他们接受之后，往往会产生一定的学术价值和经济效益，就能够引起学校管理者的重视，图书馆服务功能的成绩可以一目了然了。而为一般读者提供普通服务视为正常工作，很难在短期内产生成绩，更无经济效益可言。我们不能一味地追求眼前效益，快出成绩，而放弃一般读者服务工作，普通读者是图书馆存在的最根本基础，只不过创造的效益可能是将来而不是眼前。我们平时配合学校大学生素质教育开展普通读者服务的许多活动，正是真正体现图书馆的文化教育功能。一般服务而言，可分为低年级读者群体服务和高年级读者群体服务。

3 结论

读者服务创新是个实践过程，没有具体的操作规范，人为操作因素很大。不仅管理环境和具体条件千差万别，并且还处于不断运动和变化之中，因此如何策划、操作三种读者服务模式，高校图书馆管理者应该慎之，我们所要做的不是急于贴标签，而是实实在在地尊重所有读者的权利，把读者当着读者来研究，顺其自然求自然又能够体现读者群体或个体读者不同需求的差异，做到因地制宜、对症下药。这样，高校图书馆读者服务才能满足大多数读者的需要，优质服务品牌才能在大多数读者心目中树立起来，高校图书馆读者服务工作才能蓬勃发展、经久不衰。

参考文献

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作者简介

杨秀敏（1968—），女，汉族，广西，研究生，馆员，广西科技师范学院，研究方向 ：读者服务。